​Как работать с возражениями: чек-лист

Эксперты в области преодоления возражений клиентов почти единогласно уверяют: отказ клиента — важнейшая составляющая продаж, а понимание как с ними работать — ключ к успеху.

С помощью нескольких экспертов в области работы с возражениями мы составили чек-лист из 7 пунктов, по которому найти этот ключ будет проще.

1. Предвидеть возражения

Именно об этом говорил эксперт в области видео Олег Хан, когда советовал: «Думайте о клиенте, а не о технике». Хорошо проработанное видео — это ролик, который уже сам дает ответы на все (большинство) возможных возражений клиентов. Для того, чтобы добиться этого, необходимо погружение как в продукт, так и в общение с клиентами.

«Лучший метод работы с возражениями — предвидеть возражения, вставлять ответы на них в презентацию. — комментирует Михаил Лепезин, директор «Вектор-М», — Именно поэтому так важно уделять время на подготовку к продаже. Предвидев возражение и обойдя его во время своей презентации, вы сэкономите себе время и нервы, а также покажете вашему заказчику на сколько вы компетентный специалист.

Бизнес-тренер Андрей Жилин предлагает просто чит-код подготовки к таким, «стандартным» возражениям:

  • оцените, за что клиенты готовы платить в вашем продукте;
  • изучите, что предлагают конкуренты;
  • подумайте, чем клиент может заменить ваш продукт.

После этого:

  • составьте плюсы и минусы конкурентов и заменителей,
  • найдите сильные стороны своего продукта,
  • упакуйте сильные стороны в презентацию продукта (видео) и в вопросы, для выявления потребностей.

Если все правильно сделано, то у клиента не будет других вариантов кроме как согласиться с тем, что вы говорите. А нам это и надо. — добавляет Андрей Жилин.

2. Выслушать клиента

Если все-таки ваша презентация собирает некоторое количество отказов, не спешите избавляться от «отрицательных комментариев». Вероятнее всего, они станут хорошим подспорьем в развитии коммуникации с клиентами, причем не только с возражающими.

Что такое возражение? — Это беспокойство, вопрос, аргумент, выраженные в противовес вашей идее или продукту. Другими словами возражение – это отказ от вашей идеи/предложения. Но задайте себе вопрос: хороший или плохой знак появление возражений? — рекомендует Михаил Лепезин, директор «Вектор-М», — С одной стороны, кажется, что возражения затрудняют коммуникацию и могут закрыть шторку открытого общения. Очень часто возражение может выбить вас из колеи и испортить настроение. Многие считают, что возражение плохо еще и тем, что отнимает у вас время. Но есть ли у возражения другая сторона? Можно ли утверждать что возражение – это хорошо? Можно. Ведь если вам возражают – это значит, что вас слушают, что косвенным образом говорит о том, что клиент заинтересован.

По мнению Михаила, клиенты часто возражают, потому что им просто не хватает информации. То есть возражение может быть просто запросом дополнительной информации. И, наконец, если вам возражают, у вас появляется шанс получить больше информации о вашем клиенте, его потребностях, возможностях и ограничениях.

3. Понять и принять

Не извиняясь и не оправдываясь. Например, так: «Я вас понимаю, никто не хочет переплачивать» или «Я часто об этом слышу и в этом есть резон», или «Понимаю, как это важно для вас».

Нужно четко понять, что как правило продажа начинается со слова «нет», если нет возражения то это говорит, по мнению Михаила Лепезина о следующих вещах:

  • Ты крутой продажник и очень качественно подготовился к сделке и реализовал основное правило преодоления возражений (предвидел возражение и сразу его преодолел во время своей презентации). Качественная подготовка к продаже — залог успеха. Как говорится, «плохо подготовленный визит, заранее подготовленный провал».
  • Ты поставил слишком низкую цель на продажу и добился «автозаказа» — в данном случае ты не «продаван» а собиратель заказов.

«Поэтому не стоит бояться и опасаться возражений. Именно они добавляют некую «остринку» в искусстве продаж, — отмечает Михаил, — как правило после преодоления возражений клиентов мы получаем самых ключевых и объемообразующих заказчиков. Также намного приятнее осознавать, что ты совершил не «автопродажу» а именно «продажу», преодолев возражение клиента , а тем более если этот клиент еще и стал объемообразующим».

4. Задать открытые исследовательские вопросы

«Поясните, пожалуйста, следующее…» или «Расскажите подробнее о…» или «Почему вы считаете, что эта цена слишком высокая для вас?» и так далее. Бизнес-тренер Елена Суворова подчеркивает значение этого «исследования» и отмечает, что продолжать его нужно до тех пор, пока клиенту самому будет интересно вам рассказывать о том, что ему важно, и добавлять новые подробности о себе, своем деле, и обсуждаемой сделке.

«Обычно это от пяти до 10-ти вопросов. Именно в это время его позиция существенно меняется, так как он начинает осознавать, что кроме цены важно еще и качество приобретаемого товара, и сроки поставки, и отношения с поставщиком. — объясняет Елена, — А главное видит, что вы и есть тот человек, который готов внимательно слушать его пожелания, его мнение, искренне интересуется тем, что для его важно, и что ему уже хочется работать с таким человеком».

