Манипуляции, попытка получить выгоду только одной стороной, довольно часто встречаются в бизнесе, поскольку не все осознают, что бизнес – это про дело, а не про личные амбиции, и что манипуляция может разрушить отношения деловых партнеров. Известное высказывание «ничего личного, просто бизнес» – как раз про то, что в отношениях с бизнес-партнерами надо ориентироваться на деловые форматы взаимодействия и убирать свои амбиции.
Манипуляция является проявлением личных амбиций, которые мешают предпринимателям эффективно взаимодействовать с партнерами и бизнес-средой, потому что разрушают доверие. А доверие в бизнесе – это крайне важно, потому что оно позволяет сокращать расходы на контроль исполнения договоров и строить долгосрочные связи, а значит, появляется возможность вкладываться не в безопасность, а в развитие.
Но люди всегда остаются людьми и не прекратят манипулировать, именно поэтому важно уметь обнаруживать манипуляции со стороны собеседников и грамотно переводить коммуникацию в конструктивные формы.
Чаще всего манипуляции проявляются на переговорах, поскольку именно эти бизнес-коммуникации воспринимаются участниками, или одним из них, как поле для конкуренции. Еще не все поняли простую идею, что переговоры – это очевидная возможность найти дополнительную выгоду для всех сторон.
6 основных манипуляций на переговорах и контрманипуляции к ним
Важно запомнить, что реагировать манипуляцией на манипуляцию нельзя, ведь тогда обе стороны уходят от делового взаимодействия, а это тупик, из которого нет выхода без потерь. Партнера, который пытается играться в манипуляции на переговорах, важно возвращать в деловые рамки, переводить общение в деловой формат. Как это сделать? Через контрманипуляции.
1. Манипуляция «Авторитет»
Эта манипуляция проявляется так: вам предлагают поверить на слово, цифрам, приводят мнение авторитетных экспертов, для доказательства того, что вы должны поступать так или иначе. Цель этой манипуляции – лишить вас выбора действовать самостоятельно, подчиниться мнению якобы авторитета или большинства. Вот некоторые примеры этой манипуляции:
- «Вы будете пытаться решать этот вопрос через суд? Да вы знаете, что в таких случаях вероятность успеха не более 5%?».
- «Это всем известный факт».
- «По данным исследования...».
- «Согласно экспертной оценке крупнейших сетей, стоимость нашей продукции должна быть следующей …».
В данных утверждениях могут быть и реальные факты, а может быть и манипуляция. Чтобы понять – манипулирует партнер или нет, надо просто запросить источники информации, и самому сделать выводы. Если партнер готов предоставить информацию, и она объективна, то это не манипуляция, ну а если нет, то поздравляю, вы разрушили манипуляцию партнера.
2. Манипуляция «Переход на личное/личность»
Цель этой манипуляции – вывести вас на эмоции, а значит, помешать думать объективно. Тут используется как скрытое, так и явное оскорбление, и обесценивание личности партнера. Вот некоторые примеры:
- «Никто в здравом уме не будет говорить всерьез о том, что нашей фирме нужно менять ценовую политику».
- «Что такой молодой человек может понимать в этом бизнесе?».
- «Что женщины об этом могут знать?».
- «А у вас поприличнее одежды нет?».
- «А у вас никого не нашлось в компании более компетентного?».
- Либо повышают голос или угрожают.
Что делать? Переводить коммуникацию в деловые рамки и уходить от эмоциональной реакции, на что очень надеется манипулятор. Примерные варианты ответов:
- «Давайте обсуждать дела, а не мою внешность».
- «Вы готовы обсуждать вопросы бизнеса, без перехода на личности?».
- «Какое отношение это имеет к вопросу наших переговоров?».
- На крик и угрозу скажите, что в такой атмосфере вы не будете вести переговоры и, к сожалению, вынуждены их прервать.
- Вообще не отвечайте на провокации. Отсутствие реакции – лучший ответ на манипуляцию.
Другой вариант «Перехода на личное» может выражаться в следующих формах: некомфортная физическая обстановка, неудобный стул, свет в глаза, слишком холодно или жарко... В ответ на это надо или самостоятельно улучшить условия пребывания в помещении, или попросить изменить что-либо. Главное – не пытаться терпеть некомфорт, так как это отвлекает от хода переговоров и делает уязвимым при принятии эффективного решения.
