Почему бесполезны корпоративные курсы английского

- А есть универсальные фразы?

- Что вы имеете в виду?

- Ну, есть же фразы, которые надо говорить, чтобы не резало слух иностранным партнерам. Можете научить, чтобы наши сотрудники могли со всеми договориться – с японцами, финнами, американцами? Наверняка же есть универсальные бизнес-выражения на английском?

Такие диалоги случаются часто... Силу грамотной коммуникации на английском языке в российском бизнесе все еще не воспринимают всерьез. Заказчик обучения не может представить ничего, кроме преподавателя английского, который научит «крутым фразам», способным спасти любую ситуацию. Но, как говорит мой врач, «медицина сложнее»: ставить диагнозы по анализу крови, тем более лечить, опираясь только на эти данные, – безумие. Так же и с человеческой коммуникацией: она сложнее. Можно научить людей паре «крутых фраз». Но вам нравится, когда в трубку телефона врывается голос человеческого робота и добросовестно читает «крутой скрипт»? Читает он слово в слово, как научили на тренинге. Раньше мне хотелось в ответ заорать: «Не насилуйте меня!». Сейчас просто кладу трубку. Вы показываете мне – клиенту – свое абсолютное безразличие. Вы даже со мной не разговариваете. Почему я должна отвечать взаимностью?

Все ограничены во времени, бюджете, ресурсах. И я понимаю, что компании ищут оптимальное решение – чтобы за два дня (а лучше за один) сделать из своих сотрудников классных переговорщиков. Они ищут универсальные скрипты, то есть инструменты, которые сокращают расходы и время. Я их понимаю, но все же человеческая коммуникация сложнее, чем пара заученных фраз. Тем более, когда это коммуникация на иностранном языке.

Надо отдать компаниям должное: они прекрасно понимают, что больше денег приносят именно те люди, которые активно ведут переговоры на английском и отвечают за международные проекты. Именно эти люди сигнализируют о том, какой имидж транслирует компания партнерам за рубежом, и где основные прорехи. Именно в обучение этих людей стоит инвестировать. Но когда компания решает, инвестировать или нет в корпоративные курсы английского, чаще всего, острой необходимости в них нет. Это бонус – такой же, как фитнес-абонемент. Это «как бы» обязательно, так как компания международная. Но чем больше я общаюсь с руководителями HR-служб, тем больше вижу одинаковых сценариев. Сотрудники голосуют за обучение и приходят на первые занятия. Но через месяц половина из них на курсы уже не ходит: работы хватает, а на зарплату, рост в компании, взаимоотношения с партнерами уровень intermediate, pre-intermediate – или что там еще выдаст тест – никак не влияет. Английский у них в категории «важное, но не срочное». А срочных «подзатыльников» каждый день всегда больше, и оставаться после работы ради английского, когда еще не все текущие задачи решены, – как минимум странное решение. Английский подождет. Из опыта: если человек упорно ходит на занятия по английскому – то скорее всего он использует возможность, пока она есть, и готовится к собеседованию на английском в другой компании... Печально, смешно, но факт.

А людям, которые принимают стратегические решения и понимают, что от их способности договориться, установить контакт и предотвратить конфликт зависит не только их зарплата, но и в принципе состояние компании на рынке, – таким людям не нужны курсы английского. Им не нужны скрипты, универсальные фразы или рецепт превращения в волшебного единорога...

Да, есть интересные фразы-фишки, которые могут помочь продать. Один раз. Может, два. «Если клиент говорит это, скажите так...». Но это не системный подход. Выучив эти фразы, вы скоро начнете их ненавидеть. Вам нужно будет повторять их снова и снова, чтобы заставить человека снова купить ваш продукт или снова сказать «да». И, получается, бизнес международного масштаба строится на лингвистических приемах, которые ничего общего не имеют с глубинным пониманием человеческой коммуникации. Если нужно сделать одну-две продажи, это сработает. Если нужно построить долгосрочные отношения с клиентом, который думает и говорит на другом языке, – это совсем другая история и стратегия.

Поэтому я не веду тренинги по английскому языку. Уроки английского сильно оторваны от реальности бизнеса и бесполезны там, где стоят реальные задачи, и происходят реальные продажи. Я работаю с запросом «наладить человеческую коммуникацию в бизнесе, где рабочий язык – английский». И если в компании стоит такая задача, но она ограничена по времени и бюджету, прежде чем звать тренера, имеет смысл сделать следующее:

Проработать список ключевых иностранных клиентов и понять все причины, по которым они остаются с вами из года в год. Нужно усилить ваши сильные преимущества за счет грамотно выстроенной коммуникации. Вы можете это сделать с тренером, а можете сделать заранее и передать ему эту информацию. Тогда процесс обучения сотрудников будет строиться не вокруг «универсальных» волшебных фраз, а будет стратегическим решением, чтобы увеличить лояльность клиентов. Сотрудники научатся говорить именно то, что нужно услышать вашим клиентам, а не просто использовать английские шаблоны.

