В деле важен контроль. Это должен помнить каждый владелец крупного бизнеса. Обычно фокус внимания руководителя сосредоточен на доходах и расходах. Биржевые показатели и валютные тенденции. Но рано или поздно возникает вопрос. Почему все так медленно? Что происходит с бизнесом? И тут же находятся оправдания. Виноват кризис. Взлеты и падения, все циклично. И конечно это случается со всеми. На самом деле скрытой причиной нарушения баланса в бизнесе, является отсутствие должного контроля за входящей корреспонденцией. Почему? Давайте рассмотрим причинно-следственные связи ниже.
О чем пойдет речь? Объясню на примере. Почтальон принес вам письмо. Вы его получили, вскрыли, ознакомились. И приняли решение. Через некоторое время почтальон снова принес почту. Уже два письма. Вы их также изучили и сделали выводы. Спустя время вам принесли уже десять писем. Охватил внутренний ужас. Вы понимаете, что на их изучение необходимо время. А свободных минут нет. На самом деле это ложный страх. Защитная функция мозга. Вы собираетесь с духом и изучаете письма. В одном из них изложен прекрасный проект, который в дальнейшем принесет большую прибыль.
Теперь почтальон приносит уже по 25-30 писем в неделю. Их визирует ваш делопроизводитель. В некоторых вы находите прекрасные идеи и предложения. Ваш бизнес развивается. Поток входящей корреспонденции увеличивается. Вы делегируете обязанности фильтрации писем вашим подчиненным. Первое время до вашего внимания доходит 90% писем. Через год-два примерно 60%. Спустя несколько лет от 3% до 10% от общего количества полезной корреспонденции. Процветающий бизнес терпит убытки. Катится по наклонной. Словом держится на плаву. И не понятно в чем дело.
Рассмотрим три реальные ситуации, которые раскрывают полную картину нарушений рабочего процесса в компании. Наглядно увидим, какие ошибки допустили руководители. И как влияет отсутствие контроля за входящими письмами на практике.
1. Проверяем электронную почту
Ситуация. Одна крупная кинокомпания находилась на грани разорения. Руководитель не понимал почему наступили застойные времена. Почему нет новых имен, сценариев и творческих идей. По коридорам все больше ходили слухи, что пора искать новую работу. Это был тупик и действительно безвыходная ситуация, когда никто не знает что делать дальше. Руководитель собрал совещание, на котором объявил: «Срочно найдите мне человека, который возьмет на себя обязанности поиска новых проектов. Нам нужны идеи. Пусть он обойдет всю Москву, но найдет нам хоть один проект. Иначе зачем мы все здесь нужны».
Решение. Такого человека быстро нашли. Он вышел на работу. И уже в первый рабочий день, попросил проверить работу сайта компании и электронную почту. На тот момент сайтом никто не занимался. Пароли для проверки почтового ящика искали два дня. В итоге, когда открыли доступ к ящику, обнаружили в нем более 6000 входящих писем. На изучение ушла неделя. В итоге простой электронный адрес вдохнул жизнь в большую компанию. Нашли около сотни потрясающих сценариев, в том числе, и присланных известными режиссерами. А так же множество предложений и проектов.
Вывод. Отсутствие квалифицированного специалиста по работе с сайтом и электронной почтой повлекло сбой в работе всей компании.
2. Читаем все письма сами
Ситуация. Инвестиционная компания была процветающим и прибыльным бизнесом. Еще недавно руководитель компании выделял крупные суммы на реализацию проектов. Конечно любые инвестиции это риски. Одни проекты имеют успех, другие – нет. За последние несколько лет ситуация ухудшилась. И компания продолжает терять в прибыль каждый день.
На сегодняшний день компания не принимает на рассмотрение новые проекты. И поэтапно прекращает финансирование уже имеющихся. Руководитель полностью доверил работу со всеми входящими контактами и входящей корреспонденцией своему заместителю. В результате уже несколько лет отсутствует личный контроль руководителя над входящими документами. Также руководитель не владеет достоверной информацией по работе с проектами и не контролирует расходы денежных средств.
Все это поручено отдельным руководителям. Прямого доступа к вышестоящему руководителю у них нет. Заместитель ограничивает доступ и переводит формат общения и передачи информации только через себя лично. В результате в компании часть корреспонденции сливается в урну, вторая – продается конкурентам, а за третью – получают взятку. Проекты не рассматриваются.
Для самых настойчивых существует такса, исчисляемая в миллионах. Возможность попасть на прием продается только тем, кто в состоянии оплатить. Остальных водят за нос или говорят что данный вопрос не заинтересовал руководителя. Сам руководитель обо всей этой ситуации не знает и не догадывается. В жизни побеждает тот, кто владеет информацией. Очень важным фактором в любом развитии является информированность.
