5 важных ключей к успеху HR-службы

Понятно, что сама по себе, в отрыве от других отделов, HR-служба работать не может. Ее эффективность или недостаточно удовлетворительная работа чаще зависит от условий развития организации и атмосферы внутри компании.

Насколько важную роль играет в компании HR-отдел, задают ли тон HR-сотрудники, мыслят ли категориями бизнеса – это зависит, скорее, от руководства компании и от поставленных HR-службе задач.

Если представить, что эта связь между руководством и HR-службой налажена, что задачи ставятся правильные, что HR-менеджеры – это ответственные и креативные люди, предлагаю для усиления работы HR-отдела рассматривать следующие полезные навыки, над которыми стоит потрудиться.

1. Мобильность

Для коммуникаций мало использовать только e-mail и телефонный звонок, для развития и поддержания всех направлений HR-деятельности важно задействовать разнообразные каналы взаимодействия с пользователями. Под пользователями я понимаю внутренних клиентов компании или сотрудников, внешних клиентов или кандидатов на открытые должности компании, а также – потенциальных бизнес-партнеров, с которыми так или иначе пересекается HR-отдел. Под каналами взаимодействия я предлагаю рассматривать все доступные и популярные мессенджеры от WhatsApp до Telegram, SMS, Skype, внутренние ресурсы компании, например, корпоративный портал с площадкой для общения сотрудников.

От HR-сотрудников в этом случае ждут активности во всех перечисленных коммуникационных каналах в зависимости от выбранного клиентом способа связи. HR-менеджерам важно и нужно быть на связи всегда и при любых обстоятельствах.

2. Пытливость и любознательность

Пусть это звучит немного по-детски, но именно эти качества нужно развивать в себе сотрудникам по управлению персоналом. Это важно тем, кто ведет направление по обучению персонала. Без пытливого ума, без вопросов о том, как работает та или иная услуга, как продается тот или иной продукт, невозможно быть в бизнесе и мыслить его категориями. Особенно это касается специфических областей – например, телекоммуникаций, где много профессиональных терминов и сложных услуг. Для HR-менеджера важно разбираться в сфере бизнеса компании для лучшего продвижения вакансий и успешного отбора нужных кандидатов. В тех компаниях, где я работала, проводятся конференции по новым и сложным продуктам и услугам с активным участием HR-отдела как раз для того, чтобы сотрудники находились на одной волне с разработчиками и теми, кто данные услуги презентует клиентам. Иначе нельзя.

Сотрудники HR-службы должны быть желанными гостями в разных подразделениях компании: на первой линии фронта в КЦ и офисах продаж и обслуживания, в отделах по разработке продуктов и услуг, в подразделениях тестирования, в бухгалтерии...

3. Желание и стремление заниматься саморазвитием и развивать других

Важно, чтобы атмосфера в компании не стала вязкой, как болото. Важно привносить в жизнь компании новизну, свежесть, как-то будоражить персонал, делать их жизнь круче и интереснее. Это как раз забота HR-службы. И эта задача, насколько я вижу на примере многих компаний,  даже более сложная, чем оперативный подбор успешного и нужного персонала. Сложность тут заключается в том, что сотрудников, особенно старожилов, сложно расшевелить. Они привыкли плыть по течению, а изменения принимают в штыки. Перед HR-менеджером стоит непростая задача – мягко вовлекать сотрудников в жизнь компании, помогать их развитию – и необязательно только в профессиональной сфере.

В одной из компаний, где мне посчастливилось работать, мы старались это делать с помощью как нужных для работы тренингов, так и неформальных круглых столов, встреч, конференций, чаепитий с руководством. А также мероприятий, направленных на сближение сотрудников, на еще большее вовлечение в компанию как в семью, с членами которой проводишь больше времени, чем со своей настоящей семьей. Смешные конкурсы, тематические дни (например, мандариновая, яблочная или арбузная пятница), поздравления сотрудников с важными для них событиями (дни рождения, свадьбы, рождение ребенка) – это как нельзя лучше укрепляет связи внутри коллектива, развивает сотрудников и становится некой гарантией от «выгорания» опытных сотрудников.

