Почему бесполезны корпоративные курсы английского

- А есть универсальные фразы?

- Что вы имеете в виду?

- Ну, есть же фразы, которые надо говорить, чтобы не резало слух иностранным партнерам. Можете научить, чтобы наши сотрудники могли со всеми договориться – с японцами, финнами, американцами? Наверняка же есть универсальные бизнес-выражения на английском?

Такие диалоги случаются часто... Силу грамотной коммуникации на английском языке в российском бизнесе все еще не воспринимают всерьез. Заказчик обучения не может представить ничего, кроме преподавателя английского, который научит «крутым фразам», способным спасти любую ситуацию. Но, как говорит мой врач, «медицина сложнее»: ставить диагнозы по анализу крови, тем более лечить, опираясь только на эти данные, – безумие. Так же и с человеческой коммуникацией: она сложнее. Можно научить людей паре «крутых фраз». Но вам нравится, когда в трубку телефона врывается голос человеческого робота и добросовестно читает «крутой скрипт»? Читает он слово в слово, как научили на тренинге. Раньше мне хотелось в ответ заорать: «Не насилуйте меня!». Сейчас просто кладу трубку. Вы показываете мне – клиенту – свое абсолютное безразличие. Вы даже со мной не разговариваете. Почему я должна отвечать взаимностью?

Все ограничены во времени, бюджете, ресурсах. И я понимаю, что компании ищут оптимальное решение – чтобы за два дня (а лучше за один) сделать из своих сотрудников классных переговорщиков. Они ищут универсальные скрипты, то есть инструменты, которые сокращают расходы и время. Я их понимаю, но все же человеческая коммуникация сложнее, чем пара заученных фраз. Тем более, когда это коммуникация на иностранном языке.

Надо отдать компаниям должное: они прекрасно понимают, что больше денег приносят именно те люди, которые активно ведут переговоры на английском и отвечают за международные проекты. Именно эти люди сигнализируют о том, какой имидж транслирует компания партнерам за рубежом, и где основные прорехи. Именно в обучение этих людей стоит инвестировать. Но когда компания решает, инвестировать или нет в корпоративные курсы английского, чаще всего, острой необходимости в них нет. Это бонус – такой же, как фитнес-абонемент. Это «как бы» обязательно, так как компания международная. Но чем больше я общаюсь с руководителями HR-служб, тем больше вижу одинаковых сценариев. Сотрудники голосуют за обучение и приходят на первые занятия. Но через месяц половина из них на курсы уже не ходит: работы хватает, а на зарплату, рост в компании, взаимоотношения с партнерами уровень intermediate, pre-intermediate – или что там еще выдаст тест – никак не влияет. Английский у них в категории «важное, но не срочное». А срочных «подзатыльников» каждый день всегда больше, и оставаться после работы ради английского, когда еще не все текущие задачи решены, – как минимум странное решение. Английский подождет. Из опыта: если человек упорно ходит на занятия по английскому – то скорее всего он использует возможность, пока она есть, и готовится к собеседованию на английском в другой компании... Печально, смешно, но факт.

А людям, которые принимают стратегические решения и понимают, что от их способности договориться, установить контакт и предотвратить конфликт зависит не только их зарплата, но и в принципе состояние компании на рынке, – таким людям не нужны курсы английского. Им не нужны скрипты, универсальные фразы или рецепт превращения в волшебного единорога...

Да, есть интересные фразы-фишки, которые могут помочь продать. Один раз. Может, два. «Если клиент говорит это, скажите так...». Но это не системный подход. Выучив эти фразы, вы скоро начнете их ненавидеть. Вам нужно будет повторять их снова и снова, чтобы заставить человека снова купить ваш продукт или снова сказать «да». И, получается, бизнес международного масштаба строится на лингвистических приемах, которые ничего общего не имеют с глубинным пониманием человеческой коммуникации. Если нужно сделать одну-две продажи, это сработает. Если нужно построить долгосрочные отношения с клиентом, который думает и говорит на другом языке, – это совсем другая история и стратегия.

