Представьте себе: автобус сбивает ключевого специалиста, и работа в компании встает. В управлении проектами существует так называемый фактор автобуса. Эта беспощадная метрика нужна для сведения к минимуму количества сотрудников, внезапное исчезновение которых блокирует работу из-за потери ценных знаний, навыков, информации. В отделе продаж такой коллапс особенно опасен, когда менеджеры ведут базу клиентов в личных таблицах. В таком случае, если даже один менеджер заболеет, уволится или уйдет в отпуск, никто не сможет продолжить его работу. Данные останутся заблокированными на его личных устройствах.
Как клиентская база превращается в «зоопарк сервисов»
Заметил, что в разных компаниях менеджеры отдела продаж намертво держатся за таблицы, в которых привыкли вести клиентскую базу. И хорошо еще, если это локальные документы на рабочих компьютерах, а не файлы с открытым доступом на гугл-диске.
Никто в отделе не знает, на какой стадии находятся друг у друга сделки, какие обещания даны заказчикам, когда должны состояться следующие звонки. И вдруг кто-то из менеджеров не выходит на работу. Клиенты звонят, а принять решение некому. Сделки срываются. Никто не может подстраховать, все нервничают, дозваниваются до пропавшего сотрудника – без него отдел как без рук.
Ситуация усугубляется, когда каждый продавец решает использовать свой инструмент – сервис или программу. А руководитель пытается собирать отчеты вручную из десятка источников. Понятно, что такой «зоопарк сервисов» замедляет работу, не позволяет объективно оценивать продажи и быстро выявлять проблемные зоны.
Почему сотрудники монополизируют информацию о клиентах
Вспомним классический эксперимент, когда людям дарили кружки и затем предлагали продать их. Новоиспеченные владельцы оценивали кружку в два раза дороже, чем готовы были заплатить те, кто ее не получил. Сказывался эффект владения – это склонность людей завышать ценность того, чем они обладают. В корпоративном мире этот эффект многократно усиливается. Сотрудник воспринимает информацию, которая проходит через него, как личную собственность. Он тратит годы на сбор контактов, выстраивание отношений с клиентами, изучение их потребностей. Вкладывает в них труд и время, поэтому на эмоциональном уровне воспринимает эти наработки как свои собственные.
Более глубинная причина любви к таблицам кроется в примитивном страхе стать заменяемым винтиком. Если все задокументировано, прозрачно и доступно коллегам, зачем тогда нужен он? Эта логика иррациональна, но психологически устойчива. Советская модель карьеры строилась на монополизации информации – ценным считался тот, кто знал как, где и у кого.
При таком подходе клиенты из актива компании превращаются в личный ресурс сотрудника: история взаимодействий нигде не отражена, договоренности не зафиксированы. Любой менеджер становится бомбой замедленного действия. В момент увольнения или конфликта компания рискует навсегда потерять критически важные данные.
Проблема кражи клиентских баз довольно масштабна.
- Согласно исследованию ГК «Солар», 80% увольняющихся работников пытаются забрать из компании конфиденциальную информацию. В 38% случаев речь идет именно о базах данных клиентов и партнеров.
- Компания «Инфовотч», занимающаяся информационной безопасностью, обнаружила, что в каждом втором случае увольняющийся сотрудник забирал с собой базы с персональной информацией клиентов. При этом 52% краж происходят более чем за месяц до официального увольнения. Человек планирует уход заранее и методично копирует данные, чтобы использовать их на новом месте или продать конкурентам.
Как отсутствие CRM-системы убивает доверие в команде
Когда данные по клиентам разбросаны по компьютерам менеджеров, руководитель теряет контроль не в административном, а в управленческом смысле. Он не может принимать решения на основе фактов, потому что их попросту нет в оцифрованном виде. Вместо аналитики он получает субъективные отчеты от менеджеров, которые могут быть неполными или не соответствовать действительности.
Такая ситуация порождает недоверие в команде. Руководитель начинает подозревать подчиненных в сокрытии информации. Сотрудники это чувствуют и закрываются еще больше. Из-за отсутствия единой системы обработки заявок, где история взаимодействий фиксируется автоматически, получается замкнутый круг. Прозрачность данных должна обеспечиваться технически и не зависеть от желания и настроя сотрудников.
Однако попытка руководства загнать все данные по клиентам в CRM-систему кажется экспроприацией, отъемом личного капитала. Работники начинают саботировать внедрение системы: вносить неполную информацию, «забывают» записывать итоги звонков, держат договоренности в голове. Ситуация создает много рисков и делает компанию уязвимой.
При этом сам сотрудник не понимает, что вредит себе. В цифровую эпоху старая модель удерживания информации больше не работает. Знания легко распространяются. Профессионализм – это способность эффективно работать в прозрачной корпоративной среде.
