Как виртуальные собеседники меняют бизнес в глазах потребителя

Что собой представляют чат-боты?

Чат-бот – это компьютерная программа, которая поддерживает диалог с пользователем, выбирая ответы из баз данных и реагируя на определенные наборы команд.

Особенность технологии в том, что она либо самообучается на основе разговоров с реальными людьми (NLP), либо в нее заранее программируются определенные ответы (кнопочный чат-бот – rules-based chatbot), спектр которых изначально может быть не очень широк.

Где и в чем пригодятся боты?

Согласно данным исследований businesswire.com, самые перспективные отрасли для применения ботов связаны с клиентским обслуживанием. В первую очередь, это банковская сфера, страхование и e-commerce, а также туризм – присутствует необходимость в мгновенном бронировании билетов и туров, а также в консультациях.

Чат-боты многозадачны. По запросам пользователя они, как поисковик в автоматическом режиме, выдают полезную информацию: сообщают курс валют, прогноз погоды, вещают новости, афишу, переводят слова, помогают подобрать подходящий рейс, забронировать билет или заказать такси. Боты-помощники (ассистенты) напоминают о предстоящих событиях.

Боты почтовых служб могут отслеживать посылку по трек-коду. Облегчают поиск и загрузку книг, фильмов и музыки. СМИ используют чат-ботов для доставки материалов и новостей читателям через мессенджеры. Свои чат-боты есть у таких крупных изданий, как BBC, Forbes, The Wall Street Journal, «Медуза», «Коммерсантъ». При помощи чат-ботов банков и платежных систем можно совершать финансовые операции, денежные переводы и проверять баланс.

  • Банки. Чат-боты могут выступать в качестве консультантов и помощников при блокировке/разблокировке карты, уточнении остатка на счету или суммы платежа по кредиту, времени работы отделений банка или месторасположении ближайших банкоматов.
  • Розничные сети. В мобильном приложении H&M чат-бот задает клиенту вопросы о предпочитаемом стиле одежды. Собрав полную информацию, бот дает рекомендации по вещам, которые наилучшим образом совпадают со вкусом покупателя. А благодаря hr-боту продукта Beesender сотрудники торгового центра «Мега» могут проходить инструктаж и обучение в режиме онлайн, через Viber или Telegram. С помощью специального rules-based бота сотрудники ТЦ изучают уроки и проходят тесты на базе полюбившегося им мессенджера.
  • Телекоммуникации. Вот пример успешного применения продвинутого NLP-бота – Зоряна. Его успешно внедрил в свою работу украинский оператор связи «Киевстар». В базе Зоряны более 12 тысяч стандартизированных ответов на вопросы клиентов. Это решение 70% входящих вопросов.
  • Медицина. Медицинские боты в стиле приложения Melody от китайского поисковика Baidu могут провести опрос пациента, записать на прием к врачу и передать специалисту список симптомов для установления диагноза. Также чат-боты могут вызывать врача на дом и предоставлять информацию о наличии необходимых лекарств в аптеке.
  • Образование. Образовательные чат-боты помогают изучать иностранные языки на базе мессенджера, успешно заменяя живого собеседника и экономя время преподавателей.
  • Страхование. Бот может оформлять заявки на получение страховых полюсов, предоставлять консультацию о порядке действий при наступлении страхового случая, особенно, если это случилось за границей, а также информировать клиента о текущем балансе на счете медицинского страхования.
  • Сфера развлечений. Многие популярные чат-боты умеют развлекать. Они работают как онлайн-игры, викторины и головоломки, присылают смешные фото, цитаты и шутки.
  • Рестораны и клубы. Благодаря внедрению чат-ботов можно автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. Например: уточнение наличия свободных мест, бронирование столика, получение от гостя обратной связи об уровне сервиса и качестве блюд.
  • Коммунальные услуги. Боты рассылают уведомления об авариях и приблизительных сроках их устранения, уведомляют о задолженностях по оплате за ЖКХ, автоматизируют подачу заявки на ремонт.

Преимущества чат-ботов над мобильными приложениями

  • Удобство работы в одном окне – нет необходимости в переключении между разными вкладками меню браузера.
  • Чат-боты в мессенджерах потребляют мало трафика и могут работать даже при низких скоростях интернета.
  • Функционируют на всех платформах и мессенджерах. Создателям чат-ботов не нужно разрабатывать новые приложения для Android и iOS, а пользователям не нужно их скачивать.
  • Через чат-бота можно передавать разного рода информацию: телефонные номера, изображения, геоданные, трек-коды, фото и видеофайлы.

Рынок вырастет на 37% к 2023 году

По прогнозам исследовательского центра Market Research Future, мировой рынок чат-ботов к 2023 году вырастет на 37% и достигнет оборота примерно в $6 млрд.

Использование чат-ботов для повышения эффективности общения между бизнесом и клиентом в цифровых каналах только набирает обороты и в ближайшем будущем откроет обеим сторонам широкие перспективы. Через пару лет мы отвыкнем от звонков в компании так же, как уже отвыкли от звонков со стационарных телефонов.

Комментарии
Участники дискуссии: Дмитрий Жирнов, Иван Голубев
Генеральный директор, Москва

Маргарита, спасибо за статью. В Ваших примерах, в основном, указан сегмент В2С. Наша основная ниша - В2В. Совсем недавно мы тоже разместили чат-бота на сайте. Ждем трафик и лидов :)

IT-менеджер, Санкт-Петербург

Удобство чат-ботов - вещь сомнительная. Важно, как спроектирован диалог - от этого зависит и удобство и общее впечатление от коммуникации клиента с брендом. В тему, концепция ЛЁГКОГО диалога.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Китай вложился в агроплатформу РФ

Тренд дня: Китайская Fosun International стала совладельцем российской площадки по продаже сельхозпродукции.

Amazon интересуется кино

Тренд дня: Amazon задумался о покупке сети кинотеатров.

​ННК нацелилась на сибирский уголь

Факт дня: Эдуард Худайнатов, претендует на разработку Колыванского месторождения.

​Военные захоронения не для девелоперов

Тренд дня: Минэкономразвития предложило ввести штрафы для девелоперов.