Управление репутацией в сети на кейсах медицинских клиник

Как в России находят нужного специалиста или медучреждение? Спрашивают у родственников и знакомых или смотрят отзывы в интернете. Поэтому доверие и лояльность пациентов — это основа, на которой строится успешная работа частной клиники. И оно напрямую зависит от репутации в сети.

Вся информация о клинике в интернете должна подтверждать тот факт, что этой организации можно и нужно доверить свое здоровье.

Здесь действует тот же принцип, что и в медицине: профилактика дешевле лечения. Легче «предупреждать» плохие отзывы и просить довольных клиентов рассказывать о своих впечатлениях, чем «вычищать» отрицательные комментарии и отвечать на негатив.

Управление репутацией медучреждения в сети делится на несколько основных частей:

  • работа с отзывами;
  • продвижение через личный бренд врачей;
  • публикации в онлайн-изданиях.

Именно на этих трех «китах» держится имидж организации. Поэтому мы подробно расскажем о данных методах в этой статье.

Какие отзывы лучше подходят для клиник и на каких ресурсах

Отзыв отзыву рознь. Работу с обратной связью от клиента можно приравнять к ювелирной. Необходимо правильно просить комментарии и мотивировать пациентов оставлять отзывы. Также важно выбрать подходящий формат для размещения правдивых отзывов от клиентов.

Обычно пациенты не видят необходимости писать отзывы: они спешат, у них полно дел или им трудно дается жанр «сочинений». Здесь нужно включить смекалку и насколько возможно упростить клиенту процесс написания комментария:

  1. Задать вопросы или оформить шаблон, где нужно дать односложные ответы.
  2. Предложить клиенту заполнить анкету от руки, если ему трудно обращаться с техникой.
  3. Попросить клиента устно поделиться своими впечатлениями и с его разрешения опубликовать отзыв на нужной площадке.
  4. Преобразовать переписку или телефонный разговор с клиентом в отзыв и также опубликовать с его согласия.

После того, как вам удалось наладить коммуникацию с клиентом и получить отзыв, нужно выбрать наиболее эффективный способ его публикации. Мы выделяем следующие продуктивные методы:

  1. Видеоотзывы в соцсетях: Инстаграм, Фейсбук, ВКонтакте, Ютуб.
  2. Скрин переписки с клиентом в мессенджере. Такой отзыв можно опубликовать как на сайте, так и в соцсетях.
  3. Фотографии заполненных анкет и их расшифровка в описании поста.
  4. В зависимости от направления клиники, не стоит забывать рубрику «до и после». Ее можно оформить и в анонимном формате.

Одновременно с мотивацией клиентов и генерацией позитивных комментариев о клинике рекомендуем тщательно отслеживать медицинские сайты-отзовики:

  1. «ИнфоДоктор»: информация о врачах и клиниках Москвы.
  2. «ПроДокторов»: отзывы о врачах России.
  3. ClinicAdvisor: обратная связь о врачах и клиниках России.
  4. Kleos: бьюти-гид по Москве, Санкт-Петербургу и другим крупным городам России, отзывы о пластической хирургии, стоматологии, косметологии, фитнесе, салонах красоты и классических медицинских услугах.
  5. «Лайк Доктор»: мнения о врачах, клиниках, ценах на услуги, а также полезная рубрика «до и после».
  6. Doctu.ru: рейтинги и отзывы о врачах в России.

Большинство из перечисленных ресурсов — одновременно отзовики и лидогенераторы, они выступают также донорскими площадками для популярных сервисов подбора медицинских услуг. И тут репутационный маркетинг виден в действии: чем выше рейтинг врача, тем выше доверие пациентов. При этом, надо отдать должное, такие сайты тщательно проверяют правдивость отзывов и размещают рекомендации только от реальных пациентов.

Работа с негативом

Если в сети все-таки появились негативные отзывы и репутация клиники пострадала, следует оперативно использовать эффективные методы для исправления ситуации.