Поэтому я не веду тренинги по английскому языку. Уроки английского сильно оторваны от реальности бизнеса и бесполезны там, где стоят реальные задачи, и происходят реальные продажи. Я работаю с запросом «наладить человеческую коммуникацию в бизнесе, где рабочий язык – английский». И если в компании стоит такая задача, но она ограничена по времени и бюджету, прежде чем звать тренера, имеет смысл сделать следующее:

Проработать список ключевых иностранных клиентов и понять все причины, по которым они остаются с вами из года в год. Нужно усилить ваши сильные преимущества за счет грамотно выстроенной коммуникации. Вы можете это сделать с тренером, а можете сделать заранее и передать ему эту информацию. Тогда процесс обучения сотрудников будет строиться не вокруг «универсальных» волшебных фраз, а будет стратегическим решением, чтобы увеличить лояльность клиентов. Сотрудники научатся говорить именно то, что нужно услышать вашим клиентам, а не просто использовать английские шаблоны.

Следующее домашнее задание для компаний – понять, почему клиенты уходят. И научить сотрудников общаться так, чтобы такие ситуации не повторялись. Универсальных фраз для разрешения конфликта нет. Многое накладывается на личность того, кто говорит. Поэтому имеет смысл работать с конкретными ситуациями и конкретными людьми. Кто-то считает, что говорит очень хорошо по-английски, но клиенты продолжают слышать угрозы или грубость в интонации. Кто-то презентует продукты компании иностранным клиентам просто потому, что больше некому, и эти презентации, если совсем честно, никуда не годятся.

Компаниям нужно помнить: чтобы клиент сделал повторную покупку или продлил контракт, начинать работать с ним нужно, не когда у вас вышел новый продукт и не когда заканчивается год. А сразу после того, как клиент купил. При этом система коммуникаций с клиентом должна быть понятна самим сотрудникам: только в этом случае ей можно обучить. Когда все как бы интуитивно, и компания полагается на то, что у КАМа уровень вроде upper-intermediate, и он сам разберется, как продлить договор с клиентом в декабре, никакие волшебные скрипты не сработают. Только система! А системе нельзя обучить за день. Она требует практики и внедрения. Прежде всего – в человеческие умы и сердца.

Если компания ограничена корпоративными стандартами и бюджетом, имеет смысл заказывать регулярные тренинги по два-три часа, а не на один-два полных дня. То есть согласовать проект на несколько месяцев, а не на один уик-энд. Я не говорю, что один-два дня погружения в другую работу это плохо или неэффективно. Очень даже может быть полезно. Но оно требует продолжения, которое компании часто не заказывают, так как нет бюджета, или есть разные представления о ценности и цели такого обучения. При этом ценность обучения сотрудников для любой компании – разумный ROI. Если после тренинга ситуация в компании не меняется, а ключевые сотрудники по-прежнему не знают, как отвечать разъяренным заказчикам на иностранном языке, или начинается тот же «день сурка», что до тренинга, ценности в таком обучении нет.

Я всегда настаиваю на пост-тренинговой поддержке. Но если нет возможности заказать ее в полноценном объеме, поставьте с каждым сотрудником определенные KPI. KPI нужно составить с тренером заранее, до тренинга – после диагностики участников. Да, каждому участнику надо уделить отдельное внимание. И даже когда тренинг закончится, эйчар или непосредственный руководитель должен будет понимать, как следить за системным внедрением того, чему сотрудники обучались. Это работа тренера, но в условиях ограниченного бюджета нужно отдать ее внутренним руководителям. Помочь разработать эту систему – равно помочь компании по-человечески. Люди могут быть замечательными, но корпоративные ограничения может диктовать какая-нибудь Дания, и обойти их нельзя. Это моя философия, и я ее никому не навязываю. Я всегда помогаю построить этот процесс после тренинга, если это необходимо, и руководители в компаниях понимают, что это дополнительная ответственность, на которую они готовы. Сотрудники тоже понимают, что на второй день тренинг не закончится, и что будет продолжение. И над мотивацией или дисциплиной работать дополнительно тут не приходится.

