Чем заменить зарубежные платформы для взаимодействия с клиентами. Кейс ELMA

Сегодня российский IT-рынок претерпевает колоссальные изменения, в том числе из-за ухода из страны ряда зарубежных компаний. В России те или иные трудности случаются довольно часто, и компаниям, работающим в нашей стране, нужно быть готовыми к подобным ситуациям. 

В первую очередь сейчас выигрывают компании, создающие продукты на основе открытого ПО. Мы это чувствуем на себе. В последнее время в компанию ELMA пришло немало заказчиков, которые уже имели опыт работы с такими программными продуктами.

Наша компания заранее начала готовиться к ускоренному импортозамещению. На сегодняшний день с технической точки зрения мы полностью готовы к масштабному внедрению программных решений для управления бизнес-процессами и значимых корпоративных преобразований на открытом общесистемном ПО.

Какие решения уже сейчас могут закрыть проблемы компаний

Одним из конкурентных преимуществ ELMA является способность закрывать широкий спектр задач, касающийся работы с действующими клиентами. Мы предлагаем понятные и востребованные рынком решения по управлению бизнес-процессами. 

Наш портфель усиливают решения ELMA365 ChatDesk для поддержки клиентов в мессенджерах и ELMA365 ServiceDesk для повышения качества обслуживания текущих клиентов. Эти решения помогают в работе с клиентами на всех стадиях, начиная от работы с потенциальным покупателем с помощью CRM, заканчивая допродажами и постоянным обслуживанием текущих клиентов с помощью инструментов ChatDesk/ServiceDesk. 

  • Дополню, что такие комбинированные системы помогают автоматизировать работу не только компаниям, работающим с внешними заказчиками, но и компаниям с большим штатом, где необходимо регулярно отвечать на различные внутренние сервисные задачи: купить новый стол, починить компьютер, заправить картридж для принтера и т.д. Все соответствующие заявки удобно направлять через ELMA365 ServiceDesk.
  • Вместе с тем есть компании, например, крупные интернет-магазины, которые имеют регулярный поток внешних обращений из разных каналов, причем как от текущих клиентов, так и от потенциальных покупателей. То есть сообщения могут приходить через формы или окна чата на сайте компании, или в различные мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram и т.д.). Для таких компаний незаменимым помощником выступает решение ELMA365 ChatDesk. Все каналы коммуникации можно настроить в режиме одного окна для оператора. 

Также мы подключаем к решению ELMA365 ChatDesk умные чат-боты (мы их обучаем на основе различных моделей заказчиков и тестируем вместе с операторами). Чат-боты позволят отвечать на все типовые запросы от потенциальных и текущих клиентов и будут призваны снизить нагрузку на операторов первой линии.

Мы понимаем, что пользователи уже устали от «неквалифицированных» ботов и хотят общаться с людьми. Поэтому на этапе обучения предлагаем оператору работать вместе с ботом. И как только ответы бота будут соответствовать обозначенному уровню качества, бот начнет работать самостоятельно.

Чтобы заинтересовать тех пользователей, которые пользуются услугами конкурентов, необходимо предоставлять услуги качественно, быстро и прозрачно. Поэтому мы предлагаем не только решение CRM, ориентированное на работу с новыми клиентами, но также сервисы ELMA365 ChatDesk/ServiceDesk для качественного обслуживания текущих клиентов, для поддержки их лояльности. Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, всегда можно рассчитывать на дополнительные продажи, а значит, на рост выручки и сохранение сильных позиций на рынке.

Кроме того, у нас уже готово решение для центров обслуживания и вскоре мы опубликуем новости и расскажем про рабочие кейсы. 

Также для заказчиков сформирован специальный магазин решений ELMA store, где можно подобрать продукты для автоматизации различных задач. Например, в сфере деятельности центров обслуживания есть целый ряд различных задач: работа с заявками в техническую службу или АХО выписка справок или расчета отпускных в бухгалтерии, архив первичных документов и прочее. Здесь мы расширяем наш спектр решений, которые могут помочь заказчикам. 

Кроме прочего, компании есть что предложить заказчикам и в области CRM. Надо понимать, что заказчики есть разные. Аналогично и CRM-системы есть разные. Я бы сказал, что нет плохих систем, нужно правильно выбрать ту, которая максимально соответствует вашим запросам. Когда люди говорят о CRM, то, как правило, представляют такие понятия, как воронка продаж, отчеты, планы, напоминания и т.д. На определенном этапе развития бизнеса система с таким функционалом устраивает всех.

Но те компании, которые быстро увеличивают штат и открывают новые подразделения, внедряют информационные системы для автоматизации задач разных классов, неизбежно сталкиваются с вопросами согласований (себестоимости, оценки скидок, сроков поставки и производства). И здесь уже бизнесу тесно в рамках CRM в классическом понимании, у него появляется потребность в управлении бизнес-процессами, причем сквозными через несколько разных информационных систем. И наша CRM, благодаря мощной Low-code-платформе, отвечает этой потребности. 

