Продаем услуги? Нет, вакансии!

«Фабрика знаний» — под фабрикой знаний в данной статье рассматривается любая образовательная структура, где в процессе обучения по какой-то образовательной программе производятся знания — в головах слушателей и преподавателей. Накопленные знания, как правило, фиксируются в публикациях преподавателей и слушателей, используются в их практической деятельности.

Вакансия — в данной статье используется более широкое понятие термина вакансия, чем это пока принято. Под вакансией здесь понимается как вакантное, так и занятое место. При этом продажа каждой такой вакансии производится каждый день. Если ценный для компании работник принес заявление об уходе по собственному желанию, это означает, что фирма не продала в этот день вакансию, ее продал более успешный конкурент на рынке вакансий.

Почему «Фабрика знаний»

Филип Котлер в «Основах менеджмента» перечисляет особенности услуги в отличие от товара — ее неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от источника оказания услуги.

Однако для ряда услуг еще большее значение имеет такая особенность, как участие покупателя услуги в производстве этой услуги. Яркий пример — образовательные услуги. Продукт «Фабрики знаний» закрепляется в голове и слушателей, и преподавателя.

Оплата за вакансию

Если слушатель участвует в производстве продукта компании — знаний, его можно рассматривать как полноценного работника «Фабрики знаний». А поскольку в данной публикации мы рассматриваем вакансию как не только вакантное, но и занятое место, слушатель, таким образом, является покупателем вакансии.

На обычной работе вакансия, как продукт, включает в себя такие качества, как заработная плата, отношения высшего руководителя, менеджмент в целом, содержание работы, организация рабочего места и др.

Оплата за вакансию, как продаваемый продукт фирмы, осуществляется выполняемыми работником служебными обязанностями, качеством их выполнения, что позволяет компании создавать для рынка обычные продукты по профилю деятельности компании. Из дохода от продажи этих продуктов покрываются издержки на создание и поддержание вакансий, и получается прибыль.

Для моего примера «Фабрики знаний» слушатель, как покупатель вакансии, получает знания, организацию рабочего места для получения этих знаний, услуги преподавателя  и др. А расплачивается за вакансию деньгами, старанием в производстве знаний, участием в создании атмосферы на «Фабрике знаний», своими творческими идеями, которыми он делится во время производства знаний и пр.

Конкретный кейс и сфера его применения

В  одном институте, который специализируется в сфере дополнительного образования, включая управленческое, где я работаю по совместительству, появилась идея нового проекта обучения английскому языку.

По моему мнению, новый продукт существующей организации и стартап имеют много общего. Поэтому я надеюсь, что данная публикация будет практически полезна всем, кто запускает новый продукт или стартап в сфере услуг.

При разработке продукта я решил использовать новую систему координат бизнеса — рынок вакансий. Рынок вакансий существует, хотя он невидим. Но пока не весь инструментарий для работы на этом рынке используется, например, миссия фирмы на рынке вакансий.

В то время как, если миссия сформулирована правильно, она поможет компании лучше понять потребности своих потребителе — понять, словами Питера Друкера, — в чем наш бизнес.

Поскольку как консультант по управлению я начинал с оказания услуг по разработке стратегии, вопросом миссии я озаботился давно, но более 20 лет отказывался ее рекомендовать нашим клиентам из-за недостаточно глубокого понимания ее сущности.

И лишь когда пришла в голову идея построить матрицу «потребность — продукт», стало понятно, что новый инструмент поможет решить существующие проблемы формулировки миссии.

Особенность проблемы, с одной стороны, в том, что рассматривается вроде бы известная, но, как мне представляется, недостаточно понятая категория — миссия фирмы. И при этом, одновременно, применительно к необычному рынку, в существовании которого убеждены пока редкие единицы — к рынку вакансий.

А в период ожидаемого после эпидемии коронавируса экономического кризиса, найм профессионалов и их удержание может стать острой проблемой для любой компании.