Сегодня многие тренинги сводятся к «техническим скиллам». Я покажу «раз, два, три» – вы повторите упражнение и станете волшебниками. Ну, а чтобы не скучно было, мы поиграем и попрыгаем по залу в мешках. Это не совсем бизнес-тренинг в моем понимании. Работа должна идти глубже. Техническими навыками владеют многие, а собственным внутренним состоянием и ресурсностью – единицы. Компания должна понимать, на что можно рассчитывать, и как выбрать программу или тренинг, которая окупит затраты, а не просто станет галочкой в статье «расходы».

Комментарии
Консультант, Нижний Новгород

Компаниям, которые работают с зарубежными партнерами и клиентами прежде всего нужны тренинги по кросс культурной коммуникации. Даже от владеющих языком на хорошем уровне, клиенты будут уходить, а переговоры заканчиваться не так, как вам хочется, если вы не знаете особенностей коммуникативных, презентационных и переговорных стилей тех, с кем работаете.

Генеральный директор, Москва

А для меня корпоративные курсы языка были очень эффективны.

Руководитель, Москва

Наталья, спасибо, интересный анализ ситуации. Вы правы говоря о том, что обучение имеет глубинные, системные аспекты и просто заученные скрипты не помогают на практике, хотя многим так хочется получить сразу волшебные эликсиры. И это касается не только языковых курсов, но и вообще процесса корпоративного обучения. Мой опыт подсказывает, что часто причина в том, что конкретные руководители не готовы/не способны идти дальше, чем просто покупка услуг по обучению. А что же от них еще требуется? Знания и умения в постановке целей (зачем это нужно организации?), KPI (как обучение должно влиять на показатели работы?), ROI (что получим на вложенные инвестиции?), определении целевой группы (кто будет обучаться?), задач для обучающихся (что необходимо им достигнуть?), создании системы мотивации (что сотрудников должно побуждать к обучению?), система оценки (как будем оценивать обучение?), контроль посещаемости и успеваемости и еще целый ряд важных управленческих факторов без которых процесс обучения будет хаотичным, а результаты непредсказуемыми. Вывод - процесс корпоративного обучения, это бизнес- процесс, который требует профессионального управления. Конечно, если только нет задачи просто "освоить бюджет"..

Консультант, Москва

Наталья, по первому образованию (МГПИИЯ им. М. Тореза, переводческий факультет, сейчас МГЛУ) я переводчик с французским и английским. Говорю немного по-итальянски. По второму - бизнес-тренер, по третьему - коуч. Скажу, как профессиональный переводчик и профессиональный тренер. Чтобы выучить язык на "переговорном" уровне, нужны годы ежедневных занятий по полтора - два часа. Иностранный язык - это как фортепьяно. Надо несколько лет ежедневно "играть гаммы", тогда будет результат. Один - два раза в неделю по полтора часа после работы с учётом того, что в остальные дни учащиеся чаще всего не занимаются, придумывая себе разные предлоги, - деньги и время на ветер. Если даже у человека уровень intermediate и он кое-что знает и умеет, подход к изучению языка не меняется. Всё равно ежедневный drill. На это реально способны лишь единицы. Мне очень жаль, но я скорее готов согласиться с Сергеем Шпитонковым в том, что "процесс корпоративного обучения, это бизнес- процесс, который требует профессионального управления. Конечно, если только нет задачи просто "освоить бюджет". Добавлю от себя - процесс регулярный и длительный, рассчитанный на годы.По сути Вы правы. Действительно, корпоративные курсы английского языка, как правило, бесполезны.

Генеральный директор, Москва
Ирина Плотникова пишет:
Компаниям, которые работают с зарубежными партнерами и клиентами прежде всего нужны тренинги по кросс культурной коммуникации. Даже от владеющих языком на хорошем уровне, клиенты будут уходить, а переговоры заканчиваться не так, как вам хочется, если вы не знаете особенностей коммуникативных, презентационных и переговорных стилей тех, с кем работаете.

