Как правильно «подкатывать» к покупателям

Монстр продажИгорь Рызов «Монстр продаж. Как чертовски хорошо продавать и богатеть». – М.: «Бомбора», 2020.

Тренинг по переговорам для продаванов от Игоря Рызова – ведущего российского эксперта, дважды победителя премии «Деловая книга года в России». В этой книге он расскажет о том, как выходить победителем из самых сложных переговоров и закрывать сделки любого уровня.

Гибкость

Эту главу посвятим гибкости и немалой ее составной части – работе с сопротивлением. Заметьте, я редко произношу слово «возражение», потому что возражение – это лишь маленькая часть того сопротивления, которое оказывает нам наш покупатель. Вы уже готовы узнать правду, почему скрипты малоэффективны?

Дело в том, что скрипты написаны исходя из пирамиды продаж, которая формировалась в 1980-е годы. Я уже писал в начале книги о ней, но напомню. Пирамида представляла из себя пять этапов продаж и начиналась с установления контакта, затем выявление потребностей, после этого презентация, работа с возражениями и закрытие сделок, или что-то из них менялось.

Но эта пирамида продаж не учитывала психологический аспект человеческого бытия. Главный неучтенный фактор – наличие первичного сопротивления. В пирамиде учитывалось вторичное сопротивление (о нем мы поговорим позже), в возникновении которого у покупателя виноваты ошибочные действия продавца, во многом продиктованные именно шагами по пирамиде.

Еще до того, как вы подняли трубку и начали звонить, до того, как вы к кому-то пришли и стали что-то рассказывать о товаре или услуге, человеку уже практически ничего не надо, у него уже все есть, все хорошо и все его устраивает. Его фразы «дорого, не увидел разницы» на начальном этапе переговоров – первичное сопротивление. И неважно, первый ли это, второй или сто пятый контакт. Общение начинается пусть с небольшого, но сопротивления. И вы в этом не виноваты. Это психология.

Дело в том, что все человеческое общение, как считает российский исследователь Сергей Викторович Харитонов, развивается по одной и той же структуре: безопасность – цели – партнерство. В своей статье «Модель динамики активности живых систем» он описал такую модель.

Есть три этапа общения:

  • Первый этап – безопасность.
  • Второй – цели.
  • Третий этап общения – партнерство.

И эту цепь невозможно разорвать – миновав безопасность, перейти сразу к целям не получится.

Напоминаю, что алгоритмы переговоров мужчины и женщины во время флирта и продаж примерно одинаковы. Представьте себе ситуацию, когда молодой человек решил познакомиться с девушкой и, перепрыгнув через режим безопасности, сразу переходит к целям: «Привет, ты мне симпатична, пойдем со мной». Будет ли у него успех? Будет. Но вероятность этого успеха не очень высока, и я вам могу показать вероятность этого успеха на примере еще одной пресловутой модели – воронки продаж. Если на дискотеке 100 девчонок и он подойдет ко всем и скажет: «Привет, ты мне понравилась, поехали со мной», то успешны его переговоры будут в 1-2 случаях.

Он, конечно, может улучшить свои переговоры, но каким образом? Расширить верхнюю воронку, то есть найти 1000 девчонок, тогда и результат будет уже 10-20. То, что я буду показывать, – это расширение нижней части воронки. В большинстве случаев молодые люди знакомятся совсем по-другому: они заинтересовывают девушку, говоря на молодежном сленге, «подкатывают». И мой совет – работайте с покупателем именно так, как будто это женщина и вы должны ее завоевать. На первом этапе она должна почувствовать, что вы безопасны, тогда снимется сопротивление.