5. Резюмировать полученную информацию

«То есть перечислить и учесть все важное, что сообщил вам клиент, отвечая на ваши открытые вопросы. Его словами. На этом этапе клиенту важно слышать, что вы его услышали» — рекомендует Елена Суворова.

6. Ответить на возражение по существу

На основании всей информации, полученной на открытые вопросы, считает Елена, пора делать клиенту новое предложение, которое будет учитывать то, что для него действительно ценно, а не только цену. Если вы сами не можете сделать такое предложение, то просто спросите, какое решение видит оптимальным в данной ситуации сам клиент.

«Если получаем на какой либо из вопросов ответ «нет», то просим «огласить весь список», после чего просим определить приоритетность и на самое важное, по мнению клиента, возражение задаем вопрос «а если я решу этот вопрос, то вы готовы сделать заказ?» — добавляет Михаил Лепезин, — Если «да», то преодолеваем возражение. Если же «нет», то можно задать «вопрос в лоб»: что необходимо для начала сотрудничества?»

7. Подтвердить разрешение сомнений

Единственный способ достичь уверенности, что на возражение клиента вы дали исчерпывающий ответ, заключается в том, чтобы спросить об этом самого клиента. Просто спросите: «Мы можем начать сотрудничать на этих условиях?», или «Какие еще выгоды вы видите для себя в таких условиях сделки?». Затем дайте заказчику возможность подумать и ответить.

Получив возражение ни в коем случае нельзя злиться и расстраиваться, необходимо всего лишь реализовать простой алгоритм действий. Вопрос возражений очень глубокая тема в продажах, но именно преодоления возражений качественно отличает успешного продавца от не успешного.

Чек-лист

  1. Предвидеть возражения — Составьте список плюсов и минусов конкурентов и заменителей, найдите сильные стороны своего продукта, упакуйте сильные стороны в презентацию продукта (видео) и в вопросы, для выявления потребностей. Ответьте на них в своей презентации.
  2. Выслушать клиента — Не спешите игнорировать отрицательные комментарии, или бросать диалог после первого возражения. Вероятнее всего, они станут хорошим подспорьем в развитии коммуникации с клиентами, причем не только с возражающими.
  3. Понять и принять — Например, так: «Я вас понимаю, никто не хочет переплачивать» или «Я часто об этом слышу и в этом есть резон», или «Понимаю, как это важно для вас».
  4. Исследовать клиента — Задайте вопросы клиенту. Обычно от пяти до 10-ти вопросов. В это время его позиция существенно меняется, он начинает осознавать, что кроме цены важно еще и качество товара, и сроки поставки, и отношения с поставщиком.
  5. Резюмировать полученную информацию — Перечислите, учитывая все важные пункты, что сообщил вам клиент, отвечая на ваши вопросы. Клиенту важно понимать, что его услышали.
  6. Ответить на возражение по существу — На основании всей полученной информации пора делать клиенту новое предложение.
  7. Подтвердить разрешение сомнений — Просто спросите: «Мы можем начать сотрудничать на этих условиях?»

Комментарии
Директор по маркетингу, Екатеринбург

Предвидеть возражения, опережать вопросы и сомнения - это действительно важный шаг подготовки клиента к покупке. Чем больше внимания уделяешь этому этапу, тем более гладко идет все потом )

Генеральный директор, Хабаровск

Константин, уточните, пожалуйста, обсуждаются чек-листы или скрипты?

Консультант, Москва

"Многие считают, что возражение плохо еще и тем, что отнимает у вас время. Но есть ли у возражения другая сторона? Можно ли утверждать что возражение – это хорошо? Можно. Ведь если вам возражают – это значит, что вас слушают, что косвенным образом говорит о том, что клиент заинтересован" - пишет автор.


"Враждебность, как и нежность означает чувственную привязанность, подобно тому, как упрямство - ту же зависимость, что и послушание только с противоположным знаком" - это о взаимоотношениях психолога и пациента в психотерапии.

Если говорить о проблемах отношений между потребителем и торговым представителем, то они ведь тоже люди и ничего человеческое им не чуждо.

И возражения - это другая сторона медали как и согласие, только с отрицательным знаком. Что скрывается под этим знаком?

Неуверенность в пользе продукта.

Непонимание пользы продукта.

Не желание сделать первую попытку использовать продукт из страха неудачи и желание переложить это использование на "чужие плечи" чтобы в случае финансовых потерь сделать из них "мальчика для битья".

Использовать первым - а что скажет "княгиня Марья Алексеевна"?

Но с автором согласна полностью - возражения это показатель ИНТЕРЕСА к продукту и желание клиента получить подтверждение, что этот интерес не напрасен, а главное развеять свои сомнения в отношении возможных неудач от приобретения продукта.