Мы выделяем три этапа работы с репутацией клиник:

  1. Мониторинг текущей репутации клиники.
  2. Борьба с негативом, «отбеливание» репутации.
  3. Создание позитивного имиджа медицинского учреждения.

Мониторинг всех комментариев пациентов и упоминаний названия организации проводится автоматически. Один из лучших сервисов для автоматизации процесса — IQbuzz с предельно простой регистрацией и настройкой профиля. При возникновении вопросов, служба поддержки реагирует в течение нескольких часов.

После сбора отзывов необходимо сгруппировать все комментарии по их эмоциональной окраске (негативные, позитивные, нейтральные) и правдивости (все отзывы, которые вызывают сомнения, необходимо собрать в папку «отзыв от конкурентов». Обращаем ваше внимание, что конкуренты вбрасывают не только негатив, но и позитив насколько неестественно написанный, что сразу вызывает сомнения). Для каждого из типов требуется свой вариант работы.

Затем следует разработать стратегию обратной связи на отзывы:

  1. Определить, реален ли отзыв или это атака конкурентов.
  2. Если отзыв действителен, предложить клиентам решение проблемы, скидку или компенсацию.
  3. Если это происки конкурентов, попросить модераторов удалить нежелательный отзыв.

При работе с негативом имеет значение оперативность: чем быстрее недовольный пациент получит обратную связь от клиники, тем больше вероятность позитивного разрешения возникшей ситуации и тем меньше людей увидит негативный отзыв. Репутация клиники останется в безопасности.

Основная причина проблем с репутацией – недовольные пациенты, поэтому в первую очередь следует разобраться в ситуации и решить вопрос с ними. Промедления в работе с репутацией могут обойтись очень дорого.

Личный бренд врачей

В наше время пациенты доверяют персонам и экспертам, с кем познакомились лично или в сети. Именно им, живым людям со своими победами, проблемами, идеями и мировоззрением, клиенты готовы отдать самое дорогое в мире бизнеса — свое доверие.

Люди больше не хотят верить логотипам, фирменным стилям и брендированным вещам, баннерам вдоль дороги и наклейкам в метро. Специалист, который увлекательно рассказывает о своей работе в Инстаграме, может привлечь гораздо больше внимания, чем реклама по телевизору, наружная реклама или листовки с выгодной акцией.

Мы приведем в пример несколько блогов врачей, на которые можно смело равняться.

Доктор, остеопат и блогер Илья Малышев рассказывает своим подписчикам о трудовых буднях, полезных упражнениях, отпуске, книгах и других хобби.

Гинеколог Ольга Белокон взорвала интернет важными постами не только про женское здоровье, но и про витамины, пищевые добавки, уход за собой, нарушения в организме и многое другое. Ольга серьезно подходит к ведению своего блога, организует фотосессии, постоянно обновляет визуал. И это дает свои результаты, на сегодняшний момент врача читают более миллиона подписчиков.

PR для клиники

Продвигать бренд клиники возможно как через корпоративный бренд, так и через личный. Быстрее и эффективнее получится через врача. Тут главное, чтобы пути клиники и врача (лица бренда) не разошлись, иначе вся популярность достанется только врачу.

Не существует определенного рецепта подбора площадок для PR-активностей, многое зависит от специализации клиники или врача.

Врачей-экспертов приглашают как на телеканалы (региональные и федеральные), так и в печатные или онлайн-СМИ.

У редакторов площадок существует такая же потребность в качественном контенте от эксперта, как у врача и клиники в качественном PR. Так мы получаем win&win ситуацию. Задача сводится к тому, чтобы предложить редакторам свою экспертизу или откликнуться на предложения.

Для начала нужно создать пресс-визитку врача-специалиста, где будут указаны его регалии: опыт работы, сертификаты, награды, степени профессионализма. Далее пресс-визитка рассылается по информационным агентствам, СМИ, редакторам и журналистам. Также можно и нужно коммуницировать с PR-специалистами в специальных тематических группах, например, в соцсетях, и предлагать свою кандидатуру в качестве эксперта.

