Все в тех переговорах было не так: и локация, и тон, и отсутствие обоюдного желания найти решение. Из-за пандемии встреча проходила на открытом воздухе, а я не вооружилась теплым жакетом. Физический дискомфорт усиливал эмоции, а поддержание эмоционального спокойствия — важный, если не главный атрибут эффективных коммуникаций.
Три часа спустя я вернулась домой в опустошенном состоянии. Ни у одной из сторон не получилось ничего добиться, а присутствующие, которые по воли судьбы были вовлечены в наш конфликт, пассивно наблюдали за происходящим. В каком-то смысле мы были на арене визави: бестактный пятидесятилетний предприниматель советской закалки и я, молодая женщина-управленец, которая, по его словам, едва научилась «отличать позу от позиции».
Через юристов мой оппонент разговаривать категорически отказался — это было ему невыгодно. Я виделась ему робкой девушкой, которую легко «раздавить». Поэтому он вел себя как танк. Анализируя ситуацию, я понимаю, что мы шли на ту встречу с разными целями. Я хотела справедливости и диалога. Он — чтобы я оставила его в покое.
Ведущий российский бизнес-тренер Игорь Рызов в бестселлере «Кремлевская школа переговоров» выделяет четыре модели поведения «в борьбе за выгоду», одна из которых и называется «танком». Три другие — «лидер», «подросток» и «робкий». Определение моделей поведения, собственной и оппонента, — важный этап в построении коммуникативной стратегии перед началом сложных переговоров.
Кто вы в переговорах?
«Подростки» ведут себя некорректно и легко переходят на личности, пряча неуверенность в себе за нападками на тех, кто слабее. Чтобы оппонент с такой моделью поведения перестал вас провоцировать, важно показать, что вы сильнее его эмоционально. Сделать это можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержать паузу.
«Робкий» оппонент, каким считал меня в силу возраста и пола мой соперник, корректен, но также не уверен в себе, поэтому ему свойственно уступать. Он всячески пытается избежать конфликта, а если тот наступает — превращается в «подростка» либо замыкается в себе. Переговорщик часто становится робким, когда он не уверен в своей правоте. То есть — важно в начале убедить в ней себя, а потом уже идти на переговоры.
Модель «Танк» весьма распространена в нашем обществе и, вопреки здравому смыслу, даже имеет одобрение. Для такого человека есть только личные интересы, все остальное — неважно. Эти люди уверены в себе, бестактны и некорректны. Главный минус этой модели в том, что она ориентирована на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений. Противостоять им можно либо вступая с ними в открытый бой — «поединок собак», но для этого вы тоже должны быть «танком». Альтернативная техника — проявить эмоциональную стабильности: не вестись на манипуляции, перевозящие беседу в эмоциональное русло, и держать беседу в конструктивном ключе. Такое поведение присуще лидеру.
«Лидер» сочетает в себе корректность и уверенность. Он умудряется не поддаваться давлению, а, когда надо, оказывать его. Он умеет и отстаивать свою точку зрения, и заботиться об оппоненте. Он держит беседу в конструктивном ключе и управляет ее ходом.
Как быть лидером?
- Четко понимать свою позицию до начала переговоров и верить в нее. Если вы сами не верите, что представляете/продаете достойное, то как вы можете убедить в этом другого?
- Лидер ищет компромисс как позитивный результат эффективных переговоров. Хороший результат конструктивных переговоров — тот, при котором обе стороны одинаково недовольны результатом. Обе стороны сумели в чем-то уступить, но получить важное для них взамен.
- Понимать, как вас видит оппонент и использовать это знание для формирования стратегии диалога.
- Говорить обдумано, а для этого мыслить осознанно.
- Слышать и слушать своего оппонента. У нас не зря двое ушей и только один рот. Задавая правильные вопросы, можно прояснить позицию оппонента, не раскрыв собственные карты. Люди от природы болтливы и обычно говорят больше, чем следует. Лидер умеет этим пользоваться.
- Следить за своим эмоциональным фоном. Главная отличительная черта «лидера» — контроль над собственными эмоциями, и тем самым поведением своего оппонента и ходом беседы. Единственное, что нужно делать, когда подступают эмоции, это замолчать. Выдохнуть, переключиться на что-то другое на одну минуту. Если есть возможность, выйти на какое-то недолгое время в другую комнату и выпустить пар. Вернувшись, в спокойном состоянии включиться в беседу.
- Следит за языком своего тела. Не сутулится, не смыкать на груди руки, не грызть ногти и не теребить ничего в руках. Уметь смотреть в глаза. Вообще тело должно говорить — я спокоен и уверен в себе.
- Быть игроком, а не жертвой обстоятельств. Только анализируя свое поведение и принимая ответственность за происходящие, вы можете вынести урок из любой ситуации и адаптировать свое поведение в дальнейшем.
- Не поддаваться на манипуляторные ловушки своего оппонента. Их хорошо структурировал и описал в книге «Я манипулирую тобой: методы противодействия скрытому влиянию» Никита Непряхин. Приведу примеры некоторых из них.
Распространенные манипуляции, и как им противодействовать
1. Дискредитирование аргументов посредством дискредитирования личных качеств человека
Главная задача манипулятора вывести вас из себя. Он может назвать вас любым принижающим прилагательным: незнающим, неопытным, несимпатичным, некомпетентным.
«Сперва зубы почини, а потом уже начинай разговаривать!»