ELMA365 CRM направлена на крупных заказчиков, которые генерируют массу запросов и прекрасно представляют то, что CRM – это лишь небольшая часть проекта автоматизации продаж. В соответствующих проектах очень важно выстроить большие цепочки согласований со сложными условиями и расчетами — с регламентами, со сроками.

При этом очень важно настроить интеграции. У крупных заказчиков есть сложившийся ряд систем: учетные, кадровые, производственные, и прочие специализированные Например, для банков выстраивается процесс не только с банковской системой внутри одного банка, но и с системой обмена данными ЦБ. Или есть работающие кейсы, когда клиенты находятся в разных странах.

В соответствии с законодательством, данные клиентов из России нужно хранить на серверах в РФ, а данные клиентов из Европы — на серверах в EC. ELMA365 CRM имеет большой набор коннекторов, и даже если нужного коннектора не оказывается (например, для какой-нибудь самописной системы), благодаря открытому API и веб-сервисам интеграции наши специалисты могут оперативно наладить взаимодействие систем.

Почему Low-code – это новый уровень развития IT-продуктов

Хочется отдельно добавить про Low-code инструментарий. Сегодня на рынке представлено множество решений – как с использованием в разработке Low-code, так и без него. На мой взгляд, в последнее время идея Low-code получила довольно большую популярность. Все дело в том, что в тех случаях, когда нет соответствующей платформы, неизбежно возникают очень высокие требования к коробочному решению.

Заказчики живо интересуются наличием тех или иных функций, но надо понимать, что в базовом решении невозможно реализовать большой спектр возможностей. Соответственно, каждая доработка без использования Low-code требует большого количества времени и существенного увеличения бюджета. В результате решения получаются громоздкими, с перегруженными интерфейсами, а пользователи не могут начать работу в таких систем без довольно продолжительного обучения. 

Мы не утверждаем, что наше коробочное решение максимально универсальное и подойдет всем, но в общении с заказчиками наши специалисты всегда делают акцент на том, что практически любые изменения с помощью шаблона Low-code в системе ELMA365 можно реализовать довольно быстро: перестроить процессы, добавить кнопки, поменять карточки или даже создав целые специализированные модули и т.д. Даже в рамках очной встречи мы можем буквально за несколько минут создать прототип того решения, в котором заинтересован заказчик. И в таких случаях люди обычно убеждаются, что Low-code – это лучший вариант. 

Любое решение не может долгие годы оставаться статичным, потому что мир вокруг меняется очень быстро. Изменения без Low-code – это сложно, долго и, как следствие, дорого. Но, если вы используете Low-code-платформу, то можно не бояться экспериментировать, подбирая оптимальные варианты. Вы в любое время можете изменить систему под актуальные запросы и быстро оценить эффект, который приносят эти изменения для бизнеса. Если все работает, то любые изменения можно оперативно масштабировать. Если вдруг возникают проблемы, то все можно откатить назад и спокойно продолжить поиск лучшего решения. 

Я убежден, что Low-code – это новый уровень развития IT-продуктов. Даже государственные органы, которые принято считать довольно консервативными, в последнее время предъявляют высокие требования к легкости изменения систем и хотят получить максимально адаптируемые решения, чтобы снизить издержки на развитие и сопровождение. И нашу систему выбирают за то, что в нее можно быстро внести изменения силами одного-двух собственных специалистов. Как правило после проекта внедрения для сопровождения и развития системы, заказчики обращаются к специалистам ELMA только в особо сложных случаях. 

Таким образом, если система строится без использования Low-code, то она получается «неповоротливой» и дорогой, так как требуется длительный этап исследований и проектирования, с написанием большого количества документов, с утомительными согласованиями на разных уровнях. Когда у вас есть Low-code, исполнитель может быстро подготовить прототип, а заказчик (внешний или внутренний) оперативно согласует это решение. В результате стоимость проектов становится дешевле на всех этапах – от прототипирования до обслуживания уже готовой системы.

Партнерский материал

Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Максим Клемешов
Партнер, Москва

Я вижу преимущество использования ELMA именно в low-code. Собрать бизнес - процессы своей компании из кубиков, как конструктор lego - отличная идея. Ну и то что ELMA может связывать между собой разные CRM, 1C, FSM и складские программы - тоже большой плюс. Но надо развивать больше специализированных отраслевых решений. Магазин готовых решений на мой взгляд у ELMA пока небольшой. К примеру для выездного сервиса, проще использовать готовые FSM. Не все хотят собирать процессы из маленьких кубиков, кому-то удобнее взять большие готовые блоки, созданные специалистами.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В России растет количество вакансий с частичной занятостью

На долю курьеров, водителей и продавцов приходится более трети таких вакансий.

Исследование: из-за чего россияне чаще всего меняют работу

Самой частой причиной стала неготовность работодателя повышать зарплату.

McDonald's окончательно уйдет с рынка РФ и продаст российский бизнес

Имя, логотип и брендинг компании больше нельзя будет использовать в России.

В России в 2 раза вырос спрос на специалистов со знанием китайского языка

Логистика вошла в топ отраслей, которые испытывают потребности в сотрудниках, владеющих китайским языком.