При этом в написании материалов и создании репортажей могут участвовать не только врачи, но и топ-менеджеры клиники. Сейчас появляется все больше сайтов, посвященных только медицинской тематике.

Также множество бизнес-изданий нуждается в качественных материалах на бизнес-тематику.

PR-площадки могут быть совершенно разные: от региональной газеты до федерального телеканала. Здесь уже все зависит от профессионализма и наглости вашего маркетолога или продюсера :)

Управление репутацией клиники — это не только описанные в этом статье методики, это еще и ежедневная работа всех сотрудников медучреждения, начиная от администраторов на ресепшн и заканчивая главврачом. Качественное оказание услуги и сервис на высшем уровне — это те кирпичи, из которых будет построен благоприятный имидж организации, а уж затем для облицовки «дома» потребуются PR-публикации, работа с отзывами и личный бренд сотрудников клиники.

Комментарии
Адм. директор, Санкт-Петербург

На репутацию клиник сейчас отрицательно влияет "тотальный обзвон" по всем номерам мобильных телефонов роботом - НАДОЕЛИ!

Директор по развитию, Москва
  1. Борьба с негативом, «отбеливание» репутации.
  2. Создание позитивного имиджа медицинского учреждения.

Рядом с моим домом филиал крупной и медицинской сети, про которую тонна негатива в интернете, тысячи негативных отзывов и как они еще на закрылись с таким плохим бэкграундом, для меня загадка! Наверно агентства помогают отбеливаться за приличный гонорар...

Мои соседи практически все были в этой клинике и у всех жалобы, что врачи этой клиники посылают на диагностику в этой же клинике, там находят кучу болезней и выписывают лекарства по 3 - 6 тыс/ руб. за упаковку (в основном лекарство выписывается одно и тоже, видно есть универсальная формула за 6 тысяч руб от всего на свете и от всех болезней, по мнению этой клиники:).

Когда же этот же самый пациент идёт в другую клинику (часто в государственную) и делает повторные анализы, то ничего из того, что нашли  в предыдущей клинике, не обнаруживается.

Естественно, что люди идут в интернет и пишут отзывы, но потом сама клиника говорит, что эти отзывы заказные от конкурентов:).

Пока на медицинском рынке творится полная вакханалия, сложно работать в этой нише если ты человек, у которого остались хоть зачатки совести.

У меня такая же ситуация была с загородной стройкой, все, поголовно все 97%, кто приходил за рекламой, имели тонну справедливого негатива от своих клиентов. Потому пришлось свернуть бизнес в этом направлении, хотя у нас был буквально миллионый трафик в месяц и хорошая репутация в отрасли, мы ни разу не сделали рекламу тем, кому не доверяем, сейчас ищём новую модель монетизации без рекламы, проект свернули до момента пока найдём новую модель.

Медицинский рынок очень сложный и пока там много не совсем правильных людей, работы агентствам очень много, просто ооочень много.

Генеральный директор, Нижний Новгород

"Сладкие песни" да обман клиентов, вот и весь маркетинг. Такое ощущение, что эта статья написано для каких-то других, европейских что ли, медицинских клиник.

Директор по продажам, Самара

К сожалению, многие медицинские клиники своей стратегией продаж избрали не качество услуг и репутационную модель продвижения, а наглый развод клиентов "на бабки". Здоровый человек, пришедший с банальным аллергическим насморком в такую клинику, вдруг узнаёт, что жить ему осталось пару месяцев от силы, что у него всё плохо, но ему сказочно повезло -именно в этой клинике работают боги, которые за толику "малую" (когда пациент слышит размер толики - обычно или седеет или теряет сознание) спасут его, болезного. Дорого?! - ну, уважаемый, жизнь дороже. Ах, нет денег? - да вот кредитик "недорогой", под 80% годовых есть. Поправитесь - заработаете - отдадите, зато жить будете!

Знакомая схема? И как после столкновения с такой медициной верить частным клиникам? И бесполезно даже отбеливать такую репутацию.

