6 проблем, которые тормозят развитие индустрии гостеприимства

Поговорим о том, какие проблемы наблюдаются в сфере гостиничного бизнеса. В первую очередь трудности связаны с кадрами, что особенно критично, учитывая динамику развития внутреннего туризма в стране. Какие вызовы необходимо осознать и принять представителям индустрии гостеприимства, чтобы преодолеть текущую кризисную ситуацию?

1. Низкая стабильность команд

Сфера гостиничного бизнеса известна высокой текучестью кадров. Это означает, что компаниям приходится регулярно нанимать и обучать новых сотрудников. Тем самым, серьезно увеличиваются затраты и усилия, необходимые для поддержания стабильной команды.

Помимо увеличения затрат, этот фактор оказывает серьезное влияние на уровень профессиональной подготовки персонала. При подборе нового сотрудника силами внутреннего HR-ресурса затраты на поиск составляют не менее трех окладов искомой должности. Это время HR-команды на подбор, организация и проведение всех этапов собеседований, процесс приема и оформления документов, а также этапы интеграции и введения сотрудника в должность. В дополнительные затраты также включается время работы наставника нового сотрудника, руководителя подразделения и период перекрестных тренингов в смежных подразделениях.

2. Сезонные колебания спроса

С этим сталкиваются многие игроки индустрии гостеприимства, особенно в курортных зонах. Периоды высокой загрузки наблюдаются во время проведения различных мероприятий в городе, на праздники или в туристический сезон. Обеспечение адекватного уровня укомплектованности операционных отделов персоналом (службы приема и размещения, службы питания, хозяйственной службы, кухни…) в периоды пиковой нагрузки и обеспечение надлежащего уровня сервиса могут оказаться сложной задачей.

Аналогичная сложность может возникнуть в периоды низкого спроса на гостиничные услуги, что может быть следствием как естественных причин, например, окончание туристического сезона, так и внешних факторов, как было при пандемии Ковид-19.

3. Нехватка квалифицированных сотрудников

Найти подготовленный персонал на рынке в текущих условиях жесткой конкуренции за человеческий капитал затруднительно. Это особенно актуально для таких должностей, как горничные, повара, официанты, бармены, администраторы. Нехватка квалифицированных сотрудников имеет прямую связь с качеством предоставляемого сервиса и удовлетворенностью гостей. Неоправданные ожидания гостей могут привести к снижению уровня лояльности к бренду, оказывая негативное влияние на финансовые показатели и репутацию.

4. Удержание и мотивация персонала

Независимые отели и гостиничные сети должны предоставлять сотрудникам максимально привлекательные стимулы для работы и поддерживать высокий уровень вовлеченности и лояльности команд. Помимо базовых аспектов (соблюдение трудового законодательства и предоставление обязательных льгот), к таким стимулам может относиться:

  • Специально разработанная программа лояльности для сотрудников или возможность их участия в программе лояльности для гостей.
  • Программы признания и поощрения усилий сотрудников, которые связаны как с гостевой лояльностью, так и с увеличением выручки / прибыли объектов.
  • Программы компенсации аренды жилья или предоставления возможностей проживания в периметре объекта.
  • Возможность использования специальных цен на продукцию поставщиков, с которыми работает отель.

Учитывая усиление конкуренции между игроками рынка не только в географических границах отдельно взятого региона, совокупность материальных и нематериальных стимулов будет иметь одно из ключевых значений для привлечения квалифицированного персонала.

5. График работы сотрудников

Адаптивный и гибкий график работы с возможностью выполнения различных ролей и функций в удобное подходящее сотрудникам время может стать одной из дополнительных возможностей их привлечения в отрасль. Независимым отелям и сетевым объектам важно сбалансировать потребности бизнеса (динамику спроса в течение дня, недели, месяца) с необходимым количеством персонала, соединить их с предпочтениями сотрудников и трудовым законодательством и обеспечить бесперебойную работу объекта. Это может быть не самой простой задачей.

6. Постоянное обучение и развитие персонала

Сотрудники должны быть в курсе последних тенденций отрасли и обладать знаниями, умениями и навыками, необходимыми для предоставления превосходного сервиса. К сожалению, для значительной доли владельцев гостиничного бизнеса выделение времени и ресурсов на обучение персонала все еще является крайне неприоритетной задачей. Во многом это связано с отсутствием сиюминутного результата после проведения нескольких видов тренингов или опасений, что вложенными инвестициями воспользуются конкуренты, переманив персонал.

