Клиент критикует – как реагировать продавцу

Как продать слонаАся Барышева «Как продать слона. Шестое юбилейное издание». – СПб.: «Питер», 2020.

Если вы только начинаете путь в продажах или хотите повысить свою квалификацию – эта книга для вас. После прочтения книги каждый ваш жест, каждая фраза будут вести клиента к заключению сделки. И вот равнодушный покупатель становится счастливым обладателем товара! Мы хотим, чтобы приемы эффективного общения работали на вас; чтобы вы продавали как можно больше и как можно лучше; чтобы вы овладели приемами заключения сделки и скриптами продаж.

Приемы эффективного реагирования на критику

Приемы, которые будут рассмотрены ниже, базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной выгоде и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не выпустит пар, он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут захлестывать его и не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни, тем более, логически взвесить все «за» и «против». Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Он поругался с женой, а цепляется к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: «Неправильно сказали адрес». Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему прийти в себя и справиться с раздражением.

Некоторые менеджеры воспринимают выслушивание нападок клиента как проявление собственной слабости: «Что это он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать?». Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что большая часть агрессии клиента обусловлена его личными проблемами и связана с работой менеджера только косвенно.

Выделяют три типа критики:

  • Обобщенную (огульную).
  • Несправедливую.
  • Справедливую.

В зависимости от типа критики используются различные приемы.

Обобщенная, или огульная, критика

К ней относятся различного рода оскорбления («Не фирма, а бог знает что», «Безобразие сплошное», «Ваш менеджер отвратительно работает» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы все время опаздываете с поставками», «На вас никогда нельзя надеяться», «Здесь нечего купить»). Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли его бы держали на работе. Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом), возможно использование лишь одного приема – конкретизации.

Пример 1.

– Безобразие, не фирма, а бог знает что.

– Что вы конкретно имеете в виду?

– В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.

– Давайте посмотрим вместе.

Пример 2.

– Здесь ничего нет.

– А что конкретно вы ищете?

– Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.

Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с ним первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.

Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма» или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется».

Несправедливая критика

К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:

  • Конкретизацию. «Вы плохо обслуживаете клиентов». – «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?» – «Мне не нравится, что приходится долго ждать».
  • Альтернативный вопрос. Альтернативный вопрос, так же как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента.
  • Вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». – «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» – «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе». – «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?» – «Все, остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им освободиться от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка.
  • Выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован». – «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?» – «Конечно». – «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит лишних хлопот».
  • Прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» – «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» – «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе».
  • Открытое выражение чувств. «Ваша фирма плохо работает». – «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». – «Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара».

Справедливая критика

1. Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты: «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок», «Этот пылесос бракованный», «Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут». Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой: «Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано», «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините».

2. Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?) согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда продавец не соглашается с критикой клиента, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации (бракованный пылесос необходимо менять) или согласие больно бьет по самооценке торгового агента (признание в неудачно составленной рекламе может восприниматься как упрек в недостаточном профессионализме).

Фото: facebook.com

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Цитата - Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться.

Согласен. Но этого, полагаю, мало. Нужно уметь управлять своими эмоциями - раздражения, оскорбления и пр. Иначе эти эмоции будут здорово мешать работе продавца (скрыть их не получается). Управление своими эмоциями - сегодня возможно (есть работающие технологии). 

Директор по продажам, Владивосток

Если честно обхохочешься.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Справедливо, в некоторых случаях полезно и уместно , но для начинающих. И, не только продажников, но и клиентских менеджеров. Для опытных спецов весь приведённый отрывок, точнее все приёмы, это набор банальностей, которому учат на самых первых в жизни тренингах. 

С чем соглашусь, так с тем , что недовольному надо создать комфортные условия для того, чтобы он смог выговориться. Ему уже легче,  и вы получили много важной инф-ии, с которой уже можете работать.

Директор по продажам, Москва

Обратите внимание, что в статье или фрагменте из книги написано про реагирование на критику, т.е. адекватное восприятие критики.  Я бы добавил пояснение что такое критика и как она влияет на процессы организации под грамотным руководством. Для более полного раскрытия темы критики. Спасибо автору. 

