Как правильно «подкатывать» к покупателям

Монстр продажИгорь Рызов «Монстр продаж. Как чертовски хорошо продавать и богатеть». – М.: «Бомбора», 2020.

Тренинг по переговорам для продаванов от Игоря Рызова – ведущего российского эксперта, дважды победителя премии «Деловая книга года в России». В этой книге он расскажет о том, как выходить победителем из самых сложных переговоров и закрывать сделки любого уровня.

Гибкость

Эту главу посвятим гибкости и немалой ее составной части – работе с сопротивлением. Заметьте, я редко произношу слово «возражение», потому что возражение – это лишь маленькая часть того сопротивления, которое оказывает нам наш покупатель. Вы уже готовы узнать правду, почему скрипты малоэффективны?

Дело в том, что скрипты написаны исходя из пирамиды продаж, которая формировалась в 1980-е годы. Я уже писал в начале книги о ней, но напомню. Пирамида представляла из себя пять этапов продаж и начиналась с установления контакта, затем выявление потребностей, после этого презентация, работа с возражениями и закрытие сделок, или что-то из них менялось.

Но эта пирамида продаж не учитывала психологический аспект человеческого бытия. Главный неучтенный фактор – наличие первичного сопротивления. В пирамиде учитывалось вторичное сопротивление (о нем мы поговорим позже), в возникновении которого у покупателя виноваты ошибочные действия продавца, во многом продиктованные именно шагами по пирамиде.

Еще до того, как вы подняли трубку и начали звонить, до того, как вы к кому-то пришли и стали что-то рассказывать о товаре или услуге, человеку уже практически ничего не надо, у него уже все есть, все хорошо и все его устраивает. Его фразы «дорого, не увидел разницы» на начальном этапе переговоров – первичное сопротивление. И неважно, первый ли это, второй или сто пятый контакт. Общение начинается пусть с небольшого, но сопротивления. И вы в этом не виноваты. Это психология.

Дело в том, что все человеческое общение, как считает российский исследователь Сергей Викторович Харитонов, развивается по одной и той же структуре: безопасность – цели – партнерство. В своей статье «Модель динамики активности живых систем» он описал такую модель.

Есть три этапа общения:

  • Первый этап – безопасность.
  • Второй – цели.
  • Третий этап общения – партнерство.

И эту цепь невозможно разорвать – миновав безопасность, перейти сразу к целям не получится.

Напоминаю, что алгоритмы переговоров мужчины и женщины во время флирта и продаж примерно одинаковы. Представьте себе ситуацию, когда молодой человек решил познакомиться с девушкой и, перепрыгнув через режим безопасности, сразу переходит к целям: «Привет, ты мне симпатична, пойдем со мной». Будет ли у него успех? Будет. Но вероятность этого успеха не очень высока, и я вам могу показать вероятность этого успеха на примере еще одной пресловутой модели – воронки продаж. Если на дискотеке 100 девчонок и он подойдет ко всем и скажет: «Привет, ты мне понравилась, поехали со мной», то успешны его переговоры будут в 1-2 случаях.

Он, конечно, может улучшить свои переговоры, но каким образом? Расширить верхнюю воронку, то есть найти 1000 девчонок, тогда и результат будет уже 10-20. То, что я буду показывать, – это расширение нижней части воронки. В большинстве случаев молодые люди знакомятся совсем по-другому: они заинтересовывают девушку, говоря на молодежном сленге, «подкатывают». И мой совет – работайте с покупателем именно так, как будто это женщина и вы должны ее завоевать. На первом этапе она должна почувствовать, что вы безопасны, тогда снимется сопротивление.

Эти два этапа присутствуют в любых переговорах. Даже если вы звоните своему близкому другу или родственнику и говорите: «Слушай, поехали в воскресенье на шашлыки», то начинаете с режима цели. У него хотя бы на секунду, но возникнет сопротивление – куда я поеду, у меня же свои планы. Это автоматическая реакция, она связана с мышлением. Как писал психолог Андрей Курпатов в книге «Красная таблетка», эмоциональная реакция опережает рациональную составляющую на полсекунды, и ее порой достаточно, чтобы собеседник выстроил забор в общении.

То же самое происходит в голове у закупщика. Когда мы приходим к покупателю и сразу начинаем говорить о качестве, цене и прочих вещах из режима «Цели», происходит много конфликтных ситуаций, и у него в голове сразу же зарождаются сомнения, включается множество ниточек, и начинается сопротивление. И чем больше вы его толкаете в режим цели, а он ищет безопасности, тем конфликтней ситуация. Это частые конфликты. Например, приходит продавец к закупщику и говорит: «Смотрите, мы вам делаем уникальнейшее предложение, дешевле нас на рынке нет, это самая качественная продукция, самая лучшая». «Подождите, у меня уже есть такой товар». «Да ладно, этот лучше» – и начинается борьба, спор, попытки доказать, и в итоге переговоры сваливаются в бестолковое доказывание чего-то друг другу. И чем больше продавец пытается доказать и убедить, тем сильнее покупатель прячется в свою раковину, в которой ему безопасно. Вот именно поэтому не стоит ставить цель себе и своим подчиненным – убедить, побороть, настоять, так как это приведет к тому, что, не обратив внимания на режим безопасности, продавец сразу начнет с целей и…

Если вы пытаетесь что-то доказать человеку, это равносильно слому его картины мира. Вы сами будто видите проход в лабиринте, а в картине оппонента – тупик. И вы его просто толкаете к стене с криками: «Ты что, слепой? Тут проход!». Процесс работы с возражениями во многих старых книгах – это процесс переубеждения и спора, поэтому он неэффективен.

  • У вас дорого – по сравнению с кем?
  • Цена высокая – зато качественно!
  • Я сомневаюсь – а вы попробуйте!

Так учат? Да, так. И на тренингах по работе с понятием «дорого» часто звучат ответы, которые не переводят покупателя из режима безопасности к целям, а наоборот, вешают на его желании разговаривать с вами амбарный замок.

Кстати, если вы все-таки придерживаетесь мнения, что нужно доказать и убедить покупателя, то я рекомендую вам не читать следующую главу. Она вызовет у вас отторжение и ничего полезного не даст. Лучше перейдите к другим главам, быть может, они будут более приемлемы для вашего видения.

Фото: ryzov.ru

Читайте также:

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Как самоизоляция повлияла на процесс обучения в вузах РФ

95% учебных заведений закрыты для посещения учащимися, 32% – открыты для посещения преподавателям.

WU Executive Academy представила новую онлайн-программу по управлению изменениями

Короткая программа в формате видеоподкастов разработана специально для менеджеров, которые хотели бы наилучшим образом справиться с кризисом.

МИРБИС проведет очную презентацию программ МВА и «Эффективный руководитель»

На мероприятии можно будет пообщаться с руководством школы и задать вопросы ведущим преподавателям.

США не будут депортировать иностранных студентов на онлайн-обучении

В Белом доме признали, что решение о запрете на въезд было плохо продуманным.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Рынок труда в июле вырос на треть

Работа.ру провела исследование и выяснила, как изменился российский рынок труда в июле по отношению к июню. 

Молодежь и женщины активнее всего искали работу во время пандемии

Во II квартале 2020 года количество поисковых запросов по теме «работа для женщин» выросло более чем в 5 раз.

Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.