Спасибо, Ирина. Согласна с вами

Генеральный директор, Москва
Леонид Сохор пишет:
А для меня корпоративные курсы языка были очень эффективны.

Рада за вас) А какого масштаба проекты вы ведете и в каких странах?

Генеральный директор, Москва
Сергей Шпитонков пишет:
Вывод - процесс корпоративного обучения, это бизнес- процесс, который требует профессионального управления. Конечно, если только нет задачи просто "освоить бюджет"..

согласна, это бизнес-процесс, и обязательно понимать, для чего он строится. кому он нужен, и как внедрять полученные навыки. Поэтому я предложила ряд рекоммендаций для компаний, когда нет бюджета идти на все шаги или нет понимания, что делать после того, как тренинг прошел. К сожалению, пост-тренинговой поддержкой никто не занимается. А курсы английского превращаются в беседы после работы в малой группе, где никто серьезно не прогрессирует

Генеральный директор, Москва
Андрей Бубукин пишет:
Добавлю от себя - процесс регулярный и длительный, рассчитанный на годы.По сути Вы правы. Действительно, корпоративные курсы английского языка, как правило, бесполезны.

Спасибо, в этом и суть, которую упорно не замечают, т.к. именно в курсы английского, компании продолжают инвестировать, а пользы ноль, т.к. система не меняется - drill и всё. И никто не спрашивает "а разве можно по другому?". Когда я иду в компании со своим продуктом я слышу все время одно и то же "Мы не знали, что можно по-другому". И в этом печаль

Руководитель проекта, Москва

Эффективно также иметь т.н. коуча в самой организации. В нашей компании им был генеральный директор, экспат. Все совещания проводились на английском. Также генеральный сопровождал менеджеров на встречи с ключевыми клиентами и на практике показывал, как нужно общаться. Мы запоминали, какие фразы лучше говорить в начале встречи, как заканчивать общение.

Генеральный директор, Москва
Маргарита Александрова пишет:
Эффективно также иметь т.н. коуча в самой организации. В нашей компании им был генеральный директор, экспат. Все совещания проводились на английском. Также генеральный сопровождал менеджеров на встречи с ключевыми клиентами и на практике показывал, как нужно общаться. Мы запоминали, какие фразы лучше говорить в начале встречи, как заканчивать общение.

такой пример безусловно хорош и полезен. И это не обязательно может делать ген дир. Моя компания именно таким сопровождением и обучением занимается - для ключевых сотрудников, которые часто ведут переговоры и презентации. Им нужно видеть пример, потому что в России другой стиль общения

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Гендиректор WU Executive Academy сделала обзор бизнес-зоопарка

Какое отношение к бизнесу имеют единороги, зебры, лебеди и гориллы?

Школа бизнеса МИРБИС назвала даты зимнего набора на программы МВА

Предлагаются 3 формата обучения (из них новый – «2 будних вечера»), а также выбор из 12 функциональных или отраслевых специализаций МВА.

ИБДА РАНХиГС объявил о временных скидках на программы

Временные скидки действуют на программы дополнительного образования до 20 февраля.

Школа бизнеса МИРБИС объявила о скидках на обучение

Руководителям и топ-менеджерам, поступающим на программы МВА и Executive МВА, предоставляется скидка 30% на первый этап обучения.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
«Спасибо» за убытки

Банк дня: Герман Греф признался в том, что программа «Спасибо» приносит банку большой убыток.

Проект Неом под угрозой

Проект дня: Строительство футуристического города в Саудовской Аравии оказалось под угрозой.

inDriver стал междугородным такси

Факт дня: Российский такси-сервис запустил междугородние поездки.

​Revolut пришел в Европу

Стартап дня: Финтех-стартап выходцев из России получил европейскую банковскую лицензию.