Следующее домашнее задание для компаний – понять, почему клиенты уходят. И научить сотрудников общаться так, чтобы такие ситуации не повторялись. Универсальных фраз для разрешения конфликта нет. Многое накладывается на личность того, кто говорит. Поэтому имеет смысл работать с конкретными ситуациями и конкретными людьми. Кто-то считает, что говорит очень хорошо по-английски, но клиенты продолжают слышать угрозы или грубость в интонации. Кто-то презентует продукты компании иностранным клиентам просто потому, что больше некому, и эти презентации, если совсем честно, никуда не годятся.

Компаниям нужно помнить: чтобы клиент сделал повторную покупку или продлил контракт, начинать работать с ним нужно, не когда у вас вышел новый продукт и не когда заканчивается год. А сразу после того, как клиент купил. При этом система коммуникаций с клиентом должна быть понятна самим сотрудникам: только в этом случае ей можно обучить. Когда все как бы интуитивно, и компания полагается на то, что у КАМа уровень вроде upper-intermediate, и он сам разберется, как продлить договор с клиентом в декабре, никакие волшебные скрипты не сработают. Только система! А системе нельзя обучить за день. Она требует практики и внедрения. Прежде всего – в человеческие умы и сердца.

Если компания ограничена корпоративными стандартами и бюджетом, имеет смысл заказывать регулярные тренинги по два-три часа, а не на один-два полных дня. То есть согласовать проект на несколько месяцев, а не на один уик-энд. Я не говорю, что один-два дня погружения в другую работу это плохо или неэффективно. Очень даже может быть полезно. Но оно требует продолжения, которое компании часто не заказывают, так как нет бюджета, или есть разные представления о ценности и цели такого обучения. При этом ценность обучения сотрудников для любой компании – разумный ROI. Если после тренинга ситуация в компании не меняется, а ключевые сотрудники по-прежнему не знают, как отвечать разъяренным заказчикам на иностранном языке, или начинается тот же «день сурка», что до тренинга, ценности в таком обучении нет.

Я всегда настаиваю на пост-тренинговой поддержке. Но если нет возможности заказать ее в полноценном объеме, поставьте с каждым сотрудником определенные KPI. KPI нужно составить с тренером заранее, до тренинга – после диагностики участников. Да, каждому участнику надо уделить отдельное внимание. И даже когда тренинг закончится, эйчар или непосредственный руководитель должен будет понимать, как следить за системным внедрением того, чему сотрудники обучались. Это работа тренера, но в условиях ограниченного бюджета нужно отдать ее внутренним руководителям. Помочь разработать эту систему – равно помочь компании по-человечески. Люди могут быть замечательными, но корпоративные ограничения может диктовать какая-нибудь Дания, и обойти их нельзя. Это моя философия, и я ее никому не навязываю. Я всегда помогаю построить этот процесс после тренинга, если это необходимо, и руководители в компаниях понимают, что это дополнительная ответственность, на которую они готовы. Сотрудники тоже понимают, что на второй день тренинг не закончится, и что будет продолжение. И над мотивацией или дисциплиной работать дополнительно тут не приходится.

Сегодня многие тренинги сводятся к «техническим скиллам». Я покажу «раз, два, три» – вы повторите упражнение и станете волшебниками. Ну, а чтобы не скучно было, мы поиграем и попрыгаем по залу в мешках. Это не совсем бизнес-тренинг в моем понимании. Работа должна идти глубже. Техническими навыками владеют многие, а собственным внутренним состоянием и ресурсностью – единицы. Компания должна понимать, на что можно рассчитывать, и как выбрать программу или тренинг, которая окупит затраты, а не просто станет галочкой в статье «расходы».

Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Корень проблемы в другом. Зачем учить толпу английскому, когда можно набирать профессионалов с прекрасным языком? Да, их не так много, они дороже, но они есть. Все дело в неправильной кадровой политике. Либо в том, что изучение английского на корпоративном уровне - очередная блажь руководства или отдела кадров.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
В Президентской академии состоялась презентация книги «Виртуозное лидерство»

Автор книги «Виртуозное лидерство» профессор Рон Мейер провел презентацию и мастер-класс о лидерстве в стиле Agile и дал полезные советы для управленцев.

Ольга Голодец и Андрей Шаронов вручили премию SKOLKOVO Trend Award 2018

Московская школа управления СКОЛКОВО вручила премию SKOLKOVO Trend Award 2018 победителям среди лучших корпоративных и государственных проектов развития.

Бизнес-школа СКОЛКОВО вместе с ВЭБ будет развивать городскую экономику

Бизнес-школа присоединится к программе «Городская экономика», направленной на развитие современной городской среды по всей России.

В НИУ ВШЭ стартует программа «Директор по коммуникациям»

Шестимесячная программа повышения квалификации для специалистов по управлению коммуникациями стартует 14 ноября.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Саудовская Аравия признала убийство

Аравийский генпрокурор подтвердил, что журналист Джамаль Хашкаджи был убит в консульстве в Стамбуле.

Бюджетный прогноз изменен

Цифра дня: Минфин повысил прогноз профицита бюджета в 4,4 раза.

​«Тинькофф» создал свою биометрию

Банк дня: «Тинькофф банк» предоставит свой алгоритм распознавания голоса.

​Uber: сервис временных работ

Компания дня: Uber тестирует новый сервис Uber Works.