5 главных принципов автоматизации общения с клиентами

Практически все бренды сталкиваются с проблемой: хотят получать клиентов из digital-каналов, но не понимают, как с этим работать. Вот вы присутствуете в социальных сетях, создали классную структуру на сайте, провели UX-тестирование, оформили страницы на сайтах с отзывами… А дальше что со всем этим делать?

И тут начинаются проблемы. Клиент пишет в direct Instagram и не получает ответ, потому что запрос на переписку еще надо одобрить. Звонит по номеру, указанному на сайте, ждет 30 минут и получает ответ от неквалифицированного специалиста, который единственный из всех сейчас свободен, но не знает продукта. Или заполняет форму, которая никуда не падает, потому что ее плохо настроили.

Автоматизация общения поможет сразу по нескольким направлениям:

  • Соберет данные по клиентам в одном месте, далее их можно использовать для аналитики, дополнительных продаж, рассылок или сегментации.
  • Избавит сотрудников от рутины: начиная от техподдержки и заканчивая маркетологами.
  • Поможет эффективно и быстро обрабатывать входящие запросы и собирать их в одном окне.
  • Настроит персонализацию.
  • Позволит собирать метрики и KPI по каждому отдельному клиенту и сотруднику, следовательно, поможет эффективнее управлять бизнес-процессами.

Яркие примеры автоматизации в HoReCa

  1. Мобильное приложение, чтобы вернуть гостей. Иногда даже крупные бизнесы, которые, казалось бы, уже все наладили, внедряют какой-то автоматизационный процесс. Возьмем кейс KFC: после запуска мобильного приложения бренд смог отследить – какие гости не были в ресторанах в течение двух месяцев. Далее на эту выборку была настроена рассылка с персонализированным оффером и возможностью получить бесплатный продукт. Как результат, 34% пользователей открыли сообщение и 14% посетили ресторан в течение двух недель. Вывод: это работает. А потом ребята из KFC пошли дальше и сделали приложение для внутреннего документооборота. Всегда есть, куда расти!
  2. QR-коды для сбора обратной связи. Зачем получать негативные сообщения у себя в комментариях под милыми фотографиями свежего круассана? Дайте гостю возможность высказаться там, где его услышат и воспримут рационально – в форме обратной связи. На столах в FARШ наклеены QR-коды, перейдя по которым гость может оставить отзыв о посещении, кухне, обслуживании и рассказать свое мнение. Ресторан получает адекватную обратную связь, гость получает возможность быть услышанным.
  3. Чат-бот для бронирования столиков. Гость пишет боту желаемое время и количество персон, бот в одном месте собирает всю информацию и передает ресторану. Такой формат экономит рабочее время сотрудников зала. Любое рутинное действие надо автоматизировать, а прием звонков о брони столика – одна из самых рутинных и вечных задач в ресторанах.
  4. Голосовой автоответчик. Сотрудники ресторана подключаются к диалогу с гостем, только когда требуется их экспертное мнение. На вопросы «до скольки работаете?», «меню подходит веганам?», «а парковка есть?» сможет ответить и записанный голос. И только в случаях необходимости звонок должен быть переведен на сотрудника.
  5. Сервис электронных чаевых. Есть крутой сервис «Нет.монет», но вы можете придумать что-то свое. Электронные чаевые помогают экономить время, делают бизнес прозрачным, а также не допускают вот этого странного момента, когда ваш официант пишет свой номер телефона на чеке, чтобы гость перевел ему 200 рублей на Сбер.

Это пять основных путей автоматизации. Вы можете придумать что-то новое – это только плюс. Причем каждое ваше решение может повлиять и на сферу в целом – коллеги и конкуренты увидят, что у вас что-то сработало, переработают этот опыт под себя и смогут сделать всю сферу автоматизированной, современной и удобной.

Как не превратиться в робота

Хороший вопрос! Действительно, существует риск, что ваш ресторан будет ассоциироваться с роботизированным голосом на автоответчике. Немного советов, как это предотвратить.

  1. Запишите несколько вариантов голосов на автоответчике. Лучше всего использовать голоса ваших официантов или хостес – так гость сразу будет знакомиться и запоминать сотрудников и их стиль общения.
  2. Не меняйте Tone of Voice (TOV) для любых автоматических коммуникаций: пусть ваш автоматизированный голос добавляет шуточки, если у вас это принято. Для чат-бота пропишите такой сценарий, чтобы он повторял путь общения с вашими сотрудниками. Используйте ваши привычные фразы, делайте текст легким для восприятия и персонализированным.
  3. Напоминайте об автоматизированных процессах: если отзыв можно оставить по QR-коду, рассказывайте об этом в социальных сетях или при личном общении с гостем. Тем самым, вы покажете гостю, что автоматизация – это лишь ваш помощник, а не замена работника.