Здесь я хочу в качестве иллюстрации вывести миссию для образовательного учреждения в отношении рынка вакансий. Но могу заметить, что хотя выбор такого объекта управления значительно усложнит задачу, поскольку я планирую главный акцент сделать на таких «работниках» этой фабрики, как слушатели. Но это не должно пугать читателей — скорее наоборот — для более простого рынка вакансий задача окажется значительно проще.

Я надеюсь, что после формулировки миссии для рынка вакансий, будет изменена форма привлечения и удержания покупателей вакансий — слушателей описанного ниже образовательного проекта.

Выведение миссии представлено для обсуждения участникам, а если руководство института, при котором планируется создание БШ, примет этот вариант, то он будет использован по назначению.

Применение матрицы «Потребность — Продукт»

То, что я видел в миссиях современных коммерческих компаний, мне категорически не нравилось. Они были похожи как зайцы, притом кроме потребителей в миссию пытались запихнуть и персонал, и общество.

Когда появилась идея матрицы «Потребность — Продукт», стало понятно, что это работающий инструмент для осознания и формулировки миссии компании. Но в этой матрице нет места для персонала, только покупатели продуктов компании и их потребности.

Однако для рынка вакансий все наоборот — в этой матрице нужно рассматривать потребности покупателей вакансий — то, что принято называть персоналом. Что касается покупателей производимых обычных продуктов фирмы, разработку стратегии и, в частности, миссии, нужно производить отдельно, лучше всего, одновременно, чтобы согласовать стратегии на привычном рынке и рынке вакансий.

На рисунке представлена названная матрица для нового проекта нашей «Фабрики знаний», готовой предложить на рынке вакансий новый продукт.

 

 

Новая потребность

Обеспечить присвоение английского языка с учетом существующих у слушателей проблем с нехваткой времени, силы воли, недостаточно эффективной техники запоминания нового материала и др.

Обеспечить увеличение вероятности успешной карьеры слушателей за счет присвоения взаимосвязанного комплекса знаний — по английскому языку, тренировке памяти, воспитанию силы воли, управлению временем и др.

 

Старая потребность

Освоение английского языка (до заданного уровня) с применением классической технологии обучения английскому

Освоение английского языка (до заданного уровня) с применением новой более эффективности технологии обучения английскому

 

Старый продукт

Новый продукт

Старый продукт вполне удовлетворяет старую потребность слушателей как покупателей вакансии, если они достаточно мотивированы для производства знаний английского до заданного уровня в своих головах.

Новый продукт лучше удовлетворяет старую потребность слушателей как покупателей вакансии, если они достаточно мотивированы для производства знаний английского до заданного уровня в своих головах, что особенно важно, когда у них недостаточно времени для освоения английского по классической технологии.

Новая потребность учитывает понимание покупателями вакансии, что одной мотивации к присвоению английского недостаточно, нужно еще отлично управлять своим временем, силой воли, вниманием и пр.

Для лучшего понимания нового продукта для новой потребности я представляю набор предметов, которые предлагается присвоить покупателю вакансии:

  1. Менеджмент (общий).
  2. Персональный менеджмент.
  3. Менеджмент эмоций.
  4. Стратегия карьеры.
  5. Английский язык (по эффективной технологии).

Присвоение этого набора — главная часть оплаты покупателю вакансии «Фабрики знаний» за его деньги и старания.

Одна из специальностей, которую слушатели смогут выбрать — «Руководитель проекта организации обучения английскому языку». И потому мы планируем пригласить на эту программу не только желающих присвоить английский язык, но и тех покупателей вакансии, которые уже им владеют на высоком уровне.

Чем различаются покупатели услуги и покупатели вакансии

Это не только разная система координат, в которой будет реализовываться проект.

Отмечу только один аспект характеристики вакансии как продукта: для покупателя услуги обучения английскому языку в целом не так важно, какой менеджмент в образовательной организации. Хотя очевидно, чем лучше практика менеджмента образовательной организации, тем выше качество услуги, как результата этой практики.