Отельерам следует понять, что только системный подход и значительные инвестиции времени и сил в обучение и развитие сотрудников могут повысить общий уровень квалификации персонала и приверженности индустрии гостеприимства. Как следствие, это приведет к повышению удовлетворенности команд от работы в отельной сфере, повысит качество предоставляемого сервиса и лояльность гостей.

Это был краткий перечень острых проблем в индустрии гостеприимства, которые могут стать серьезным препятствием для дальнейшего развития потенциала отрасли.

Также читайте:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Инженер службы поддержки, Москва

Я бы сказал, что далеко не везде у нас в принципе желают развиваться и меняться - люди же всё равно едут. 

Researcher, Москва

Первые три проблемы (1, 2, 3) -- внешние. Они НЕ решаются волевым решением. А я вляются скорее неизбежным фактором, который тормозит развитие индустрии гостеприимства.
А проблемы 4, 5, 6 -- это внутренние причины скорее, которые по сути являются техническими вопросами. Которые менеджмент либо решает, либо нет.
Если нет, то все они легко сводятся к одной -- отсутствие квалифицированного менеджмента в области управления объектами индустрии -- это в сущности проблема 3, только персонал повыше уровнем.

С ограничениями на перемещение, которые имеют место для россиян в настоящим растет спрос на квалифицрованный менеджмент и персонал в этой сфере. А потому растет и ценник на них. А потому будет востребовано образование в сфере индустрии гостеприимства.
А потому как отельный бизнес (как и ресторанный) являются одними из самых сложных с точки зрения управления -- стартап образовательных проектов в этой сфере может быть сам по себе перспективным бизнесом.
И тогда все перечисленные проблемы -- становятся не багами, а фичами.

А если и сам проект в сфере гостеприимства и образовательный проект сосредоточены в одних руках, то получается неплохое хеджирование всех перечисленных проблем и два плотно связанных центра прибыли.

Вывод: открывайте академию гостеприимства, начнайте учить, зарабатывайте на этом. Лучшим гарантируйте работу в своих же проектах.

Если мы посмотрим на крупнейшие компании мира, то большинство из них имеют академии, где до трудоустройства кандидат проходит платное обучение и в результате последующего пристрастного отбора получает место в компаниях. И все в плюсе.

Генеральный директор, Москва

Не связана ли высокая текучесть персонала (см. перечисленные позиции) с тем, что высокая квалификация не требуется, сама работа не слишком интересна, а зарплата и прочие формы материального вознаграждения не слишком велики?

Кого может заинтересовать работа, к примеру, горничной, если есть выбор?

Инженер, Томск

Самое старое предприятие в мире - гостиница, которая работает 1300 лет.
Сделайте как там и будет счастье.

Управляющий директор, Москва
Евгений Равич пишет:
Не связана ли высокая текучесть персонала (см. перечисленные позиции) с тем, что высокая квалификация не требуется, сама работа не слишком интересна

Евгений, позвольте поинтересоваться, что сподвигает вас делать такие выводы? Работа финансового директора, главного инженера, руководителя отдела маркетинга разве не требует высокой квалификации? 

Разве серьезные инвестиции в обучение в престижных школах гостеприимства на западе не являются показателем того, что индустрия требует достаточно серьезной подготовки?

Управляющий директор, Москва
Сергей Средний пишет:
Вывод: открывайте академию гостеприимства, начнайте учить, зарабатывайте на этом. Лучшим гарантируйте работу в своих же проектах.

Сергей, вы абсолютно правы. В настоящее время даже в тех образовательных учреждениях, которые на слуху, предлагаемые программы, обучения и развития, к сожалению, оторваны от реалий бизнеса. 

В нашей компании (ABR Hospitality) мы консолидировали всю экспертизу действующих управленцев международных гостиничных сетей. Глубоко понимая потребности реального бизнеса, мы синхронизировали их с индивидуальными подходами в разработке образовательных курсов. Разработанные программы носят практикоориентированный характер, повышая ценность и востребованность наших выпускников на рынке труда индустрии гостеприимства.

Есть, к сожалению, одно но, характерное для российского рынка: доверие к частным образовательным учреждениям всё еще находится на порядок ниже уровня доверя к государственным организациям.

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:
Евгений Равич пишет:
Не связана ли высокая текучесть персонала (см. перечисленные позиции) с тем, что высокая квалификация не требуется, сама работа не слишком интересна

Евгений, позвольте поинтересоваться, что сподвигает вас делать такие выводы? Работа финансового директора, главного инженера, руководителя отдела маркетинга разве не требует высокой квалификации? 

Разве серьезные инвестиции в обучение в престижных школах гостеприимства на западе не являются показателем того, что индустрия требует достаточно серьезной подготовки?