«Пункт назначения – клиент» – важный проект, который я вместе с HR-службой помогала запускать в нескольких компаниях, где работала. Суть проекта в том, чтобы любой сотрудник компании независимо от отдела, где он трудится, познакомился со своим клиентом и узнал, чем тот живет, какие сложности испытывает. Для этого все сотрудники могли записаться на день работы в КЦ или в офис продаж и обслуживания своей компании, чтобы поближе прикоснуться к работе с клиентом. Можно было слушать и наблюдать со стороны за процессом, так и активно в нем участвовать. Результаты мы получили поразительные: выросла клиенториентированность, и вектор сдвинулся в сторону клиента, ведь сотрудники других подразделений (разработчики, IT-служба, бухгалтерия…) увидели в реальности тех, ради кого они трудились и решали проблемы. И теперь они точно знали, что счастье клиента зависит от каждого из них! И что нельзя задвигать вопросы клиента на второй план из-за занятости бумажками или отчетностью.

«Счастье клиента» – еще один важный проект, запущенный в другой крупной компании, где я проработала долгое время. Ценность проекта в том, что компания стала честно измерять счастье клиента на основании решения всех его запросов в компанию по всем каналам взаимодействия. Учитывалось время решения, качество предоставления ответа, клиенториентированность и индивидуальный, гибкий подход к клиенту. Сам клиент оценивал сервис по пятибалльной шкале. Низкие оценки обязательно прорабатывались опытными сотрудниками отдела качества для получения обратной связи от клиентов и последующей работы с выявленными «белыми пятнами». За высокие оценки сотрудники дополнительно поощрялись.

После запуска проекта в компании удовлетворенность клиентов сервисом за полгода поднялась на 30%, а «Счастье клиента» составило 80%. Далее этот показатель продолжил расти, и через год уже достиг 90%.

4. Соблюдение конфиденциальности или долой сплетни!

Что бы не услышал HR-менеджер от персонала на тренинге, какие бы пожелания не получил от увольняющегося сотрудника, полученная информация не должна муссироваться в кулуарах, курилках и на кухне с восклицаниями «А знаете, что руководитель N не позволяет сотрудникам озвучивать свои пожелания более высокому руководству, какой кошмар!» и так далее. Найдутся «доброжелатели», которые донесут эти разговоры до «провинившегося» руководителя или до его начальства, которое и заказывало тренинг. Правильно сначала обсудить результаты, полученные в ходе тренинга, с заказчиком. Это самое первое и важное правило, нарушение которого приводит к разобщенности внутри компании и к подрыву доверия к HR-службе. Не всегда в действительности все происходит именно так, как это преподносится в беседе или на тренинге. Часть информации может вырываться из контекста или пропускаться через фильтр в силу особенности жизненного или профессионального опыта HR-сотрудников.

HR-менеджерам важно сохранять беспристрастность суждений и предоставлять обратную связь сразу после окончания тренинга для избегания размывания информации.

5. КОС или как важна конструктивная обратная связь

От специалистов по управлению персоналом нужна не просто обратная связь и даже не позитивная, хотя это и мотивирует сотрудников. От HR-службы ждут конструктивной обратной связи. Думающему руководителю, который слышит людей, не нужна информация о том, что и как плохо у него в отделе работает – он сам прекрасно знает о том, где и что сломано.

Цель проведения тестов, оценки персонала, тренингов, встреч с сотрудниками – не только  показать, как налажена или хромает работа, как слабы или тверды знания у сотрудников. Главное – выявить пустоты и предложить (вместе выработать) список мероприятий для их наполнения.

Вспоминается фраза Сергея Павловича Королева «Не согласен – критикуй, критикуешь – предлагай, предлагаешь – делай, делаешь – отвечай!». HR-служба свежим взглядом со стороны видит огрехи в подразделениях компании. Но критикуя что-то или кого-то, важно не забывать о той самой конструктивной обратной связи «критикуешь – предлагай!».

