По данным McKinsey и Deloitte, дополнительные услуги могут приносить до 25–30% общей выручки отеля. Все дело в повышении суммы среднего чека.
Средний чек — это сумма, которую отель получает от каждого гостя за определенный период времени. В него входит не только цена бронирования проживания, но и все деньги, которые гость тратит во время своего пребывания на территории гостиничного комплекса, в том числе, на платные опции.
Как дополнительные услуги влияют на средний чек и лояльность гостей
По международным исследованиям и данным российских экспертов, продажа дополнительных услуг отеля, например, спа, ресторана, трансфера, экскурсий, может увеличить средний чек гостиницы на 15-30%.
Рост среднего чека — верный способ увеличить доход отеля даже при 100% загрузке. Продажа дополнительных услуг поможет перешагнуть барьер прибыли без серьезных вложений в расширение номерного фонда или повышения цен на бронирования, которые могут оттолкнуть гостей.
Для гостей дополнительные услуги — это, в первую очередь, показатель сервиса. Чем больше услуг предоставляет отель, чем лучше их качество, тем выше не только средний чек, но и лояльность клиентов. Когда гостям нравится сервис, они с удовольствием возвращаются и рекомендуют отель друзьям. Больше клиентов — больше выручка.
Какими могут быть дополнительные услуги отеля
- Стандартные — услуги, которые гости ожидают получить в первую очередь в большинстве отелей. Они дополняют основное размещение: раннее заселение или поздний выезд, дополнительная уборка, wi-fi, прачечная, трансфер, фитнес, бассейн и спа-процедуры. К стандартным услугам также можно отнести апсейлинг — это предложение гостю более дорогого варианта услуги вместо выбранного: апгрейд номера до люкса, улучшенный пакет питания или премиальные условия проживания.
- Трендовые услуги. Каждый год гости становятся требовательнее, а список базовых дополнительных услуг пополняется трендами. Именно на трендовые услуги гости чаще обращают внимание, когда выбирают отель. Так, по данным опроса Яндекс Путешествий и Авто.ру, в 2024 году спрос на отели, в которых можно жить с домашними животными, вырос на 26%.
За какие дополнительные услуги готовы платить гости
Satisfy Travel собрал самые популярные дополнительные услуги на основе опыта своих клиентов — отельеров, которые управляют гостиницами, глэмпингами и санаториями.
- Цифровые и мобильные сервисы. Мобильные приложения для управления бронированием, заказа услуг, бесконтактное заселение/выселение. Персональный консьерж-сервис, доступный через мессенджеры и чат-боты.
- Персонализированные предложения. Индивидуальные предложения отдыха с учетом предпочтений гостя: романтические ужины, экскурсии по интересам.
- Здоровье и активный отдых. Классические спа-процедуры, массаж, фитнес-программы и йога. Аренда спортивного инвентаря: велосипеды, трекинговые палки, бадминтон, зимой — лыжи и сноуборд.
- Проживание с питомцем. Возможность забронировать номер, в котором есть лежанка, миски.
- Развлечения и культурные программы. Организация экскурсий по достопримечательностям региона с гидом. Мероприятия на территории отеля: дегустации, тематические ужины, мастер-классы по приготовлению блюд.
- Трансфер и аренда. Индивидуальные трансферы и аренда автомобилей премиум-класса.
- Детские и семейные услуги. Анимация, детские клубы, услуги няни. Специальные развлекательные программы и меню для детей.
- Бизнес-услуги. Коворкинги и переговорные комнаты. Услуги печати, факса, аренды техники.
Как отелю продавать больше дополнительных услуг
Много лет у отельеров было два основных инструмента, чтобы увеличить продажи: презентация администратора во время заселения и гостевая книга в номере.
Современные гости привыкли решать все вопросы со смартфона и навсегда изменили эти стандарты. Исследования Phocuswright показывают, что цифровые платформы и мобильные приложения увеличивают продажи допуслуг отеля на 15–25%.
Сделать собственное приложение может не каждый отель: разработка и поддержка стоят дорого. Проще и дешевле купить подписку на готовое приложение, например Satisfy Travel разработал программное обеспечение, которое заточено под продажи дополнительных услуг отеля.
Как работает приложение Satisfy Travel
В приложении есть шесть фишек, которые созданы, чтобы упростить продажи услуг гостям и сделать их эффективнее.
1. Брендирование. Приложение полностью брендируется под отель: в нем гости видят всю информацию, фотографии номеров и локаций, каталог услуг.
2. Интерфейс и чат на 11 языках. Весь интерфейс приложения и сообщения в чате для общения с администратором автоматически переводятся на 11 языков.
3. Возможность самостоятельно начать диалог с гостем. Вместо того, чтобы рассказывать об услугах на стойке во время регистрации, администратор может написать отдохнувшему гостю в чат приложения и предложить выбрать услугу.
4. Push-уведомления. C их помощью можно отправить гостям рекламные сообщения и сообщить об акциях и горячих предложениях.
5. Чат-бот в мессенджерах. Можно предложить гостям отсканировать QR-код и перейти в чат-бот, чтобы заказать услугу в удобном мессенджере.
6. Аналитика заказов. Можно посмотреть статистику и понять, какие услуги клиенты заказывают чаще других.
Если хотите начать продавать дополнительные услуги через приложение и увеличить средний чек в первый месяц — записывайтесь на бесплатную демонстрацию возможностей Satisfy Travel.
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Сатисфай Трэвел» ИНН 7107131721 Erid 2SDnjeTXwcJ
Фото в анонсе: freepik.com
Добавлю еще один пункт: искусственный интеллект в отеле. В моей последней статье «Нейросети — конкуренты или помощники» эксперт делится этим опытом.