Сподвигает - ничего.

Но читаем Ваш текст вместе:

Сфера гостиничного бизнеса известна высокой текучестью кадров. Это означает, что компаниям приходится регулярно нанимать и обучать новых сотрудников. Тем самым, серьезно увеличиваются затраты и усилия, необходимые для поддержания стабильной команды.

...

Найти подготовленный персонал на рынке в текущих условиях жесткой конкуренции за человеческий капитал затруднительно. Это особенно актуально для таких должностей, как горничные, повара, официанты, бармены, администраторы. 

...

К сожалению, для значительной доли владельцев гостиничного бизнеса выделение времени и ресурсов на обучение персонала все еще является крайне неприоритетной задачей. 

Я говорил именно о перечисленных Вами позициях. Финансовый директор, директор по маркетингу или главный инженер большого отеля - штучный товар. Насколько я понял, Ваша статья не об этих людях.

Вы могли бы сами перечислить причины высокой текучести кадров на самых массовых позициях, начиная с горничных? Возможно, у Вас есть актуальные данные за последние годы, включая количество студентов в престижных школах гостеприимства на Западе и их зарплаты в наших условиях после окончания обучения.

Управляющий директор, Москва
Евгений Равич пишет:
Вы могли бы сами перечислить причины высокой текучести кадров на самых массовых позициях, начиная с горничных?

Евгений, индустрия гостеприимства не далеко ушла от отраслей, где востребован труд линейного персонала, который подразумевает небольшой набор жестких и мягких навыков. Но, в отличии от других отраслей экономики, требования к персоналу в нашей сфере значительно выше (внешний вид, дружелюбие, вежливость, умение работать с возражениями, опрятность и т.д.), а заработные платы находятся на уровне отраслей - конкурентов. В 2020 году, в период пандемии, сфера услуг пострадала больше всего. Вы, навреное, помните все форматы питания на вынос, закрытые по несколько месяцев отели и т.д. Это оказало очень серьезное влияние на то. что компетенции "вымылись" из индустрии гостеприимства. Многие опытные сотрудники из числа линейного персонала, среднего звена и заместители руководителей перешли в более стабильные сферы с точки зрения финансов

.

 

Управляющий директор, Москва
Евгений Равич пишет:
их зарплаты в наших условиях после окончания обучения

Любое образование в индустрии гостеприммства подразумевает начало карьерного пути с рядовых позиций. Мы работаем в той сфере, в которой исключительное значение имеет практический опыт. Таким образом, отвечая на ваш вопрос - заработные платы выпускников вне зависимости от того или иного вуза находятся на одинаковом уровне.

Разница проявляется в применимости полученных знаний и умений на практике. Образование в престижных школах носит более практикоориетированный подход. Эти выпускники наделены необходимыми инструментами для построения карьеры в сфере управления отелями. Т.е. при равных заработных платах, вероятность того, что выпускник престижного вуза будет более продуктивным и быстрее построит карьеру однозначно выше.

Генеральный директор, Москва
Андрей Абрамов пишет:

Евгений, индустрия гостеприимства не далеко ушла от отраслей, где востребован труд линейного персонала, который подразумевает небольшой набор жестких и мягких навыков. Но, в отличии от других отраслей экономики, требования к персоналу в нашей сфере значительно выше (внешний вид, дружелюбие, вежливость, умение работать с возражениями, опрятность и т.д.), а заработные платы находятся на уровне отраслей - конкурентов.
Андрей Абрамов пишет:
Любое образование в индустрии гостеприммства подразумевает начало карьерного пути с рядовых позиций.

Подводим итоги: требования в отрасли (значительно) выше, зарплаты - не выше, навыки - небольшой набор, карьеру придётся строить с нуля.

В чём Вы видите привлекательность таких профессий при наличии у кандидатов выбора?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Опубликован рейтинг крупнейших IT-компаний в России

Объем российского рынка IT по итогам 2023 года достиг 2,8 трлн руб., что на 33,3% прошлогодних показателей.

Какая зарплата необходима россиянам для счастья

Самые высокие пожелания по размеру дохода у специалистов сфер IT и телекома, фитнеса и салонов красоты, юриспруденции, строительства и недвижимости.

Зарплаты курьеров сравнялись с зарплатами IT-специалистов

В июне 2024 года курьеры стали получать на 23% больше, чем годом ранее.

 

Количество резюме джуниоров в IT выросло в два раза за три года

Специалисты без опыта намного чаще не могут найти подходящую работу в IT-сфере.