Почему CRM-систему надо внедрять быстро
Одна из главных ошибок при внедрении CRM-системы – позиционировать ее как инструмент тотального контроля. Такая подача гарантированно вызовет сопротивление команды. При этом система не должна долго внедряться: когда переход на CRM происходит за несколько дней, сотрудники просто не успевают выстроить психологическую защиту.
Одна производственная компания, занимающаяся изготовлением металлоконструкций, столкнулась с типичной проблемой растущего бизнеса: процессы перестали масштабироваться. База клиентов была разбросана по таблицам разных менеджеров. Новые сотрудники тратили недели на то, чтобы разобраться, кто за что отвечает.
Систему выбирали по ключевому фактору – высокая скорость внедрения. Это критично для производственных компаний, где каждый день простоя оборачивается упущенной прибылью. За несколько дней перенесли клиентскую базу, настроили воронки продаж под специфику металлообработки и обучили сотрудников базовым функциям.
Централизация базы клиентов позволила безболезненно вводить в команду новичков: им не нужно было выпрашивать контакты у старожилов или восстанавливать историю по переписке. Это не только ускорило адаптацию, но и повысило качество обслуживания: клиенты перестали получать звонки с одинаковыми вопросами от разных менеджеров.
Как решить проблему «незаменимости» с помощью CRM
Когда критически важная информация хранится в личных файлах сотрудников, компания беззащитна. CRM-системы могут отслеживать попытки копирования, но лучше изначально выстроить процессы так, чтобы данные физически не могли покинуть стены компании. В большинстве корпоративных систем эту задачу можно решить:
- Настроить гибкие права доступа, когда сотрудник работает с информацией, но не имеет технической возможности выгрузить ее.
- Настроить доступ к данным так, чтобы каждый сотрудник отдела продаж видел только своих клиентов и свои сделки.
- Доступ к чужой базе можно получить только при необходимости, например, для подстраховки.
Это компромисс между безопасностью, автономией и прозрачностью. Менеджер сохраняет ощущение контроля над «своей территорией», но данные больше не находятся в заложниках. Если завтра он уволится или переключится на другой проект, информация останется в компании, а новый сотрудник сможет подхватить работу без потерь.
Помните: профессионализм продавца должен измеряться не тем, сколько секретов он хранит, а тем, какие результаты демонстрирует в CRM-системе.
Читайте также:
Первые два не уговорили )
Потом был Вася. Вася вызывал доверие и имел аргументы, чтобы склонить попробовать. Пакет, если просто и коротко, – на запрос в поиске карточка компании появлялась впереди конкурентов, плюс еще какие-то рекламные плюшки. Он хорошо подготовился и четко отработал потом 4 месяца. Результат был не совсем однозначный, но если бы Вася не исчез, я может быть бы и поэкспериметировала еще )
После него очередные двое доверия уже не вызывали. Хотя одна из них даже приходила с корпоративными подарками ).У меня доверие, по модели АВI, кот. Я описала в статье, строится обычно на основе компетентности. У тех, кто после Васи, компетентность не просматривалась )
А последний новенький позвонил уже через полгода после того, как я закрыла магазин) Причем предыдущей с дарами, о скором закрытии сообщили.
Все были из одного отдела.
это очень не типичная ситуация, но реальная, правда там возникает куча других проблем.
Это очень странная ситуация. Ситуация, когда все равны и каждый сам за себя быстро превращается в войну всех против всех, а рабочий процесс приобретает непредсказуемо - хаотичный характер...((
Это можно понять на примере организации работы КАМ, но с кучей нюнсов.
Более корректно говорить об уровне автономности...
В моей практике эффект автобуса у других менеджеров случался и случается ежемесячно.
Это и болезни, и эмоциональные увольнения, и конфликты с клиентами - часто нужно очень быстро влезть в сделку и разобраться, пока клиент орёт в трубку телефона, а ответственный менеджер болеет/уволился/неабонент.
Хотя, признаюсь, я не всех клиентов заношу в СРМ.
Причина - руководство спрашивает по каждой сделке, требует действий, звонков, встреч. А если клиент кажется нецелевым (просто зашел поболтать), то вносить его сразу - значит подставиться под эту ахинею с отчетностью и пустыми звонками. Поэтому я вношу клиента только если понимаю, что он целевой.
Ну это как раз подтверждает, что нежелательно просто на ровном месте менять контактное лицо.
Если у них там есть деление на охотников и фермеров, Вася был охотник, а те кто после него были фермеры, то он не должен был исчезать, а должен был аккуратно передать контакт следующему, да и сам подключиться, если в общении со следующим возникли проблемы.
По общей логике, как бы да, должен подключиться и помочь.
Но уж если вы записали Васю в охотники, то логика рушится )
Охотники не рождены, чтобы кому-то няньчит. Они по природе индивидуалисты, нацеленные на успех, и делиться секретами добычи обычно не склонны )
Если фермер не справляется с задачей по обеспечению текущих продаж, то клиент передается охотнику.
И соответственно бонус от продаж получает охотник.
Но тут клиента передали от охотника )