Три способа начать переговоры с клиентом, у которого «все есть»

Большие продажи

Сергей Семенов, «Большие продажи без компромиссов и оправданий: Система эффективных продаж по телефону и на встречах». – М.: «Альпина Паблишер», 2018.

Сергей Семенов, бизнес-тренер и консультант с 17-летним опытом продаж, собрал наиболее эффективные методики ведения переговоров, убеждения клиентов и работы с возражениями, фундаментальные принципы и особенности продажи различных видов товаров и услуг. Добавил проверенные инструменты повышения мотивации персонала и оценки результатов работы и получил систему управления продажами, которую с успехом можно использовать в компании любого профиля и размера. После внедрения описанной системы вы наконец сможете добиться нужных объемов продаж.

Давайте честно признаемся: абсолютное большинство клиентов как-то решали свои проблемы до знакомства с нами, они как-то находили нужные товары и услуги. Поэтому, если вы не предлагаете инновационный продукт или услугу в ходе холодного звонка, вы в большинстве случаев будете сталкиваться с ситуацией, когда клиент уже работает с кем-то и не хочет менять положение дел. Часто клиент в таком случае говорит: «Нам ничего не нужно», «У нас уже есть поставщики», «Мы работаем с другими, нас все устраивает».

Критиковать выбор текущих поставщиков означает обнаруживать недальновидность и некомпетентность заказчика, поэтому здесь нужно быть очень аккуратными. Особенно опасно подвергать сомнению решение о выборе поставщика, если клиент принял его в течение последних трех месяцев.

Есть три основных способа входа к клиенту, работающему с конкурентами. Они все основаны на психологических приемах. Надо отметить, что если ваша «одноминутная продажа» не отполирована и не отработана, то возражение «а мы уже работаем с другими» вы будете слышать чаще. Если «одноминутная продажа» идеально сбалансирована, вы практически не будете сталкиваться с подобной отговоркой (поскольку это и есть цель «одноминутной продажи»).

Первый способ. «Вы абсолютно ничего не теряете»

Прежде всего, вам самому надо понять, что, рассматривая другое предложение, клиент абсолютно ничего не теряет. Либо он сохраняет лучшее предложение от текущего поставщика, с которым он сейчас работает, либо он получает лучшее предложение от нас. Либо он оставляет лучшее, либо получает еще лучшее. Встречу с нами клиент может использовать для давления на существующего поставщика: «Мне сделали предложение лучше, чем текущее, снижайте цены». Клиент не только ничего не теряет, у него появляется возможность получить дополнительные бонусы, лучшие условия.

Можно использовать следующие приемы в дополнение к любому способу.

  • «Любой текущий поставщик обычно предлагает выгодные условия на поставку товара. Давайте сравним наши условия, и вы решите, стоит ли продолжать разговор».
  • «Уже есть поставщики? А если я вам предложу более интересные и выгодные условия, рассмотрите предложение?».
  • «Скажите, пожалуйста, ваша компания когда-нибудь меняла поставщиков? Было ли это выгодным для компании? Как и раньше, сейчас смена поставщика может принести вам дополнительную пользу».
  • «Возможно, раньше, на момент выбора поставщика, конкуренты давали самые выгодные условия. На рынке все меняется ежемесячно, и сейчас наше предложение одно из лучших на рынке, по мнению наших клиентов».

Второй способ. «Дополнение»

Если клиенты получают «откаты» или имеют личный интерес при работе с конкретным поставщиком, рассмотрение любого нового поставщика ставит под угрозу личный доход.

Даже если «откатов» нет, все равно между клиентом и поставщиком складываются определенные отношения, существуют определенные договоренности. Если вы возьмете своих текущих постоянных клиентов, скорее всего, в этом убедитесь.

И часто рассмотрение каких-то альтернативных предложений – это значит «кинуть» текущего поставщика. В этом случае схема «Дополним» идеально подходит: «Вы уже работаете с другими? Отлично. При этом у нас есть уникальные услуги, у нас есть уникальная продукция и уникальные условия работы. Мы отлично дополним ваших существующих поставщиков».

Схема работает очень хорошо. Когда я предлагал тренинг одному из клиентов, мне сказали: «Мы не хотим пользоваться вашими услугами, у нас есть свой тренер в штате». Казалось бы, что делать дальше? Я говорю: «Великолепно! Как замечательно, что вы понимаете пользу тренингов. При этом у нас есть уникальные программы, уникальные подходы к обучению, которые дополнят то, что предлагает ваш штатный тренер. К тому же он может взять эти программы себе на вооружение и обучать сотрудников. Поэтому давайте встретимся, пообщаемся». Все получилось именно благодаря этой технике.

