«Невиноватая я…» Как отвечать на наезд

Помните предыдущий выпуск нашей рубрики – тот, в котором мы обсуждали, как правильно «наехать», предъявить претензию? Так вот, я рассказала вам тогда не всю историю.

Дело не закончилось тем, что наш читатель написал нерадивым исполнителям «телегу». На эту телегу вскоре пришел ответ! Примерно такой.

«Сообщаем Вам, что на основании Вашего запроса было выяснено следующее:

- производственный отдел принял заказ №123 такого-то числа.
- производственный отдел обработал указанный заказ и определил очереди его исполнения
- менеджера производства в этот день с высокой температурой отпустили домой в 17-30, и она не успела получить распечатанные очереди. Уходя, она не поставила никого в известность.

В связи с этим можно сделать вывод о том, что исполнение задержано в связи с некорректными действиями менеджера, связанные с состоянием здоровья… С сотрудниками проведены корректирующие мероприятия…

Компания приносит Вам свои извинения»

Вот об этом ответе я и предлагаю сегодня поговорить. Хорош он или плох? Как вообще нужно отвечать на претензии, чтобы сохранить лицо? Разберемся!

Итак, мы проштрафились. Нам на это указали, и нужно что-то отвечать. Нужно признавать свою вину – но не как попало! Мы не хотим, чтобы адресат сделал из произошедшего печальные выводы. Не хотим, чтобы он решил, что мы безрукие никчемные неумехи, что нам ничего нельзя поручать – и вообще не стоит больше иметь с нами дела.

Мы хотим других выводов. Нам нужно, чтобы адресат сказал: «Ну что же, у всех бывают проблемы. Но эти ребята умеют со своими проблемами справляться, они контролируют ситуацию, ведут себя абсолютно корректно – и после случившегося я еще больше хочу с ними работать!»

Казалось бы, задача неразрешимая, но человечество так долго ломало над ней голову, что за многие десятилетия придумало целый набор приемов. Работая над книгой о деловом письме, я собрала все эти приемы в шаблон для оправдательных писем. Давайте посмотрим, как этот шаблон мог бы применить руководитель нашей провинившейся компании.

«Уважаемый …!

Не буду пытаться оправдываться – факты, о которых Вы сообщаете в письме, абсолютно возмутительны. Мы провели расследование и вынуждены признать – в нарушение всех правил и регламентов наш сотрудник действительно допустил вопиющее нарушение деловой и профессиональной этики, дезинформировал клиента и поставил под угрозу исполнение важного для нас контракта.

Несмотря на то, что должностные инструкции сотрудников четко предписывают делать то-то и то-то, менеджер производства, ответственная за Ваш заказ, не отследила исполнение этого заказа. В день, когда было допущено нарушение, она из-за болезни закончила работу раньше положенного, не передав дела по предусмотренной форме коллегам. В дальнейшем, вместо того чтобы принять меры для исправления ситуации, менеджер только скрывала и отрицала свою вину, что еще усугубило проблему.

Говоря о вине сотрудника, мы ни в коей мере не пытаемся снять ответственность за случившееся с руководства компании. Раз сотрудник смог нарушить инструкцию, значит, процедуры компании оказались несовершенны, недостаточно защищены от человеческого фактора. Поэтому в ближайшее время в регламент работы производственного отдела будет внесен ряд изменений, которые…

После всего произошедшего Вы, вероятно, примете решение о расторжении контракта с нами. Однако хочу Вас заверить, что независимо от Вашего решения мы готовы сделать все возможное, чтобы решить возникшую по нашей вине проблему.

В настоящий момент на складах компании имеется оборудование АВС, способное отчасти заменить заказанное Вами оборудование XYZ. Уже завтра мы можем отгрузить Вам АВС в качестве временной замены, а через 20 дней, когда будет готово XYZ, мы доставим его вам и установим взамен предоставленного ранее. Дополнительные работы по транспортировке, погрузке и монтажу оборудования мы, естественно, выполним за свой счет.

Как только Вы сообщите о Вашем решении, мы немедленно начнем работы по отгрузке АВС и изготовлению XYZ для вашего предприятия.

С уважением и искренними извинениями…»

Первое, что мы делаем в своем ответе, – это соглашаемся с адресатом. Адресат ждет, что мы будем спорить, но спор только усилит его раздражение. А согласие хотя бы отчасти это раздражение снимает и позволяет начать спокойный разговор.