Однако для покупателя вакансии — практика менеджмента на «Фабрике знаний» — одна из важнейших характеристик покупаемого продукта — вакансии.

Подведем итоги

1. Проблема

Одна из проблем производителей услуг заключается в непосредственном участии в таком производстве самого покупателя услуги. Это участие может быть минимальным или очень большим. И потому от того, как работает покупатель, зависит качество услуги, а значит, по большому счету, и бренд. Например, бренд образовательной организации.

2. Решение

Предполагаю, что когда участие покупателя услуги достаточно велико в ее производстве, целесообразнее использовать концепцию не продажи услуги, а продажи вакансии, где покупатель вакансии сам участвует в производстве этой услуги.


Рассмотрение проблемы на примере «Фабрики знаний» это всего лишь частная иллюстрация. Потому не торопитесь выносить оценку — что предложенная система координат не для вашего бизнеса.

Вот другой пример — издательство, где авторы, включая меня, пользуясь услугами издательства, сами производят книги. Они не просто пишут тексты и отправляют их в издательство, а выполняют большой объем разнообразной работы — от выбора дизайна шрифтов, дизайна обложки, до выбора магазинов, где будет продаваться книга автора. И мне представляется, что авторов этого издательства нужно рассматривать как покупателей вакансии этого издательства. Пока же, к сожалению, издательство рассматривает авторов как покупателей услуг, не проводит активную обратную связь со своими авторами, их мало интересуют пожелания покупателей вакансий. А больше интересует продажа дополнительных услуг — услуг дизайнера обложки, редакторов, корректоров, консультантов по продвижению книги и пр.

В завершении крайний пример — продажи услуг туроператором речных круизов, с которым нас связывает более, чем десятилетнее сотрудничество как клиента и консультанта, в частности по оказанию услуг «Тайного покупателя».

Например, выяснилось, что туристом нужно управлять почти как работником фирмы — нужно организовать четкий сбор на экскурсии по городам и своевременный отъезд туристов после экскурсии — иначе теряется драгоценное время на ожидание опаздывающих «покупателей турпродукта», что ухудшает качество этой составляющей круиза. Атмосфера на корабле, концерты силами туристов и др. — это, с одной стороны, важные составляющие услуги по раскрытию творческих способностей отдыхающих, а, с другой стороны, — их прямое участие в производстве турпродукта.

Рекомендую менеджменту и владельцам компании, производящих услуги, серьезно подумать — в чем бизнес, которым вы занимаетесь. Быть может, это в значительной степени бизнес по производству и продаже вакансий?

Читайте также:

Комментарии
Экономист, Москва

Некоторые сообщники недооценивают вклад  Владимира Фёдоровича в работу портала, но лично я его считаю человеком из будущего (наравне с Михаилом Кузнецовым). 

Еще в восьмидесятых годах известный анархист Джон Блэк написал статью "Усталость от работы". Он объяснил, что в будущем работа в жизни человека уступит место игре. Например, человек с вечера набрасывает план деятельности на следующий день. Сначала хочется покататься на метро, потом погулять в парке, затем поиграть в боулинг, далее следует пробежка на свежем воздухе, потом надо будет в зоопарке посмотреть на зверей и т.д и т.п. И вот он с утра идёт в метро садится на место машиниста и ведёт состав из точки А в точку Б. Далее освобождает своё место другому человеку и идёт в парк. Облачившись в форму охранника парка, он неспешно прогуливается, параллельно следя за порядком. Потом идёт в боулинг-клуб где в качестве инструктора успевает и сам поиграть. После этого тоже в качестве инструктора, но уже по бегу, он неспешно трусит по улице, возглавляя колонну пенсионеров из клуба любителей бега. Далее он направляется в зоопарк, где вдоволь рассматривает зверей, одновременно убирая в их клетках. Так весь день и проходит. Несмотря на то, что за каждый вид деятельность ему заплатили, нельзя однозначно сказать, что он работал: ведь он делал что хотел, когда хотел, где хотел и сколько хотел. Скорее, все это действительно напоминало игру.