Третий способ. «Самые лучшие условия на отдельные позиции»

Мы говорим клиенту: «Работаете с другими? Отлично! При этом у нас по отдельным позициям лучшие цены в регионе. Давайте работать по ним».

Мы говорим: «Работаете с другими? Вопросов нет. При этом у нас объективно условия лучше, чем те, которые есть у вас сейчас».

Нередко IT-специалисты закупают компьютерное оборудование для своей организации. Часто существует определенный «откат» в виде процента от закупок, который они могут забрать компьютерным оборудованием. Как правило, они берут его себе, обновляя домашний компьютер.

Таким специалистам можно предложить услугу-хит – заправку картриджей для принтеров по очень выгодной цене. Если специалист откажется от такого предложения, существует определенная вероятность, что до руководства дойдет информация об этом.

В офисе потенциального клиента регулярно появляется специалист, который забирает пустые и привозит заправленные картриджи. Часто общаясь со специалистом из отдела IT, он входит в доверие и уже может предлагать работать по всей предлагаемой поставщиком продукции. Конечно, все это возможно, если IT-специалист не откажется от предложения – хита.

В компании, продающие продукцию посредникам-перекупщикам, можно войти, используя еще три великолепные схемы входа.

1. Не корректируя ассортимент, невозможно больше продать или получить больше прибыли, потому что текущий ассортимент продается так, как сейчас. И продать больше совершенно невозможно. Можно заменить то, что продается хуже, на то, что будет продаваться лучше. Тогда общие продажи вырастут. Наши клиенты считают нашу продукцию наиболее прибыльной для себя, иначе копейки бы нам не заплатили.

2. Вам достаточно выбрать пять-десять позиций с худшими продажами из ассортимента конкурентов и поменять на наши хиты, наиболее ходовые модели. Тогда ваши продажи гарантированно вырастут.

3. (Если вы представляете очень крупную компанию): «Мы – один из лидеров рынка и видим, что и у кого продается лучше в масштабах страны или региона. Мы можем сформировать для вас идеальное по ассортименту предложение, которое гарантированно принесет больше продаж и прибыли».

Фото: msb-orel.ru

Комментарии
Консультант, Москва

В двух из трех способов в качестве аргумента так или иначе выступает предложение более низкой цены. Неинтересный подход.

Директор по продажам, Тольятти

> Прежде всего, вам самому надо понять, что, рассматривая другое предложение, клиент абсолютно ничего не теряет.

Уважаемый Сергей,

рассматривая всякие разные предложения клиент теряет единственный невосполнимый ресурс - свое время.

Обосновать затрату этого ресурса на анализ какого-то предложения, сделанного по телефону, не так-то и просто. Поэтому аргументация "вы ничего не теряете, запросив наше предложение на рассмотрение" немного ущербна.

Разумнее говорить "У вас должна быть альтернатива вашему обычному поставщику, при этом она должна быть проработана до стадии запроса номенклатуры. В таком случае, если у Вашего поставщика случится форс-мажор и он не сможет сделать поставку, то мы охотно в кратчайшие сроки Вас выручим, так как поставка будет уже проработана".

Понятное дело, что такой подход не касается "большого проекта по заправке пяти картриджей в месяц", такое срабатывает на реально больших поставках комплектующих для производства.

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
Уважаемый Сергей,рассматривая всякие разные предложения клиент теряет единственный невосполнимый ресурс - свое время.

!!! Хотел написать то же самое, но Вы меня опередили :)

Младший партнер, Москва

Интересно, читали комментирующие статью? Второй способ "дополнение" - о том же.

Продавать рассчитывая на то что конкуренты упустят свой кусок и своих клиентов (форс мажор) - такой себе план ИМХО, работает только на отдельных рынках.

Возможно у вас специфичный рынок. Обычно времени не хватает у лица, принимающего решение когда работаете с очень маленькими компаниями, где директор в одном лице и закупер, и хозяйственник. Если мои закупщики скажут мне, что у них нет времени рассматривать предложения поставщиков - они пойдут далеко и надолго. Это их работа, и все KPI к этому привязаны и у категорийного менеджера (к прибыли по категории) и у закупщика (свои KPI). Их задача взять поставщика как материал, выторговать наиболее выгодные условия и решить, стоит работать или нет. Поэтому они тратят время, делают засев, собирая предложения от поставщиков и это их работа.

