Чем заменить зарубежные платформы для взаимодействия с клиентами. Кейс ELMA

Сегодня российский IT-рынок претерпевает колоссальные изменения, в том числе из-за ухода из страны ряда зарубежных компаний. В России те или иные трудности случаются довольно часто, и компаниям, работающим в нашей стране, нужно быть готовыми к подобным ситуациям. 

В первую очередь сейчас выигрывают компании, создающие продукты на основе открытого ПО. Мы это чувствуем на себе. В последнее время в компанию ELMA пришло немало заказчиков, которые уже имели опыт работы с такими программными продуктами.

Наша компания заранее начала готовиться к ускоренному импортозамещению. На сегодняшний день с технической точки зрения мы полностью готовы к масштабному внедрению программных решений для управления бизнес-процессами и значимых корпоративных преобразований на открытом общесистемном ПО.

Какие решения уже сейчас могут закрыть проблемы компаний

Одним из конкурентных преимуществ ELMA является способность закрывать широкий спектр задач, касающийся работы с действующими клиентами. Мы предлагаем понятные и востребованные рынком решения по управлению бизнес-процессами. 

Наш портфель усиливают решения ELMA365 ChatDesk для поддержки клиентов в мессенджерах и ELMA365 ServiceDesk для повышения качества обслуживания текущих клиентов. Эти решения помогают в работе с клиентами на всех стадиях, начиная от работы с потенциальным покупателем с помощью CRM, заканчивая допродажами и постоянным обслуживанием текущих клиентов с помощью инструментов ChatDesk/ServiceDesk. 

  • Дополню, что такие комбинированные системы помогают автоматизировать работу не только компаниям, работающим с внешними заказчиками, но и компаниям с большим штатом, где необходимо регулярно отвечать на различные внутренние сервисные задачи: купить новый стол, починить компьютер, заправить картридж для принтера и т.д. Все соответствующие заявки удобно направлять через ELMA365 ServiceDesk.
  • Вместе с тем есть компании, например, крупные интернет-магазины, которые имеют регулярный поток внешних обращений из разных каналов, причем как от текущих клиентов, так и от потенциальных покупателей. То есть сообщения могут приходить через формы или окна чата на сайте компании, или в различные мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram и т.д.). Для таких компаний незаменимым помощником выступает решение ELMA365 ChatDesk. Все каналы коммуникации можно настроить в режиме одного окна для оператора. 

Также мы подключаем к решению ELMA365 ChatDesk умные чат-боты (мы их обучаем на основе различных моделей заказчиков и тестируем вместе с операторами). Чат-боты позволят отвечать на все типовые запросы от потенциальных и текущих клиентов и будут призваны снизить нагрузку на операторов первой линии.

Мы понимаем, что пользователи уже устали от «неквалифицированных» ботов и хотят общаться с людьми. Поэтому на этапе обучения предлагаем оператору работать вместе с ботом. И как только ответы бота будут соответствовать обозначенному уровню качества, бот начнет работать самостоятельно.

Чтобы заинтересовать тех пользователей, которые пользуются услугами конкурентов, необходимо предоставлять услуги качественно, быстро и прозрачно. Поэтому мы предлагаем не только решение CRM, ориентированное на работу с новыми клиентами, но также сервисы ELMA365 ChatDesk/ServiceDesk для качественного обслуживания текущих клиентов, для поддержки их лояльности. Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, всегда можно рассчитывать на дополнительные продажи, а значит, на рост выручки и сохранение сильных позиций на рынке.

Кроме того, у нас уже готово решение для центров обслуживания и вскоре мы опубликуем новости и расскажем про рабочие кейсы. 

Также для заказчиков сформирован специальный магазин решений ELMA store, где можно подобрать продукты для автоматизации различных задач. Например, в сфере деятельности центров обслуживания есть целый ряд различных задач: работа с заявками в техническую службу или АХО выписка справок или расчета отпускных в бухгалтерии, архив первичных документов и прочее. Здесь мы расширяем наш спектр решений, которые могут помочь заказчикам. 

Кроме прочего, компании есть что предложить заказчикам и в области CRM. Надо понимать, что заказчики есть разные. Аналогично и CRM-системы есть разные. Я бы сказал, что нет плохих систем, нужно правильно выбрать ту, которая максимально соответствует вашим запросам. Когда люди говорят о CRM, то, как правило, представляют такие понятия, как воронка продаж, отчеты, планы, напоминания и т.д. На определенном этапе развития бизнеса система с таким функционалом устраивает всех.

Но те компании, которые быстро увеличивают штат и открывают новые подразделения, внедряют информационные системы для автоматизации задач разных классов, неизбежно сталкиваются с вопросами согласований (себестоимости, оценки скидок, сроков поставки и производства). И здесь уже бизнесу тесно в рамках CRM в классическом понимании, у него появляется потребность в управлении бизнес-процессами, причем сквозными через несколько разных информационных систем. И наша CRM, благодаря мощной Low-code-платформе, отвечает этой потребности. 