Я когда читал об этом, то задумывался над тем откуда может быть столько компетенций у этого человека? Перечитав два раза статью Владимира Федоровича, пазл наконец сложился. Ну, конечно! Продажа вакансий!

Поясню. Нас все время учили, что человек, покупающий, к примеру, перфоратор или дрель, покупает на самом деле дырку в стене. Этот пример часто приводит сам Дмитрий Потапенко.

А что если для покупателя более ценна не просто дырка в стене, а профессиональные навыки по сверлению дырок, позволяющие зарабатывать на хлеб с маслом? Одновременно эти навыки априори делают из покупателя перефоратора внештатного продавца, работающего на фирму по реализации данных перфораторов. Например, если бы в фирменном магазине покупателю не просто продали перфоратор, но и обучили его искусно сверлить различные дырки, не беспокоя соседей, то он бы сам охотно рекламировал данную фирму и ее перфораторы.
Или, допустим, продажа кофемашин. Думаю, любитель кофе охотнее согласился купить недешевую кофемашину, если бы фирма-продавец обучила его как профессионального баристу: как загружать, как чистить и обслуживать, какие зерна брать, какую воду, какое молоко, как взбивать молоко в питчере, какая дозировка, какая рецептура, как делать рисунки на пенке(латте-арт) и т.д. Оно и понятно. Теперь можно будет делать не только хороший кофе для себя, но и хвастаться знакомым, невольно выступая представителем фирмы-продавца. К тому же, представьте, если бы после такой покупки кофе-машины человек решил бы открыть кофейню. К какой бы фирме он вероятнее всего обратился за оборудованием, зёрнами, молоком и т.д.? Разумеется, к той, которая продала не просто товар, но и обучила профессиональным навыкам и тонкостям. 

Таким образом, пока на портале некоторые сообщники заняты выяснением отношений друг с другом, Владимир Фёдорович строит новый маркетинг и, одновременно, новую экономику. 

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Константин Комшуков пишет:
Думаю, любитель кофе охотнее согласился купить недешевую кофемашину, если бы фирма-продавец обучила его как профессионального баристу: как загружать, как чистить и обслуживать

Ааааа.... Константин, не сыпьте мне соль на рану :(((

Купил в офис кофемашину за 80 тысяч....Прислуживаю ей, как какому-то идолу.... То чистка, то уборка отходов, то промывка очередная..... Блин, кофе вроде хороший покупаю.... А такая дрянь на вкус все равно :((((

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Сергей Капустянский пишет:
Блин, кофе вроде хороший покупаю.... А такая дрянь на вкус все равно :((((

Если машина хорошая, а основное это давление. И, кофе имено тот, который вам по вкусу, то остаётся лишь найти свой способ приготовления, а точнее соотношение воды и кофе . Но, важно, чтобы было большое давление. Если с тех.данными машины всё в порядке, то надо искать свой кофе))

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Статья правильная! Владимир, вы всё верно изложили.

Экономист, Москва
Сергей Капустянский пишет:
Константин Комшуков пишет:
Думаю, любитель кофе охотнее согласился купить недешевую кофемашину, если бы фирма-продавец обучила его как профессионального баристу: как загружать, как чистить и обслуживать

Ааааа.... Константин, не сыпьте мне соль на рану :(((

Купил в офис кофемашину за 80 тысяч....Прислуживаю ей, как какому-то идолу.... То чистка, то уборка отходов, то промывка очередная..... Блин, кофе вроде хороший покупаю.... А такая дрянь на вкус все равно :((((

Сергей, приготовление кофе - это целое искусство. В Вашем случае причиной может быть высокий уровень минерализации воды (кстати по поводу соли). Одного этого фактора достаточно для того, чтобы даже кофе из качественных зёрен получился отвратительным. Так что если для приготовления кофе Вы используете воду, доставляемую в 20-литровых бутылях, то хорошего кофе Вы, скорее всего, не дождётесь. 