Дальше нам нужно объяснить, что во всем виноват нерадивый сотрудник, но нельзя создавать у адресата ощущение, что мы нашли козла отпущения и снимаем с себя вину. Ведь если сотрудник смог ошибиться, значит, наши процедуры не были защищены от дурака, а стало быть, вся компания тоже виновна. Нам важно показать, что мы учимся на своих ошибках, делаем выводы на будущее – и рассказ об изменениях в регламенте как раз работает на эту цель.

Раз мы сами заварили кашу, надо помогать адресату ее расхлебывать. Поэтому мы предлагаем решение проблемы, беремся поставить оборудование на замену, причем не выдвигаем никаких встречных требований. Мы признаем право клиента расторгнуть контракт, но оставляем возможность для продолжения отношений.

Еще один важный момент: наш ответ посвящен не только фактам, но и чувствам. Мы пишем, чтобы показать адресату, что огорчены и шокированы случившимся. А, стало быть, нам важно выбрать более личный, человеческий стиль письма, воздержаться от казенных, чиновничьих оборотов.

Ну и обратите внимание: новый вариант ответа получился заметно длиннее исходного. В данном случае длина письма это не минус, а скорее плюс. Короткий ответ выглядел бы отпиской, «отмазкой», не смог бы показать адресату, что мы действительно огорчены.

Это мой взгляд на ситуацию – а что предложили бы вы? Как бы вы написали ответ, что бы сделали, чтобы постараться сохранить лицо - и клиента? Поделитесь своими вариантами!

P.S. А еще мы ждем новых писем для разбора – а то старый запас уже почти исчерпан…

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
На нас накатали претензию, и – увы! – мы действительно виноваты. Необходимо признать вину, но сделать это так… тонко, чтобы не подумали, что мы неумехи и не отказались от наших услуг. О том, как бить себя пяткой в грудь, читайте в рубрике Саши Карепиной «Успех по переписке» на E-xecutive. http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1278399/ И ждем ваших новых писем и вопросов!
. . . . Директор по развитию, Москва
Александра Сычева пишет: О том, как бить себя пяткой в грудь,
Александра, Вам эти жаргонизмы абсолютно не подходят. Пользуйтесь литературными сравнениями. А то ведь многие по неволе представили - как вы себя... извините - пяткой в грудь. 8)
Управляющий директор, Санкт-Петербург
Александра Сычева, наверно, Вы считаете, что эта рубрика хороша, а материалы А. Карелиной - вполне достойны Ваших рекомендаций. Ну хоть будьте в курсе, что мне, например, в который раз стыдно за Сашины откровения на Е-х и совершенно непонятно, для какого читательского уровня это предназначено и здесь размещается.
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск
Ирина Локтионова пишет: Ну хоть будьте в курсе, что мне, например, в который раз стыдно за Сашины откровения на Е-х и совершенно непонятно, для какого читательского уровня это предназначено и здесь размещается.
Цели размещения Сашиных материалов совсем другие. То, что их кто-то читает и даже комментирует, может даже создавать Саше неудобства. P.S. А Саша симпатичная. Если, конечно, это ее фото на юзерпиках. Сразу вспоминается Наташа Макэлоун. ;)
Менеджер, Казахстан

Статья нужная.
Действительно, она не изменит работу компании в корне, не привдет поток новых клиентов и не увеличит значительно % повторных продаж.
Но... Мне так кажется, что введение в практику компании обоснованно и умело принимать претензии, а также грамотно на них отвечать, принесет прибыли компании гораздо больше, чем затраты направленные на реализацию данной идеи (а нужно то 1-2 часа рабочего времени, если конечно у Вас не поток претензий и вы действительно хотите и можете исправить ситуацию).

Генеральный директор, Москва

Возможен такой вариант.
Уважаемый г-н.
Большое спасибо за Ваше письмо от …
Мы полностью разобрались в ситуации и на 100% признаем свою вину с задержкой заказа. Не стоит говорить о череде случайностей, которая привела к таким последствиям.
Вместо этого мне бы хотелось найти вместе с Вами приемлемый для Вас выход из ситуации. От себя можем предложить
• поставить АВС
• скидку
• и т.д.
В будущем все Ваши заказы будет контролировать лично директор. Кроме того на последующие 2-3 заказа мы предоставим Вам финансовые льготы, которые покроют понесенные издержки.
Своей претензий Вы внесли вклад в улучшение организации деятельности нашей компании.

