Ресторанная группа VAMS Family завершила оцифровку процессов работы внутреннего сервисного департамента. Ранее заявки на техническое обслуживание фиксировались в рабочих чатах в мессенджерах, где сообщения нередко терялись, а задачи дублировались. Это затрудняло контроль исполнения и создавало операционный хаос.
Для устранения сложностей в работе и обеспечения прозрачности на всех этапах работы сервисный департамент компании внедрил платформу Okdesk. Теперь всю информацию по заявке можно увидеть в едином канале взаимодействия: статус обращения, исполнителя, затраченное на работу время и фото выполненных работ. Это позволило команде исключить необходимость общения в разрозненных чатах и значительно снизило нагрузку на диспетчеров. Функция автоматического распределения заявок на профильного специалиста позволила отказаться горячей линии. Сегодня на платформе работает 30 специалистов, 10 из которых – выездные техники, выполняющие заявки с помощью мобильного приложения.
Оцифровка процессов работы сервисного департамента помогла ускорить обслуживание, оптимизировать нагрузку на техников и получить объективные данные для анализа повторяющихся инцидентов, а также обеспечить контроль выполнения работ.
«Решение позволило значительно сократить время выполнения заявок, повысить прозрачность работы службы и качество сервиса. Следующим этапом станет внедрение базы знаний FAQ, где сотрудники смогут быстро находить всю необходимую информацию. Okdesk идеально подходит для этой задачи и упростит процессы обучения и обмена знаниями внутри команды», – отмечает Вадим Вязников, основатель ресторанной группы VAMS Family.