Независимый директор, Москва

Конструкция статьи и подача материала безупречна. Как мишени в тире. И резюме, всё в точку. Ни одного лишнего патрона. Браво !

Партнер, Москва

Цитата.

"Одна из проблем производителей услуг заключается в непосредственном участии в таком производстве самого покупателя услуги" 

Или это возможность для производителей услуг.
Вовлекая в производство, тем самым  создает  приверженность покупателя.
Другое дело, что подавляющее большинство производителей услуг рассматривают эту особенность услуги, как проблему.
И в этом случае она точно становится проблемой:)

Цитата.

"Предполагаю, что когда участие покупателя услуги достаточно велико в ее производстве, целесообразнее использовать концепцию не продажи услуги, а продажи вакансии, где покупатель вакансии сам участвует в производстве этой услуги"

Не понял смысла этой фразы. В начале статьи было написано, что суть услуги - это участие ее получателя в производстве услуги. В определенном смысле это родовой признак услуги.
Вопрос только в проценте участия.
Если покупаетль вакансии сам участвует в ее производстве, то  зачем продавать концепцию вакансии, а не услуги?
Это же все равно услуга.

Адм. директор, Белгород

Момент 1

Непонятно заполнение матрицы. Если строка матрицы - это старая и новая потребность, то где они записаны?

Если столбцы матрицы -  старый и новый продукт, то где  их описание?

И что в результате является элементами матрицы? Что написано внутри, на пересечении, например, старого продукта и старой потребности? Миссия? Для каждого продукта своя миссия организации?

Еще момент 2.

"Вакансия — в данной статье используется более широкое понятие термина вакансия, чем это пока принято. Под вакансией здесь понимается как вакантное, так и занятое место."

Место где? В организационно- штатной структуре предприятия? Официально заполняемое с уплатой налогов? В статье это не так. Что такое место?

Еще момент 3

"Чем различаются покупатели услуги и покупатели вакансии"

Это подзаголовок в статье. Если есть продавец и покупатель, то есть продукт продавца и есть встречный поток денег покупателя. То есть продукт продавца обменивается на деньги покупателя. В статье речь идет о бартерном обмене. В этом случае нет продавца и покупателя, есть обмен продукта на продукт 

Можно ли продавать вакансию, как продует фирмы? Можно, если это кадровое агентство. Они продают вакансии в обмен на деньги. В статье обмен: товар - деньги не рассматривается. Бартер рассматривается.  Зачем тогда писать о продажах?

Еще момент 4

«Фабрика знаний» — под фабрикой знаний в данной статье рассматривается любая образовательная структура, где в процессе обучения по какой-то образовательной программе производятся знания — в головах слушателей и преподавателей. Накопленные знания, как правило, фиксируются в публикациях преподавателей и слушателей, используются в их практической деятельности."

Это определение в статье. Если речь идет об образовании, а не о научно- исследовательской работе, то знания не производятся "в головах слушателей и преподавателей", а передаются от преподавателя слушателю.

Накопленные знания в головах слушателей не "фиксируются в публикациях преподавателей и слушателей"

потому, что публикуются только новые знания, а не те, которые преподаватели передают студентам на занятиях. Это старые известные всем специалистам знания. Уже опубликованные ранее

Еще момент 5

"Под вакансией здесь понимается как вакантное, так и занятое место. При этом продажа каждой такой вакансии производится каждый день. Если ценный для компании работник принес заявление об уходе по собственному желанию, это означает, что фирма не продала в этот день вакансию, ее продал более успешный конкурент на рынке вакансий."