Решение. Ситуация требует экстренного вмешательства и принятия решений. Внедряем контроль на всех уровнях. Вводим жесткие требования к выполнению должностных обязанностей, а также штрафные санкции за нарушение коллективного договора. Вводим в практику договор о неразглашении. Читаем все письма сами. Формируем на сайте компании форму обратной связи. Все письма изучаем лично, даже если их слишком много, находим на это время.
Вывод. В бизнесе важен контроль. Доверие не должно переходить рамки. Все подчиненные, в том числе и с родственными связями, обязаны выполнять только свои функции. Панибратские отношения оставляем за пределами компании.
3. Обучаем администраторов
Ситуация. В клинике с большим именем и стажем работы упала выручка. Наблюдается клиентский отток. Остались только самые стойкие, да и те, что живут неподалеку. Первичного клиента нет. За один рабочий день дверь клиники открывают не более, чем семь посетителей. Прибыли нет, работать никто не хочет. Осталось несколько специалистов со стажем, которые принимают своих постоянных клиентов.
Директор клиники набирает новых сотрудников, они не задерживаются из-за отсутствия пациентов. Не помогают ни реклама в СМИ, ни грамотная настройка контекстной рекламы в интернете. Предложение акций и скидок также не помогает. Пациенты не записываются. На сайте клиники имеется форма заявки с уведомлением «Мы вам перезвоним». Эту функцию не используют. Потенциальным клиентам не перезванивают. Процесс обработки входящих писем нарушен. Нет обратной связи с клиентами. При входящих звонках администратор не может дать рекомендации по процедурам, запинается в ответах.
Врачи просят назначать консультации, а не занимать час или больше при первичном визите. Мнение врачей не учитывают. Клиенты приходят на процедуру неподготовленные или без предварительных анализов. Врач теряет время. Пациент расстроенный уходит и больше не возвращается. Директор каждый месяц считает убытки и продолжает бездействовать. Администратор находит отговорки — виноват кризис, некомпетентные специалисты, у людей нет денег, все сейчас экономят и т. п. Директор продолжает выдавать зарплату из собственных средств и надеется на лучшее.
Решение. Директору посоветовали обратиться к опытному специалисту. Чтобы не потерять свой бизнес и авторитет перед знакомыми и друзьями, он решил доверить управление профессионалу. Пригласили опытного управляющего. Он доработал сайт клиники, разместил подробный прайс с ценами и кратким описанием услуги. Добавил баннеры акций и скидок. Прикрепил кнопку онлайн-записи. Ввел единую форму для врачей. Администраторов отправил на курсы по технике ведения телефонных переговоров и ведения записи клиентов. Нанял студентов для работы около клиники в костюмах доктора Айболита. Они раздавали рекламные флаеры. Спустя месяц клиника принимала около 50 пациентов в день. И наблюдался приток новых посетителей.
Вывод. Отсутствие полной и доступной информации на сайте привело к тому, что потенциальные клиенты не могли записаться онлайн. Работа администратора велась неэффективно. Входящие письма, в данном случае входящие заявки от клиентов, не рассматривались и оставались без ответа. Это привело к оттоку клиентов. Главный ресурс для клиники — это клиент. Есть клиенты — есть доходы.
Фото: pixabay
Текст – участник летнего конкурса статей «Менеджмент-2019»
"В итоге, когда открыли доступ к ящику, обнаружили в нем более 6000 входящих писем. На изучение ушла неделя. В итоге простой электронный адрес вдохнул жизнь в большую компанию. Нашли около сотни потрясающих сценариев, в том числе, и присланных известными режиссерами. А так же множество предложений и проектов" - пишет автор.
Занимательная информация! А можно озвучить этот электронный адрес кинокомпании, которая на грани ..... Есть у меня 6 сценариев для сериала "След" на досуге написала, а куда послать не знаю!SOS! Прошу помощи!
С письмами была похожая ситуация. Тоьько осознание того, что что-то не так пришло не через 6 дней, а к обеду. Как-то странно тихо. Начали разбираться. Сбой в настройках. ИТшники исправили, их косяк и им влетело. 90 писем без ответа. В итоге, ввели регламент тест писем и звонков. Тест письма отправляются и принимаются на все адреса компании 2р/неделю а тест.звонки 2р/день на все номера. Сбои были, но реакция и исправление были моментальные.
С этим с автором согласен.
Зачем далеко ходить?
Сделайте в офисе ящик для анонимных пожеланий сотрудников. Сразу поймете о проблемах на местах.
del