Консультант, Москва
Дмитрий Чуркин пишет:
К сожалению, многие медицинские клиники своей стратегией продаж избрали не качество услуг и репутационную модель продвижения, а наглый развод клиентов "на бабки".

 

"Врачи лечат болезни, а здоровье нужно добывать самому" - говорил кардиохирург Н.Амосов. И если человек усвоил эту заповедь, то развести его "на бабки" будет не легко.

Что для этого надо, чтобы самому добывать себе здоровье?  Интересоваться из каких  критериев складвается понятие "Здоровье" -  сам себе психолог, сам себе врач и диетолог, сам себе юрист, экономист ..... Просвещение! Но здраохранение этим заниматься не будет. Много было пректов на счет внедрени в сознание "народа"   ЗОЖ, но все они заканчивались одинаково - бюджетные дениги оседали в карманах чиновников от медицины, а наверх шли липовые рапорты  о достигнутых успехах.

И никакой врач первичного  звена  не будет этим заниматься на своем рабочем месте  по "зову души" , ему по  нормативам положено 7 минут на каждого пациета.

Критическое замечание по теме - все блоги  насыщены "продающими статьями" то есть как правило заканчиваются предложение пройти полное медицинское обследование в клинике и приобрести Бады.

И комментарии сответственно" Все больше негативные! К примеру клиника "Питание и здоровье"  статья про гармоны, как они рулят ожирением. Хорошая статья, интересная и полезная. Но как пишут в комментариях - если я пройду в вашей клинике полное обследование, то мне не на что будет кушать! Так что предпочитаю "неправильную еду"  вашему грамотному  и очень дорогостоящему  обследованию и вашим правильным советам!

А между тем страну захватила эпидения ожирения и сахарного диабета II типа. И исправить это положение можно только  убедив  граждан самим следить за своим здоровьем и в первую очередь  пересмотреть свои пищевые привычки и свой пищевой рацион. 

Убедить очень и очень сложно!

 

 

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Дмитрий Чуркин пишет:

К сожалению, многие медицинские клиники своей стратегией продаж избрали не качество услуг и репутационную модель продвижения, а наглый развод клиентов "на бабки". Здоровый человек, пришедший с банальным аллергическим насморком в такую клинику, вдруг узнаёт, что жить ему осталось пару месяцев от силы, что у него всё плохо, но ему сказочно повезло -именно в этой клинике работают боги, которые за толику "малую" (когда пациент слышит размер толики - обычно или седеет или теряет сознание) спасут его, болезного. Дорого?! - ну, уважаемый, жизнь дороже. Ах, нет денег? - да вот кредитик "недорогой", под 80% годовых есть. Поправитесь - заработаете - отдадите, зато жить будете!

Знакомая схема? И как после столкновения с такой медициной верить частным клиникам? И бесполезно даже отбеливать такую репутацию.

Вполне номальная и рабочая схема)) Подавляющее кол-во народа не спорит с врачами, когда речь идёт о здоровье. Уже, как лет 15 практически во всех клиниках, а в гос.клиниках и последние лет 10, есть мед.менеджмент. Он так же, как и  в любой сфере занимается управлением и распределением и потоков доходов и расходов, а так же управлением соотношением между этими потокома, т.е. и доходов и расходов. Менеджеры/управляющие медцентрами давно проходят спец.тренинги, как и врачи, по управлению, привлечению, а в простом смысле - разводом лохов-пациентов на бабло. Доходы в медицине основаны, для нас для простых посетителей мед.учреждений, это оплата услуг этого учреждения. Соответственно, чем больше будет предложено (навязано) услуг, тем лучше для клиники, в частности для владельца. расходы - это сокращение зп через штрафы (основные штрафы в медклиниках - это несоблюдение нормативов по проданным услугам), наём "неместных" сотрудников, которые согласны работать за меньшую зп, чем местные, нагрузка младшего медперсонала доп.функциями за теже деньги.