 

Медиапланнер, Москва

Вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». – «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» – «Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе». – «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?» – «Все, остальное нормально».

Звучит как передразнивание и скорее всего не работает, так как тут описано. 

Тут явно конкретика клиента - мне не нравится, что приходится долго ждать. Тут корректнее будет спросить, сколько человек уже ждет? Дальше оценить, сколько ему еще ждать, исходя из ситуации, и сориентировать человека, что ожидание может составить ХХ минут, сразу уточнив, сможет ли он дождаться? Если нет, то попытаться предложить ему альтернативу - оформить по телефону, в другой день без очереди, возможно договориться с другими клиентами и пропустить этого человека вперед и т.п.

«Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» – «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» – «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе».

Жутко грубый ответ. Я бы на него ответил - да хочу. Т.е. вместо ухода от конфликта, мы его усугубляем.

Тут логичнее спросить, вы искали что-то конкретное? Что именно?

 

Менеджер по обучению персонала, Владивосток
Николай Матвеичев пишет:

«Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» – «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» – «Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе».

Жутко грубый ответ. Я бы на него ответил - да хочу. Т.е. вместо ухода от конфликта, мы его усугубляем.

Абсолютно согласна. На практике подобные ответы менеджера или продавца работают как провокация. И в реальных ситуациях, если уж клиент действительно раздражен, недоволен, настроен на конфликт (по абсолютно любой причине), чтобы выразить все свое возмущение, лишь одной фразой убавить накал далеко не всегда выходит у опытного менеджера, что говорить о новичках. Здесь в работу включаются и другие способности продавца работать с эмоциями клиента, собственной речью, не только вставлять заученные формулы-слова.

Как мне кажется, слишком громкое название для книги теоретического характера. Действительно подойдет для начального этапа знакомства с продажами, даже формулировки фраз в примерах очень уж книжные, но для практиков "маловато будет". 

Консультант, Иваново

Механистично, не в суть. Продавец не сможет ничему научиться по этому формальному тексту с затасканным языком. 

Независимый директор, Москва
Александр Вакуров пишет:
Механистично, не в суть. Продавец не сможет ничему научиться по этому формальному тексту с затасканным языком. 

Согласен, что язык изложения тяжеловат. Автор учится. А касаемо продавца, не научится тот, кто не желает научиться. Желающий научиться из этого текста поймёт, что позиция согласия с критикой, это настройка на одну волну с клиентом. Создание раппорта. Первого шага к сделке.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Александр Сейнов пишет:
Согласен, что язык изложения тяжеловат. Автор учится.

Автор этого слона уже почти лет 20 продает))))

Независимый директор, Москва
Елена Рыжкова пишет:
Александр Сейнов пишет:
Согласен, что язык изложения тяжеловат. Автор учится.

Автор этого слона уже почти лет 20 продает))))

Коррекция последующих действий на основе обратной связи присуща большинству  животных и человеку. Автор возможно адаптирует свой текст. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
WU Executive Academy представляет новую профессиональную магистратуру в сфере управления социальными инновациями

Программа стартует в октябре 2021 года.

Профессор WU Executive Academy назвал основные критерии выбора MBA-программы в области предпринимательства

Какую MBA-программу могли бы рекомендовать Илон Маск и Джефф Безос? Чек-лист.

Студенты программы Global Executive MBA от WU Executive Academy приняли участие в виртуальной международной стажировке

Виртуальная глобальная неделя (Virtual Global Week) стала путешествием по миру бизнеса длительностью в 4 дня.

В WU Executive Academy назвали тредны в бизнес-образовании в 2021 году

Пандемия COVID-19 и тенденции в обучении топ-менеджеров в 2021 году: что нового, что осталось прежним, что изменилось?

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Итоги опроса: сколько сбережений необходимо россиянам для комфортной жизни

Больше всего сбережений для комфортной жизни требуется жителям Москвы.

Итоги опроса: с представителями какой профессии сложнее всего общаться на работе

Сложнее всего общаться на работе с бухгалтерами и юристами, считают россияне. 

Число россиян, согласных на черную зарплату, достигло минимума за 12 лет

Россиян, готовых получать зарплату «в конверте», сегодня почти на четверть меньше, чем в разгар пандемии.