ELMA365 CRM направлена на крупных заказчиков, которые генерируют массу запросов и прекрасно представляют то, что CRM – это лишь небольшая часть проекта автоматизации продаж. В соответствующих проектах очень важно выстроить большие цепочки согласований со сложными условиями и расчетами — с регламентами, со сроками.

При этом очень важно настроить интеграции. У крупных заказчиков есть сложившийся ряд систем: учетные, кадровые, производственные, и прочие специализированные Например, для банков выстраивается процесс не только с банковской системой внутри одного банка, но и с системой обмена данными ЦБ. Или есть работающие кейсы, когда клиенты находятся в разных странах.

В соответствии с законодательством, данные клиентов из России нужно хранить на серверах в РФ, а данные клиентов из Европы — на серверах в EC. ELMA365 CRM имеет большой набор коннекторов, и даже если нужного коннектора не оказывается (например, для какой-нибудь самописной системы), благодаря открытому API и веб-сервисам интеграции наши специалисты могут оперативно наладить взаимодействие систем.

Почему Low-code – это новый уровень развития IT-продуктов

Хочется отдельно добавить про Low-code инструментарий. Сегодня на рынке представлено множество решений – как с использованием в разработке Low-code, так и без него. На мой взгляд, в последнее время идея Low-code получила довольно большую популярность. Все дело в том, что в тех случаях, когда нет соответствующей платформы, неизбежно возникают очень высокие требования к коробочному решению.

Заказчики живо интересуются наличием тех или иных функций, но надо понимать, что в базовом решении невозможно реализовать большой спектр возможностей. Соответственно, каждая доработка без использования Low-code требует большого количества времени и существенного увеличения бюджета. В результате решения получаются громоздкими, с перегруженными интерфейсами, а пользователи не могут начать работу в таких систем без довольно продолжительного обучения. 

Мы не утверждаем, что наше коробочное решение максимально универсальное и подойдет всем, но в общении с заказчиками наши специалисты всегда делают акцент на том, что практически любые изменения с помощью шаблона Low-code в системе ELMA365 можно реализовать довольно быстро: перестроить процессы, добавить кнопки, поменять карточки или даже создав целые специализированные модули и т.д. Даже в рамках очной встречи мы можем буквально за несколько минут создать прототип того решения, в котором заинтересован заказчик. И в таких случаях люди обычно убеждаются, что Low-code – это лучший вариант. 

Любое решение не может долгие годы оставаться статичным, потому что мир вокруг меняется очень быстро. Изменения без Low-code – это сложно, долго и, как следствие, дорого. Но, если вы используете Low-code-платформу, то можно не бояться экспериментировать, подбирая оптимальные варианты. Вы в любое время можете изменить систему под актуальные запросы и быстро оценить эффект, который приносят эти изменения для бизнеса. Если все работает, то любые изменения можно оперативно масштабировать. Если вдруг возникают проблемы, то все можно откатить назад и спокойно продолжить поиск лучшего решения. 

Я убежден, что Low-code – это новый уровень развития IT-продуктов. Даже государственные органы, которые принято считать довольно консервативными, в последнее время предъявляют высокие требования к легкости изменения систем и хотят получить максимально адаптируемые решения, чтобы снизить издержки на развитие и сопровождение. И нашу систему выбирают за то, что в нее можно быстро внести изменения силами одного-двух собственных специалистов. Как правило после проекта внедрения для сопровождения и развития системы, заказчики обращаются к специалистам ELMA только в особо сложных случаях. 

Таким образом, если система строится без использования Low-code, то она получается «неповоротливой» и дорогой, так как требуется длительный этап исследований и проектирования, с написанием большого количества документов, с утомительными согласованиями на разных уровнях. Когда у вас есть Low-code, исполнитель может быстро подготовить прототип, а заказчик (внешний или внутренний) оперативно согласует это решение. В результате стоимость проектов становится дешевле на всех этапах – от прототипирования до обслуживания уже готовой системы.

Партнерский материал

Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Максим Клемешов
Генеральный директор, Москва

Я вижу преимущество использования ELMA именно в low-code. Собрать бизнес - процессы своей компании из кубиков, как конструктор lego - отличная идея. Ну и то что ELMA может связывать между собой разные CRM, 1C, FSM и складские программы - тоже большой плюс. Но надо развивать больше специализированных отраслевых решений. Магазин готовых решений на мой взгляд у ELMA пока небольшой. К примеру для выездного сервиса, проще использовать готовые FSM. Не все хотят собирать процессы из маленьких кубиков, кому-то удобнее взять большие готовые блоки, созданные специалистами.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.