Наш директор сегодня Вам перезвонит…

Менеджер по закупкам, Санкт-Петербург

хорошая статья. не очень поняла скепсиса комментаторов. как будто, у нас все такие супер-коммуникаторы и умеют правильно реагировать на жалобы.

Вариант Дмитрия мне понравился больше, потому что короче и по существу. В бизнесе все бегают и очень заняты, некогда длинные письма читать.

Консультант, Москва

Насчет короче - сложный вопрос. Мы писали ответ на то конкретное письмо, которое отправил компании-обидчику наш автор (см. предыдущий выпуск). Письмо было очень эмоциональное: человек рвал, метал, негодовал и грозился разнести все вдребезги пополам. Ему на тот момент важно было не решить проблему, а разрядиться, поубивать виноватых. Перечитайте текст - разве задача этого текста решить проблему? Его задача - сделать больно обидчику!
Не уверена, что человека в таком состоянии успокоило бы короткое деловое письмо. На мой взгляд нам важно было показать в ответ свой ужас от случившегося и свое огорчение.

Если бы в компанию пришел рациональный наезд в духе ''вы натворили то-то и то-то, я вас на этом поймал и теперь поимею с вас компенсацию. Шлите деньги сюда'' - тогда да, я бы тоже выступала за краткий и рациональный ответ.

Представьте, что вы написали что-то вроде ''Вы что творите, идиоты? Совсем сдурели?'' А вам приходит ответ ''Спасибо за Ваше письмо''... Я бы только больше озверела ;)

Консультант, Москва
Михаил Кузнецов пишет: А то ведь многие по неволе представили - как вы себя... извините - пяткой в грудь.
Эх, весна... :) Про грудь фантазии... :)
Консультант, Москва

Сашина переделка письма, на мой взгляд, унижает компанию-виновника и говорит о них, как о непрофессионалах. Например, формулировка ''Говоря о вине сотрудника, мы ни в коей мере не пытаемся снять ответственность за случившееся с руководства компании'', наоборот может подчеркнуть читающему то, что компания-виновник пытаются переложить ответственность на плечи хлипкого сотрудника, иначе вообще не писала бы об этом. Возможно, эта формулировка говорит не всем, но кому-то скажет, а значит приводимый пример не универсален! А автор, как раз пытается подчеркнуть универсальность своей деловой тактики.
Я бы доработала первый вариант, кстати, хороший пример привел Дмитрий Агаджанов.
Здесь главное понять и вспомнить великих: ''Краткость - сестра таланта'', ''На ошибках учатся'', ''Не падая, кататься не научишься'' и главное не бывает профессионалов, не делающих ошибки! Профессионализм, как раз и заключается в том, чтобы уметь предвидеть многое, а, не усмотрев, грамотно решать промахи!
Для партнера лучшим оправданием будет служить не написанное уничижительное письмо, а бонус! ''Мол, мы виноваты, но примите, подарочек за это - обязательно исправимся'', или ''Мы полностью признаем свою вину, поэтому готовы сделать Вам скидку на заказ'' или ''предлагаем Вам оплатить только расходные материалы''.
И еще очень важно - не лезть клиенту в душу, пока он внутри себя не переживет случившееся. Практика показывает что, чем меньше человек говорит и оправдывается, тем больше его уважают партнеры. Один раз сказал и все! А клиент побеситься, а потом прийдет в себя и поймет, что сам вел себя немного, а, может быть, даже не немного неадекватно! И еще больше начнет ценить партнера, который настолько холодно выдержал его эмоциональные всплески. А если не начнет, то не нужен Вам такой клиент-истеричка. Он по каждому поводу так и будет истерить, а нервные клетки не восстанавливаются, и мы у себя одни!
Работа не должна пить кровь, работа должна приносить деньги за качественно выполненные услуги! К этому и надо стремиться, а не к оправданиям, которые с Советского Союза уже в печенках сидят! Здесь и будет рождаться профессионализм: ''Не бояться смотреть в лицо трудностям, и уметь признавать свои ошибки'', а не притворяться, что признаем их.

P.S. Книгу я не рекомендовала бы покупать, сама точно не куплю!

Всем удачи! И успехов!

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.