Если конкурент продал свою вакансию, это не означает, что ваша фирма не продала свою. Вы вполне можете продавать вакансии одновременно. В Вашей терминологии, сотрудник не уволился от вас, и у конкурента кто- то не уволился.

Хотя зачем такие громоздкие построения? Если у вас сотрудник работает год и у конкурента аналогично, в Вашей терминологии, обе фирмы ежедневно продают вакансии этим двум работникам. Целый год каждый день кто- то продает вакансии. За это надо платить. Как Вы предлагаете это   оплачивать и кому?

Человек мог уволиться  и еще не устроиться  на работу. Будет ее только искать. Поэтому конкурент не обязательно продал вакансию, как Вы пишите. 

Еще момент 6.

"Яркий пример — образовательные услуги. Продукт «Фабрики знаний» закрепляется в голове и слушателей, и преподавателя."

Что такое продукт " Фабрики знаний" Вы не пишите. Поэтому не очень ясно, какой продукт закрепляется в голове преподавателя. Он что на занятия пришёл без знаний, как и студент? 

Либо Вы имеете ввиду не занятия, а научную работу. Это отдельная функция. О ней надо   и писать отдельно

Момент 7

Оплата за вакансию

"Если слушатель участвует в производстве продукта компании — знаний, его можно рассматривать как полноценного работника «Фабрики знаний». А поскольку в данной публикации мы рассматриваем вакансию как не только вакантное, но и занятое место, слушатель, таким образом, является покупателем вакансии."

Если студент участвует в научно - исследовательской работе во время учебы, он не является "полноценным работником". И не получает зарплату, не оформляется работником. Это факультативные  преимущества, получаемые  студентом за его деньги.

При этом студент не покупает вакансию. Ее просто нет. Вакансия - это понятие из орг- штатной структуры. Есть орг - штатная структура ВУЗа и есть вакансии на место студента. Так он эту вакансию уже занял и оплатил

 

Партнер, Москва

Статья интересна как мысленные упражнения с целью привязать миссию компании к природе оказываемых услуг, но предлагаемый подход (понятие "вакансии" в трактовка автора) проигрывает в проработанности концепциям customer journey и employee value proposition. Предлагаемое расширение услуги от потребностей и активное вовлечение потребителя в услугу, при всех плюсах, все таки вчерашний день. Цифровизация ( особенно Big Data) позволяют сделать услугу более кастомизированной, гибко учитывать тренды в потребительских предпочтения и не ограничивать свое предложение продажей пусть и актуальной на вчерашний день "вакансии". 

Адм. директор, Белгород

"Вот другой пример — издательство, где авторы, включая меня, пользуясь услугами издательства, сами производят книги. Они не просто пишут тексты и отправляют их в издательство, а выполняют большой объем разнообразной работы — от выбора дизайна шрифтов, дизайна обложки, до выбора магазинов, где будет продаваться книга автора. И мне представляется, что авторов этого издательства нужно рассматривать как покупателей вакансии этого издательства. Пока же, к сожалению, издательство рассматривает авторов как покупателей услуг, не проводит активную обратную связь со своими авторами, их мало интересуют пожелания покупателей вакансий"

Лучше тогда говорить о партнерских отношениях издатель - автор. Зачем запутывать термином вакансия? Разве автор занимает штатную вакансию в издательстве? Нет. А вот партнерство тут явно просматривается 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Вакансии (584)
Все вакансии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Половина россиян продолжает работать на больничном

Больше всего на больничном работают бухгалтеры и IT-специалисты.

Facebook наденет на своих сотрудников AR-очки

Facebook уверяет, что будет очень осторожен в том, как использовать и применять очки в общественных местах.

Walmart увеличит почти в два раза зарплату 165 тысячам сотрудников

Работники компании будут получать от 15 долларов до 30 долларов в час.

Четверть россиян врут о своем самочувствии ради отгула

Однако большинство участников опроса не обманывали так своего работодателя.