Эти два этапа присутствуют в любых переговорах. Даже если вы звоните своему близкому другу или родственнику и говорите: «Слушай, поехали в воскресенье на шашлыки», то начинаете с режима цели. У него хотя бы на секунду, но возникнет сопротивление – куда я поеду, у меня же свои планы. Это автоматическая реакция, она связана с мышлением. Как писал психолог Андрей Курпатов в книге «Красная таблетка», эмоциональная реакция опережает рациональную составляющую на полсекунды, и ее порой достаточно, чтобы собеседник выстроил забор в общении.

То же самое происходит в голове у закупщика. Когда мы приходим к покупателю и сразу начинаем говорить о качестве, цене и прочих вещах из режима «Цели», происходит много конфликтных ситуаций, и у него в голове сразу же зарождаются сомнения, включается множество ниточек, и начинается сопротивление. И чем больше вы его толкаете в режим цели, а он ищет безопасности, тем конфликтней ситуация. Это частые конфликты. Например, приходит продавец к закупщику и говорит: «Смотрите, мы вам делаем уникальнейшее предложение, дешевле нас на рынке нет, это самая качественная продукция, самая лучшая». «Подождите, у меня уже есть такой товар». «Да ладно, этот лучше» – и начинается борьба, спор, попытки доказать, и в итоге переговоры сваливаются в бестолковое доказывание чего-то друг другу. И чем больше продавец пытается доказать и убедить, тем сильнее покупатель прячется в свою раковину, в которой ему безопасно. Вот именно поэтому не стоит ставить цель себе и своим подчиненным – убедить, побороть, настоять, так как это приведет к тому, что, не обратив внимания на режим безопасности, продавец сразу начнет с целей и…

Если вы пытаетесь что-то доказать человеку, это равносильно слому его картины мира. Вы сами будто видите проход в лабиринте, а в картине оппонента – тупик. И вы его просто толкаете к стене с криками: «Ты что, слепой? Тут проход!». Процесс работы с возражениями во многих старых книгах – это процесс переубеждения и спора, поэтому он неэффективен.

  • У вас дорого – по сравнению с кем?
  • Цена высокая – зато качественно!
  • Я сомневаюсь – а вы попробуйте!

Так учат? Да, так. И на тренингах по работе с понятием «дорого» часто звучат ответы, которые не переводят покупателя из режима безопасности к целям, а наоборот, вешают на его желании разговаривать с вами амбарный замок.

Кстати, если вы все-таки придерживаетесь мнения, что нужно доказать и убедить покупателя, то я рекомендую вам не читать следующую главу. Она вызовет у вас отторжение и ничего полезного не даст. Лучше перейдите к другим главам, быть может, они будут более приемлемы для вашего видения.

Фото: ryzov.ru

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Завершился второй поток корпоративной программы ВШБ ВШЭ «Академия CFO»

Более половины содержания программы было посвящено практической работе, в том числе рассмотрению реальных кейсов «Газпром нефти».

74% работодателей направят руководителей на бизнес-обучение в ближайшие годы

Рост промышленного производства и повышение предпринимательской уверенности могут увеличить спрос на программы обучения руководителей.

СПбГУ присоединится к бакалавриату для создателей ИИ

В новом учебном году набор на программу увеличится в пяти вузах-партнерах: ИТМО, НИУ ВШЭ, МФТИ, Иннополис и СПбГУ.

Руководители IT-компаний из 10 регионов прошли скейларатор Корпорации МСП и НИУ ВШЭ

Отдельный блок программы был посвящен инструментам развития малых технологических компаний.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России начнут борьбу с неофициальной занятостью

По оценке Минтруда, нелегально в России работают 9,6 млн человек.

Число вакансий с медстраховкой выросло на 70%

В 2025 году российские работодатели стали в разы активнее предлагать дополнительные бонусы потенциальным сотрудникам.

80% желающих уволиться, остаются после контроффера

Самым эффективным и важным финансовым инструментом удержания, по мнению работников, является конкурентоспособная зарплата.

Половина россиян планируют работать в майские праздники

Среди тех, кто реже всего планируют работу на майских, вошли сотрудники образования, юристы и IT-специалисты.