Справедливости ради, хочу отметить, что немного но есть ещё доктора, которые работают и иногда помогают. Общий тренд и вектор, все сферы, которые раньше работали на помощь людям (медицина, охрана, обучение, и т.д.) уже не работает. Они уже давно оказывают услуги, а не помогают! От этого и пляшите! Чего мы все удивляемся?!

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Дмитрий Чуркин пишет:
К сожалению, многие медицинские клиники своей стратегией продаж избрали не качество услуг и репутационную модель продвижения, а наглый развод клиентов "на бабки".

репутационная модель - на практике, это "работа" с отзывами. Т.е. отрицательные удаляем, полож.дополняем. Есть аг-ва, которые этим и занимаются! Они известны. Можно и своими силами, если есть ресурсы.

Всё, что пишет автор - вполне правильно и, возможно, что автор действительно хорошо делает своё дело, но подноготную в сфере мы все хорошо знаем и понимаем, потому что сталкиваемся в клинике прежде всего с тем, что сначала идём в кассу. В магазинах почему-то по другому - сначала в зал, посмотреть, попробовать товар, а только потом в кассу.

Директор по продажам, Самара
Валерий Андреев пишет:
Дмитрий Чуркин пишет:
К сожалению, многие медицинские клиники своей стратегией продаж избрали не качество услуг и репутационную модель продвижения, а наглый развод клиентов "на бабки".

репутационная модель - на практике, это "работа" с отзывами. Т.е. отрицательные удаляем, полож.дополняем. Есть аг-ва, которые этим и занимаются! Они известны. Можно и своими силами, если есть ресурсы.

Всё, что пишет автор - вполне правильно и, возможно, что автор действительно хорошо делает своё дело, но подноготную в сфере мы все хорошо знаем и понимаем, потому что сталкиваемся в клинике прежде всего с тем, что сначала идём в кассу. В магазинах почему-то по другому - сначала в зал, посмотреть, попробовать товар, а только потом в кассу.

К автору у меня претензий нет, статью я лайкнул :)

А про медицину у нас ест поговорка:

- Те, кто обслуживается в государственных клиниках - практически не болеют.

- Те, кто лечится в частных клиниках - никогда не вылечиваются )))

_

Кстати, делюсь лайфхаком: ведомственные клиники - РЖД, МО, МВД, МЧС. Они сейчас охотно заключают ДМС с частными лицами, да и свой полис ОМС по новым законам мы можем зарегистрировать не в районной поликлинике, а именно в такой ведомственной клинике. Но ДМС лучше - по ОМС очередь на приём к специалисту может быть месяц, по ДМС в течение того же дня примут, как обратился.

Ведомственные клиники не поражены (ещё?) этим вирусом стяжательства, и обслуживают от и до: болеешь - вылечат, ничего серьёзного - скажут попить витамины и сходить в отпуск.

Я свою семью оформил по ДМС в клинике РЖД - мы очень довольны.

Копирайтер, Калуга
Дмитрий Чуркин пишет:
Ведомственные клиники не поражены (ещё?) этим вирусом стяжательства, и обслуживают от и до: болеешь - вылечат, ничего серьёзного - скажут попить витамины и сходить в отпуск. Я свою семью оформил по ДМС в клинике РЖД - мы очень довольны.

Поражены давно. Мой брат по ДМСу лежал в ж/д больнице - никакой разницы по сравнению с обычным стационаром по полису. Хотя Россия большая, понятно, что в разных местах по-разному

Управляющий директор, Москва

Личный бренд сорудников организации - сильный ход для открытых и позитивных коллективов. К сожалению на практике многие ключевые сорудники не желают себя ассоциировать с неким образом скомпрметированным в сетях предприятием или вдут там "свою игру", формируя персональный информационный актив. Но если целью руководства ставится "привязать" ценного сотрудника к организации или хотя бы проверить его лояльность, то лучший способ - добиться от него раскрытия на порталах организации с информацией о его позитивном отношении к ее деятельности.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии