5 проблем в общении с клиентами, которые берут на себя боты

B2C-связь через системы мгновенного обмена сообщениями – это растущая тенденция без признаков замедления в ближайшем будущем. Согласно оценке от Facebook IQ, в чатах между клиентами и бизнесом на платформе Facebook Messenger в месяц отправляется более миллиарда сообщений. При этом более 67% участников исследования ожидают, что в будущем будут еще чаще связываться с продавцами и поставщиками услуг через чат.

По каким причинам потребители выбирают онлайн-чат? Исследование британской компании Ovum позволило выделить восемь наиболее распространенных причин.

Чак-боты для клиентов

Во многих ситуациях современные чат-боты способны помочь пользователям едва ли не лучше настоящего человека. Давайте рассмотрим проблемы, с которыми они позволяют справиться.

1. Консультирование клиентов

Люди не идеальны. Компания может потратить немало сил, обучая персонал работе с клиентами по скриптам и требуя их соблюдать. Но она не может контролировать каждый шаг своих сотрудников. А боты выполняют все правила без лишних напоминаний. Клиент заказывал в кафе определенное блюдо? Виртуальный помощник обязательно спросит, не хочет ли он заказать его повторно, когда он еще раз зайдет на сайт. Чат-боты умеют быстро обрабатывать большое количество информации и выбрать наилучшие советы для конкретного клиента. Скажем, пассажирам американской авиакомпании United Airlines о статусе рейса сообщает чат-бот @United AutoPilot. Сервис работает на платформах Twitter и Facebook Messenger. И если вы хотя бы раз отправили запрос с одного мессенджера, он запомнит рейс, которым вы интересовались, и при необходимости сообщит о нем информацию по другому мессенджеру.

чат-боты

Множество функций поддерживает чат-бот Carla, разработанный для клиентов крупной колумбийской авиакомпании Avianca: проверка маршрута, предоставление информации о регистрации и статусе своего рейса, отслеживание багажа и регистрацию на рейс через бота.

2. Оперативный отклик на запросы

Каждому знакомо томительное ожидание ответа на телефонный звонок. Но чат-боты в мессенджере способны обеспечить мгновенную реакцию на сообщение. Например, чат-бот Sedo – площадки, предназначенной для подбора доменных имен, способен выдавать результаты через Facebook Messenger без необходимости тратить время на переход в браузер.

Отдельную ставку на скорость делают компании по доставке еды. Фирменный чат-бот международной сети пиццерий Dominos готов принять заказ через Facebook Messenger всего в одно сообщение. Клиенту достаточно послать боту @Dom слово «pizza» или эмодзи-смайл с пиццей, если он использует умные часы. Пока этот сервис внедрен только в Англии и США, но функционал бота постоянно расширяется – до возможности выбрать любое блюдо и вызвать курьера не покидая мессенджер.

В России на создании чат-ботов в сфере доставки еды специализируется компания Textocat. Узкая специализация позволяет ей оперативно реализовать в боте типовые функции (отображение меню заведения, оповещения о новых акциях, оформление заказа), однако ограничивает возможности кастомизации под другой тип бизнеса.

3. Рекомендации на основе геолокации

Благодаря использованию GPS-бота не нужно объяснять, где находится клиент. И он легко может порекомендовать ему близлежащие торговые или сервисные точки. Эту функцию электронных помощников уже можно записать в разряд базовых.

В США бот сети ресторанов Denny's Diner подскажет, где можно перекусить. Банковские чат-боты в России умеют выводить список и адреса ближайших отделений, вместе с графиком работы и другой полезной информацией.

чат-боты

Список можно продолжать: боты уже умеют советовать ближайшую бензозаправочную станцию, клининговый сервис, обмен валют или любой другой бизнес, который предполагает наличие широкой сети отделений.

В России компания BizBots из Санкт-Петербурга предлагает шесть шаблонов готовых чат-ботов, решающих различные задачи для бизнеса. В том числе – чат-бота для таксомоторных компаний, который определяет геолокацию пользователя.

4. Экономия ресурсов

Качественно созданные боты способны сэкономить компаниям значительные суммы, снижая количество прямых обращений клиентов в техподдержку. Новостной портал Business Insider приводит примерное сравнение: на рынке США средняя стоимость финансовой транзакции, осуществляемой клиентом по телефону, составляет около $2,5, в то время как средняя стоимость цифровой транзакции всего около 17 центов. А для конечного пользователя финансовой услуги бот тоже становится удобным каналом взаимодействия с банком – более предпочтительным, нежели веб-версия, и более удобным, нежели отдельное банковское приложение.

Большинство виртуальных помощников, которые используют российские банки, созданы для информирования клиентов об актуальных услугах. Работающий в Telegram бот «Совкомбанка» @SovCom_bot позволяет легко подать заявку на получение банковского кредита — достаточно указать желаемую сумму, отправив скан или фото паспорта. А Telegram-бот «Русского Стандарта» @BankRSBot способен оповещать клиента о состоянии его счетов, обслуживании кредитов и совершенных операциях.

Интерес банков к созданию чат-ботов не остался незамеченным среди разработчиков. Свои решения для финансовой сферы предлагают как крупные, так и небольшие компании. А если у финансовой организации есть собственные разработчики, можно использовать готовые решения. Так, хостинговая платформа Beep Boop позволяет создавать чат-боты и приложения для Slack и Facebook Messenger. Правда, с 2018 года этот проект будет перезапущен под названием Missions.ai с акцентом на интеграцию со Slack.

5. Повышение ценности бренда

Чат-боты особенно хорошо подходят для мобильных устройств – возможно, лучше, чем приложения. Обмен сообщениями лежит в основе мобильного опыта, а значит, чат-боты позволяют предприятиям с легкостью использовать технологии для взаимодействия с большим количеством потребителей.

Используя ботов, бренды демонстрируют свою близость к современному потребителю. Пример фирменного бота от известного бренда на платформе Kik — бот H&M. Используя непринужденный тон общения и эмодзи, бот уделяет особое внимание предоставлению клиентам этой торговой сети дополнительной ценности – подбору подходящей одежды. Боты обеспечивают комфортное позитивное взаимодействие с компанией или брендом, а, значит, покупатели с большей вероятностью вернутся на сайт H&M.

чат-боты

Боты могут избавить посетителей интернет-магазинов и от заполнения на сайте различных форм. Например, такого помощника по имени Leadbot предлагает американская венчурная компания Drift, предоставляющая маркетинговые консультации по ускорения цикла продаж.

Как сделать чат-бота

Разработку индивидуального чат-бота для платформы Facebook Messenger предлагает множество компаний – и в России, и за рубежом. Так, американская Botego охотно делится опытом создания ботов в своем блоге на Medium.

Простой чат-бот для Facebook Messenger можно собрать самостоятельно за десять минут. Пример – сервис Chatfuel, который работает как конструктор, в котором нет необходимости писать код. Чат-боты от Chatfuel используют в компании Adidas, онлайн-изданиях TechCrunch и BuzzFeed. Но, надо признать, что возможности по кастомизации такого бота и способы его интеграции с другими сервисами значительно ограничены. И бесплатным он является лишь в пределах 100 тыс. запросов в месяц.

Для создания чат-бота, интегрированного с Facebook Commerce, можно использовать платформу Chattypeople. Ее преимущество – простота. Это неплохой выбор для небольших компаний и предпринимателей.

Особый интерес представляют разработчики, чьи боты могут оперативно взаимодействовать с входящими сообщениями клиентов в режиме реального времени, независимо от платформы. Компания-интегратор BRN.ai создает решения для Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Wechat, Twitter, Kik, Viber и других служб. Другая отличительная черта ее сервисов – поддержка платежей с использованием как Paypal и Stripe, так и популярных криптовалют – биткоина и эфира.

А если ваша компания обладает свободными ресурсами для самостоятельной разработки чат-бота, этот процесс можно оптимизировать с помощью платформы Dialogflow, ранее известной как Api.ai. Это фреймворк от компании Google с поддержкой механизма обработки естественного языка. Используя шаблоны и широкие возможности API от Dialogflow, можно легко создавать и тестировать сценарии разговора для чат-бота, который сможет общаться с клиентами в Facebook Messenger, Google Assistant, Telegram, Skype, Twitter и Slack.

Фото в анонсе: freepik.com

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini img 4302
"АЛИМУЖИК"
Денис Перевезнов
Итак, еще раз попробую в общих чертах накидать идею (возможно весьма наивную). Привлекаем к прое...
Все дискуссии
Цифры и факты
Бензин: 40 рублей за литр

Цифра дня: цена бензина превысила отметку 40 рублей за литр.

​Роскомнадзор меняет тактику

Тренд дня: Совещание с крупнейшими операторами связи не помогло ведомству найти способы блокировки Telegram.

Маск ищет планету для жизни

Персона дня: SpaceX запустила ракету-носитель для поиска подобных Земле планет.

Google не хочет быть прокси

Тренд дня: Google запретила компаниям использовать свою сеть в качестве прокси.