Вас могут заставлять долго ждать в приемной, либо сильно опаздывать на встречу и не сообщать, почему задерживаются. Здесь варианты реагирования зависят от ценности партнера. Если партнер критически важен для вашего бизнеса (это монополист, либо госкорпорация), то просто займитесь другими делами, пока ожидаете, не нужно принимать эту ситуацию на свой счет.
«Добрый – злой полицейский»: цель этой манипуляции – заставить вас доверять как бы «доброму» переговорщику, и согласиться на предлагаемый им вариант. Что делать? Сравнить решение, которое предлагает «добрый» переговорщик, с тем вариантом, который вы подготовили перед переговорами. Это отрезвит ваше желание доверять «доброму» переговорщику.
3. Манипуляция «Ограничение выбора»
Смысл этой манипуляции – создать у вас ложное ощущение отсутствия выбора, за счет ограничения принятия решения по времени, либо выбор только из предложенных манипулятором вариантов. Например: «Наше предложение действует только до 16.00/ до завтрашнего дня».
Что делать? Понять, что «если вас торопят, значит, готовы подождать», поэтому не надо спешить, а взять тайм-аут, чтобы спокойно, а не под давлением манипулятора, принять адекватное решение. Дальше – сравнить предложенный вариант с вашими целями переговоров. Ваша цель – важный момент для противостояния всем видам манипуляций на переговорах, поскольку не позволяет отходить от намеченного плана.
Еще бывает такое ограничение выбора: «На текущий момент есть всего две возможности: или план «А», или план «В». Поскольку план «В» нереализуем, остается действовать по плану «А».
Что делать? Сравнить вариант «А» с вашими целями на переговорах, если нет соответствия, то отвечаем следующим образом:
- «А может нам посмотреть еще вариант «С»?
- «А почему вариант «В» нереализуем?».
4. Манипуляция «Принцип последовательного поведения»
Смысл этой манипуляции сводится к тому, что начав что-то делать или договорившись о чем-то, вы чувствуете, или у вас создают такое ощущение, что должны и дальше действовать в этом же направлении. Вот примеры такой манипуляции в переговорах:
- «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема …», – которая выливается в приличную сумму.
- «Раз мы договорились по этому вопросу, давайте заодно решим дополнительный вопрос».
Что делать? Если предложение партнера не соответствует вашим целям, то вы имеете право отказаться, и остановить переговоры на этом уровне, а дополнительные варианты решать на следующих переговорах. Варианты ответов:
- «Предлагаю дополнительные вопросы решать на следующем этапе наших переговоров, потому что для этого мне необходимо иметь дополнительные полномочия».
- «К сожалению, у меня нет времени/полномочий решать эти дополнительные вопросы, давайте их рассмотрим более детально на следующих наших переговорах».
Так вы не вступаете в конфликт с партнером, не отказываетесь обсуждать дополнительные вопросы, просто переносите их на будущие переговоры.
5. Манипуляция «Принцип социального обмена»
Это одна из самых коварных манипуляций, поскольку обращается к лучшей нашей части – быть благодарными, быть хорошими. Смысл манипуляции заключается в том, что вам дают какую-то уступку и просят от вас дать больше, чем дали вам. Например: «Мы готовы дать вам скидку в 5%, но нам нужна полная предоплата».
Что делать? Ответить себе – а насколько вам нужна эта скидка, и как она связана с вашими целями на переговорах. Всегда сравнивайте то, что вам дают, и что требуют от вас, насколько это адекватный обмен, для этого опять же стоит взять тайм-аут в переговорах, пусть даже на 15 минут, чтобы выйти из эмоционального воздействия и спокойно принять решение.
6. Манипуляция «Контраст»
Это мощная по воздействию манипуляция, потому что основана на резких перепадах, что может заставить принимать решение на эмоциях. Суть в том, что вам сначала предлагают заведомо завышенные требования, а потом как бы идут на уступку, но условия все еще остаются неприемлемыми для вас, но вы это уже не понимаете, потому что первоначальные условия выбили вас из адекватного состояния.
В переговорах это может быть выражено так: первое требование «Мы требуем 100% оплаты», после шока, вызванного у вас этим заявлением, следует как бы одолжение «Ну ладно, мы готовы согласиться на 80%».