Главные принципы автоматизации

1. Используйте метод прогрессивного JPEG

Метод, который можно применять вообще ко всем задачам. Помните, как раньше, в далекие нулевые, загружались картинки в интернете? Вы получали сразу качественную картинку, но по частям: вверху появлялся лоб модели, потом медленно подгружались брови, потом правый глаз. Удивительно, но все это сразу прогружалось в высоком разрешении. Но получали ли вы от этого удовольствие? А теперь представьте, если бы эта картинка прогрузилась бы полностью, пусть и в низком качестве, а потом просто со временем лучше бы проявлялась. Другое дело.

Метод JPEG подразумевает, что ваша задача в любой момент времени отчасти готова. Вы всегда видите полную картину и готовы выдать результат. Так и с автоматизацией: вы сначала поймите, зачем и что вам надо автоматизировать, потом создайте шаблон, затем согласуйте драфтовый вариант, проведите тесты и только потом делайте. И на каждом этапе у вас уже есть представление конечного результата. Это очень важно.

2. Разделяйте на этапы

Пункт, вытекающий из предыдущего. Сколько бы ваш процесс ни длился, неделю или квартал, важно разделить его на этапы. Для более продвинутых пользователей экселя можно еще и построить дорожную карту с датами, описаниями этапов и ответственными лицами.

Когда вы пытаетесь сразу сделать все, залатать все дыры и автоматизировать каждый шаг, то обязательно появятся слепые пятна. Поэтапная работа не только систематизирует, но и позволяет каждый шаг рассматривать как отдельный проект, а также помогает быть уверенным, что вы ничего не упустили.

3. Учитывайте все варианты

Создали чат-бота, который бронирует столики, следит за загрузкой ресторана и даже готов рассказать об акциях и скидках? Отлично, вы закрываете 90% запросов, которые поступят в бот. А теперь подумайте о тех 10%, которые будут спрашивать, какой официант сегодня работает на веранде, сколько калорий в яйцах пашот, и на какой ферме вы берете молоко для капучино. Придумайте сценарии и для таких случаев. Самый оптимальный вариант: бот собирает номер телефона и сообщает гостю, что скоро с ним свяжется менеджер ресторана. Параллельно бот передает эти вопросы менеджеру, чтобы он мог подготовиться и ответить профессионально.

4. Умейте отказывать и выбирать только важное

Не будьте ребенком, который узнал о существовании биониклов и теперь хочет всю стену в комнате ими заполнить. Узнали об инструментах автоматизации? Возьмите время, чтобы все изучить и наложить на ваш бизнес. Уверен, что половина из этого вообще не совпадает с вашими нуждами. Даже если этот инструмент эффективный и был описан в 10 статьях бизнес-медиа, это вообще не значит, что метод сработает с вами. Имейте силу отказать каким-то решениям и внедряйте только «ваше».

Email-рассылки отлично работают в магазинах одежды, но будут ли они работать для ресторана? Хотят ли вообще гости читать какие-то лонгриды в почте? Чтобы потом что? Сформировать мнение, что вы скучные и старомодные? Ну уж нет.

5. Регулярно пересматривайте эффективность процессов

Настроить автоматизацию и отладить все процессы – это конечная точка первого круга. Далее вам стоит пересматривать эффективность процессов хотя бы раз в полгода. Собирайте статистику, анализируйте эффективность, собирайте фидбэк от гостей и ваших сотрудников, будьте открыты к критике, признанию провалов и работе над ошибками.

Автоматизируй, властвуй, развивай!

Читайте также:

Комментарии
Участники дискуссии: Максим Часовиков
Руководитель, Москва

0. Знать как автоматизация поможет решить насущную проблему.. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В Москве продлили антиковидные ограничения до 29 июня

В пятницу 18 июня в Москве было зафиксировано более 9 тыс. новых случаев заболевания COVID-19. Это максимальный прирост за все время пандемии.

Какие специальности для студентов востребованы на рынке труда

Работодатели готовы принять молодых соискателей и без опыта работы. Спрос на таких специалистов за год вырос в 3 раза.

В Москве начинается обязательная вакцинация работников сферы услуг

За два месяца должны будут привиться 60% работников торговли и сферы услуг.

Россияне рассказали сколько денег нужно, чтобы содержать семью

Больше всего ресурсов нужно на воспитание подростков от 15 лет, а меньше всего – на малышей от 6 до 9 лет.