Срабатывает на отдельных рынках, согласен, а на отдельных нет (например продажа разовой услуги, или разовой закупки оборудования)- возможно нужно конкретизировать.

Книгу читаю в электронном виде, в первой трети по прогресс бару, пока нравится.

Директор по продажам, Тольятти
Павел Понин пишет:
Их задача взять поставщика как материал, выторговать наиболее выгодные условия и решить, стоит работать или нет. Поэтому они тратят время, делают засев, собирая предложения от поставщиков и это их работа.

Уважаемый Павел,

если продажник при звонке попадает на закупщика, то эта ситуация не является нестандартной - оба участника находятся в своей роли и играют её по сценарию.

Но в статье описана ситуация, когда продажник попал на ответ "у нас все есть и мы всем этим довольны". Ни один правильный закупщик так не ответит, Вы абсолютно разумно пишете про то, что отработка предложений - работа закупщика. Вывод - продажник, услышавший про "у нас все есть" попал на ЛПР или на случайное лицо, которые не имеют интереса тратить время на рассмотрение случайных предложений. (Единственное исключение - продажник не смог сформулировать, а в чем собственно его предложение состоит и его отшибли по критерию "опять идиот какой-то звонит", поставив первый, простейший барьер в виде "а нам ничего не надо". Идиоты и слабаки такой барьер преодолеть не в состоянии, что и требуется).

Безусловно, техника преодоления барьера "у нас все есть" существует и она зависит от рынка, продукта и способа закупки продукта клиентом.

Но она не должна быть только психологической, сиречь манипулятивной.

Люди an mass не любят манипулятивные техники воздействия на их мнение. Им ближе рациональные доводы. Рациональными доводами оперировать куда сложнее, нежели манипулятивными трюками (надо изучать потенциального клиента, находить выходы на центр проблематики, работать с ним, а уж затем делать какие-то предложения), но отдача от рационального куда как больше.

Генеральный директор, Хабаровск

Не вступая в дискуссию, сразу хочу отметить, что нет таких клиентов, у которых «всё есть».

Директор по маркетингу, Санкт-Петербург
Александр Жириков пишет:
Не вступая в дискуссию, сразу хочу отметить, что нет таких клиентов, у которых «всё есть».

Есть такие клиенты. Например, я :) Мне постоянно звонят и предлагаю то, что у меня уже есть :) Ну или то, что мне отродясь не нужно..

Менеджер по маркетингу, Москва

Отличная книга. Сначала купила коллеге в подарок, а потом и себе. Много ценной информации, по крайней мере для новичка. Сергей, спасибо за Ваш опыт и что им делитесь!

Директор по развитию, Рязань

"Прежде всего, вам самому надо понять, что, рассматривая другое предложение, клиент абсолютно ничего не теряет".


Юрий Полозов пишет:
рассматривая всякие разные предложения клиент теряет единственный невосполнимый ресурс - свое время.

Полностью согласна. Более того, как клиента меня сильно раздражает, когда тот или иной продажник считает, что я, выслушивая речь про услуги его компании, ничего не теряю.


Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
МИРБИС приглашает предпринимателей и менеджеров на сокращенную МВА

Сокращенная программа МВА ориентирована на менеджеров с экономическим и управленческим образованием, а также выпускников Президентской программы.

Программе EMBA в ИБДА РАНХиГС исполняется 20 лет

Эта программа стала первой Executive MBA в России в 1998 году.

ИБДА РАНХиГС третий раз подряд получил пятилетнюю аккредитацию AMBA

ИБДА стала единственной бизнес-школой в России, которая три раза подряд была аккредитована на максимально возможный 5-летний срок.

Бизнес-школа ИМИСП проведет день открытых дверей

Основная часть встречи посвящена вопросам обучения взрослых, как развивать свою карьеру и управлять самообразованием, возрастным кризисам в период 30-37 лет и старше.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Brexit под вопросом

Тренд дня: Лондон заподозрили в намерении остаться в Евросоюзе.

ЕС: Закон о защите данных заработал

Факт дня: В ЕС вступил в силу закон о защите физических лиц при обработке персональных данных.

КНДР меняет тон

Факт дня: КНДР готова к проведению саммита с США в любое время, заявил замглавы МИД КНДР.

Samsung заимствовал дизайн у Apple

Цифра дня: Суд обязал Samsung выплатить Apple более полмиллиарда долларов.