Что делать? Сравнить – насколько новое «лучшее» предложение соотносится с вашими целями на переговорах, это устранит ложное ощущение выгоды от «лучшего» предложения.
Выводы
Эти шесть манипуляций практикуются на переговорах чаще всего, но есть и другие. Следует помнить, что любая манипуляция – это попытка увести вас в область эмоций, где вы не можете принять адекватное решение. Поэтому, несмотря на разнообразие видов манипуляций, контрманипуляция для них одна: держать коммуникацию в деловых рамках и сравнивать предлагаемые варианты с вашими изначальными целями переговоров. Продуманная конкретная цель переговоров – важный фактор противостояния любым манипуляциям.
Также читайте:
О, боже! Как мне развидеть это обратно?
Если бы мой продажник сказал это про клиента компании после переговоров с ним, я бы выгнал его из отдела продаж.
Ну или посадил бы на холодные звонки на полгода :)
Елена именно так и есть, мы используем манипуляции автоматически, не понимая, что это разрушает отношения, как в бизнесе, так и в личной жизни.
Да, манипуляции приносят результаты, но стоят ли эти результаты сейчас, того, что мы теряем в будущем.
Продавленный партнёр обязательно отомстит за унижение манипуляцией. Оно нам надо?
Так что лучше без манипуляций, и спасибо за Ваш отзыв.
Не все клиенты одинаково полезны. Отказ от клиентов манипуляторов, которые платят мало и не соблюдают договоренности, это основа эффективности продаж.
Вы сейчас очень четко показали почему у компаний так много проблем с просроченной задолженностью, с тем, что продажники тратят больше времени на низкомаржинальных клиентов, вместо того, чтобы больше работать с теми, кто приносит больше прибыли компании.
Идея, что нельзя отказаться от клиента, каким бы он ни был, причина проблем у большинства компаний.
Сорняки надо постоянно удалять, иначе они погубят бизнес.
Маленький принц дело говорил.
Все, которые имеют деньги, чтобы заплатить.
Просто их нужно категоризировать и к каждой категории применять свои подходы. И продажники тратят свое время на тех клиентов, которые записаны у них в плане работы, который мы согласовали с ними до того.
Продажники работают по плану, это не художники, которые делают что хотят.
Сложные клиенты это не сорняки. Это просто привередливые коровы, которые не отдают свое молоко просто так, пока их не погладят, или не почешут за ушком. И как правило именно такие клиенты становятся мегалояльными, после того, как вы найдете к ним подход.
Я бы сказал, что не все имеют способность договариваться и продавать.
И здесь среди продавцов действительно иногда случается много посторонних людей (сорняков), которые подменяют свое неумение работать с клиентом резкими выводами о клиенте. Вот их надо выпалывать без сожаления.
Отказ от клиента -- это отказ от его денег. Отличный подарок конкурентам, которые за счет него расширят свою долю рынка только потому, что у вас обидчиные продавцы.
Причины дебеторки имеют совершенно разную природу. И вы вновь опрометчиво метёте все под одну гребенку.
Не могу не привести здесь этот прекрасный и поучительный сюжет из жизни продажников:
Его, кстати, здесь активно обсуждали несколько раз. И, в разрезе поаедения РЛРа. И, с точки зрения поведения менеджера. Объективно, не совмем удачный и релевантный пример. Но, такое имеет место быть, безспорно. Все, что вы пишите, верно. Кстати, по поводу манипуляции. Посмотрите короткометражку "царапина на бисквите". Очень интересный фильм. И, сравните свои выводы в середине фильма и в конце.
манипуляции -шманипуляции... без них переговоров не бывает. Но каждый должен просто прочертить свои "красные линии" и за них не отступать. А то разведут - как вот тут
Просто каждый знал свою батну!
Посмотрел. Юмореска какая-то.
Мне понравился сюжет. Что за кино?
Порочная страсть. В этой сцене ричард Гир нагло разводит партнёра
Странно но почему то на меня этот клип не производит никакого впечатления. Наверное потому, что я давно уже зарабатываю значительно больше чем успешные продаваны. И потому что я понял, интеллект это то что не поддается уценке, как например способности продавать.
(Сообщение отредактировано модератором)