И тогда проблемы не будут замалчиваться, накапливаться, а будут оперативно и с пользой решаться. Например, результаты наших взаимодействий с HR-отделом преобразуются в некий план действий с конкретными шагами, сроками и людьми, который далее успешно реализуется.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

Найдутся «доброжелатели», которые донесут эти разговоры до «провинившегося» руководителя или до его начальства, которое и заказывало тренинг. Правильно сначала обсудить результаты, полученные в ходе тренинга, с заказчиком. Это самое первое и важное правило, нарушение которого приводит к разобщенности внутри компании и к подрыву доверия к HR-службе.

Это положение универсальное и относится не только к HR-службе.

Болтать лишнее лучше не стоит. Хотя иногда тот или иной вопрос имеет смысл поднять в безличной форме, подведя разговор к потенциально острой теме. Она может оказаться на практике и не острой.

Генеральный директор, Тольятти

Хотя руковожу предприятиями по-западному, все же считаю, что представители кадровых служб необоснованно считают, что они самые главные, важные, незаменимые и т.д. То, что описано в статье, в действительности производственному предприятию не очень-то и надо. Если взвесить, сколько будет стоить держать штат кадровичек под описанные виды деятельности, и какой будет "выхлоп" и будет ли - еще вопрос. На заводе работают сварщики, слесари, токари, электрики, ремонтники и т.д. Организовать кадровое сопровождение, прием-увольнение, больничные, отпуска, пенсионный фонд, фсс, военно-учетный стол, взаимодействие со службой занятости, отчеты - вот, то, что надо делать. Не надо придумывать себе работу. Корпоративная культура формируется не кадровой службой, а директором предприятия.

Валерий Андреев +12765 Валерий Андреев Директор по продажам, Санкт-Петербург

Красивая правильная статья. Годится для средней и крупной компании по сервисном профилю( не производственному), как некое описание или курс введения в тему  со стороны рук-ля для вновьприбывшего хрменеджера. 

Начальник участка, Москва
Валерий Андреев пишет:

...Годится для средней и крупной компании по сервисном профилю ( не производственному)...

Да, для сотрудников отдела персонала на производстве данные в статье рекомендации, явно, далеки от реальной необходимости. Читаешь, пытаешься переложить на реальные условия работы, - получается с трудом.

Валерий Андреев +12765 Валерий Андреев Директор по продажам, Санкт-Петербург
Константин Столяров пишет:
данные в статье рекомендации, явно, далеки от реальной необходимости.

Некоторые из них рабочие и тезисно  вполне себе приемлемые.Однако, далеко не все годятся. Судя, по профилю автора, а она скорее всего повествует именно о своём опыте, применимы для офиса крупной компании, да. И, то некоторые вещи носят общий вполне понятный характер.

Директор по работе с клиентами, Москва
Михаил Лурье пишет:
Это положение универсальное и относится не только к HR-службе. Болтать лишнее лучше не стоит. Хотя иногда тот или иной вопрос имеет смысл поднять в безличной форме, подведя разговор к потенциально острой теме. Она может оказаться на практике и не острой.

Добрый день, Михаил! Спасибо за Вашу обратную связь.

Верно, что это относится и к другим подразделениям. Но HR-служба часто владеет умами и душами всех сотрудников :) Именно поэтому им вдвойне опасно пренебрегать этим и болтать направо и налево о том, что им тайно поведали сотрудники.

Сталкивалась с подобным. Печально, когда HR-служба, которая должна создавать благоприятную атмосферу в компании, занимается сплетнями, что приводит к негативу и обзлобленности в коллективе.

Директор по работе с клиентами, Москва
Валерий Андреев пишет:
Некоторые из них рабочие и тезисно  вполне себе приемлемые.Однако, далеко не все годятся. Судя, по профилю автора, а она скорее всего повествует именно о своём опыте, применимы для офиса крупной компании, да. И, то некоторые вещи носят общий вполне понятный характер.

Добрый день, Валерий! Спасибо за Ваш отзыв.

Тут дело не в крупной компании, а скорее, в её профиле. В более ранних комментариях коллеги уже заметили, что мой опыт относится к сервисной компании. Да, я это подтверждаю, т.к. всю жизнь занимаюсь именно сервисом, обслуживанием.

Дмитрий Чуркин +4100 Дмитрий Чуркин Директор по развитию, Самара
Дмитрий Ляшенко пишет:

Очень красивая женщина! 

+100! 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.