Нач. отдела, зам. руководителя, Йошкар-Ола

Да, это стандарт работы с возражениями. Все верно. И согласен, самое главное, что и отличает хорошего продажника от плохого-умение спрогнозировать возражения! А чтобы их спрогнозировать-это долгая и упорная работа по получению максимальной информации о клиенте, чтобы учесть все нюансы.

И еще я бы добавил, то что возражения могут быть эмоциональными и это надо уметь понимать. Тут обычный скрипт не сработает..

Консультант, Москва
Андрей Рябов пишет:
И еще я бы добавил, то что возражения могут быть эмоциональными и это надо уметь понимать. Тут обычный скрипт не сработает..

Эмоциональные возражения очень часто связаны с глубокими внутренними причинами личного характера, которые к продукту никакого отношения не имеют. Продукт хорош - но использовать его не позволяют различные стереотипы мышления. Уже была тема - как использовать подобные стереотипы , два варианта - либо разрушить их и создать новые установки, либо приспособить их к своему продукту разными хитрыми "уловками".

К примеру Менеджер по персоналу, Москва

Анастасия Власова отрицательно оценилa ваш комментарий к статье Зайцы, ленивцы, страусы... Занимательная зоология продавцов

Я писала о тесте "Что вы за птица" и отрицательную оценку моего комментария я понимаю так - это ИНТЕРЕС менеджера по персоналу к тесту, ясно какой - поставьте тест на "цифру" и опубликуйте в свободном доступе! Стереотип - получить на халяву и использовать в работе по подбору персонала! Антитеза - а мне ДЕНЬГИ нужны! Кто будет платить за подобный тест? Если желающие найдутся - сделать подобный тест не составит большого труда. Платите и пользуйтесь!

Бренд-менеджер, Кострома

А мне больше понравилось фото к публикации. Вся суть обработки возражения в одном кадре! Респект редактору!!! :)

Директор по продажам, Тольятти
Андрей Рябов пишет:
Да, это стандарт работы с возражениями.

Уважаемый Андрей,

для стандарта приведенный автором алгоритм страдает существенным недостатком. Он не позволяет 1) отделить объективное возражение от субъективного; 2) субъективное поделить на открытое (то, что говорят продавцу) и скрытое (манипулятивное, эмоциональное и настоящее, то есть реальное).

Объективное возражение таково, что его невозможно преодолеть никакими имеющимися ресурсами или доступными способами. Например, предлагаете Вы клиенту вечную иглу для примуса, а клиент говорит - мы отказались от примусов двадцать лет назад и не планируем начинать их использование в будущем. Вопрос закрыт, по поводу предлагаемого продукта продажа объективно невозможна.

Субъективное возражение ("В Вашей фирме 20 примусов, купите вечную иглу производства нашей компании за 100 тугриков" - "Дорого!") не закрывает дорогу к сотрудничеству.

Фраза клиента "Дорого!" (это открытое возражение) может на самом деле означать разный скрытый смысл. "У конкурента дешевле" (это пример манипулятивного возражения). "Это не стоит таких денег" (пример эмоционального возражения). "У меня нет столько денег на эту нужную вещь" (пример рационального возражения). Всегда внутри как эмоционального, так и манипулятивного возражения есть рациональное и его надо уметь выделить и потом преодолеть.

Однако бывает проще преодолеть "подобное подобным", в ответ на манипулятивное возражение сделать встречное манипулятивное предложение. По этим способам написаны сотни книг и статей, важно то, что субъективное возражение означает торговлю за условия, а не отказ.

Еще замечу, что непреодолённое субъективное возражение становится объективным в глазах покупателя.

Собственно приведенная в статье методика ближе к модели выявления и преодоления скрытого реального возражения.

Генеральный директор, Хабаровск
Александр Жириков пишет:

Константин, уточните, пожалуйста, обсуждаются чек-листы или скрипты?

Еще раз уточню, что такое ЧЕК-ЛИСТ?

Понятие ЧЕК-ЛИСТ и понятие СКРИПТЫ ПРОДАЖ тождественны?

Редактор, Москва
Александр Жириков пишет:
Александр Жириков пишет:

Константин, уточните, пожалуйста, обсуждаются чек-листы или скрипты?

Еще раз уточню, что такое ЧЕК-ЛИСТ?

Понятие ЧЕК-ЛИСТ и понятие СКРИПТЫ ПРОДАЖ тождественны?

Подразумевается алгоритм работы с возражениями. Мне кажется, это очевидно. А там уж как не называйте: «инструкция», «лайфхак», «чит», «скрипт», «чек-лист».

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

Интересно, а как следует классифицировать ответ клиента:

- "Может быть Вы и правы?" или "Может это и так?" - как согласие или возражение, а может как игнорирование?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Средний класс в РФ сокращается

К среднему классу себя причислили всего 47%.

Рейтинг самых «несчастных экономик»

Bloomberg обновил ежегодный рейтинг самых «несчастных экономик» мира.

Новые смартфоны Samsung поломались

На это жалуются журналисты, получившие первые в мире гнущиеся смартфоны.

Buran VC запускает фонд для стратапов

Венчурная компания меняет название и запускает новый фонд.