«Вы сначала приходите вовремя на встречи, а потом пытайтесь взять слово!»
Поддавшись на манипуляцию, вы либо пойдете на рожон, либо вам станет обидно и подступят слезы. Манипулятору выгоден и тот, и другой вариант!
Противодействовать можно, проигнорировав очернение. Зная сценарии манипуляции и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще. Затем нужно перевести ситуацию из острой эмоциональной фазы в холодную рациональную.
«Скажите, а какое отношение то, что я задержался на встречу, имеет к сути нашего вопроса?»
Ваша главная задача — сломать сценарий, на который рассчитывает манипулятор.
Если оппонент парирует манипуляцией, указывающей на якобы несоответствие ваших слов делу.
«Ты и сам раньше так делал, чего выступаешь?»
Самый правильный маневр использовать фразу «Именно поэтому я и говорю...». Такой перевод из «минуса» в «плюс» превращает нашу якобы слабую сторону в сильную, мгновенно повышая ваш авторитет в вопросе обсуждения.
Если манипулятор парирует профессиональной лексикой и аббревиатурами, которые могут быть вам неизвестны, повышая тем самым собственное превосходство, лучшее, что вы можете сделать это не бояться показать свое незнание, спрашивать и уточнять. Вы можете увидеть, что манипулятор и сам имеет смутное представление о том, что говорит.
Если манипулятор заходит с «подлизывания», за которым следует команда к действию, которое ему от вас нужно, можно поблагодарить за комплимент, но не согласиться с командой.
«Такая образованная девушка, как вы, понимает все достоинства этой сделки и безоговорочно подпишет документы».
Ответ прост:
«Спасибо за высокую оценку, но все же на подпись сегодня рассчитывать не придется — мне нужно все досконально изучить».
2. Скрытый шантаж
Это коммуникация нацелена вызвать в оппоненте страх, при этом конкретная угроза напрямую не высказывается. Манипулятор на нее только намекает, вызывая в оппоненте страх. Сигнал об опасности блокирует остальные виды ментальной деятельности, холодный разум и взвешенные действия уходят на задний план.
«Сделаем по-твоему, но учти, что за все последствия будешь отвечать ты сам...»
«Знаете, что происходит с людьми, которые говорят подобное? Подумайте об этом на досуге…»
Противостоять такой сложной манипуляции можно обозначив, что вы поняли истинные мотивы агрессора и предложить продолжить общение.
«Для чего вы мне это говорите? Чего вы хотите добиться своими словами?»
Опять же, важно сломать сценарий манипулятора, а для этого нужно прежде всего контролировать свои эмоции.
3. Парирование собственным преимуществом, не имеющим прямого отношения к теме беседы
Демонстрируя свои преимущества, манипулятор возвышает себя. Ставкой может выступать возраст, опыт, знания, статус, регалии, компетенции, семейное или общественное положение. При этом, никакой связи между темой дискуссии и самовозвышением нет.
«Я уже десять лет тут работаю, а вы меня учите...»
«Доживете до моих лет — тогда и поговорим...»
Противостоять такой манипуляции следует, сперва сделав комплимент своему оппоненту, а потом продемонстрировать отсутствие логики в его аргументации.
«Я очень ценю ваш опыт. Но сейчас мы говорим об изменении бюджета, а здесь имеют значение только законы экономики, цифры и аналитика».
Если манипулятор делает абсурдные заявления («Может тебе еще и ключи от квартиры оставить?»), лучший способ защиты — отвечать еще большим абсурдом («да, и от машины, и от дачи!»)
Манипулятор может попытаться вас якобы «раскусить» — «В вас еще не угас юношеский максимализм. Вам нужно быть проще». Либо манипулятор может попытаться навесить вам ярлык — «Вы просто катализатор проблем. Без вас у нас было все хорошо и спокойно». Главное, не пытаться ему что-то доказать! Оба эти манипуляции можно нивелировать, доведя их до абсурда
«Да, и землетрясение организовала я, и тридцатиградусный мороз, так что берегитесь».
Альтернативно, вы можете назвать вещи своими именами: предложить не навешивать ярлыков и не заниматься анализом, а вернуться в конструктивную беседу. Этот вариант тоже работает.
Выводы
Подводя итог, хочется вспомнить слова американского писателя Джорджа Мартина, по книге которого создан легендарный сериал «Игра престолов»: «Когда знаешь, чего от тебя хочет человек – знаешь и кто он, и как с ним обращаться».
- Подумайте, к какой группе переговорщиков относится ваш оппонент, а к какой вы сами («лидер», «подросток», «танк» или «робкий»). Используйте эту информацию для построения своей стратегии.
- Проанализируйте, чего хочет ваш оппонент: с какой целью он выходит на коммуникацию.
- Используя манипулятивные техники, осознанно или нет, оппонент хочет вызвать в вас эмоции, чтобы они начали превалировать над рациональным мышлением. Ломайте его установки: не идите на рожон и не позволяйте себе расстроить! Зная сценарии манипуляции (дискредитирование, парирований собственным преимуществом, скрытый шантаж, очернение и пр.) и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще.
Единственное, что нужно сделать, когда подступают эмоции — закрыть рот и переключиться на дыхание. Контролируя свой эмоциональный фон, вы тем самым контролируете поведение оппонента и ход беседы. Только когда вы начнете разговаривать и мыслить осознанно, вы сможете стать лидером в переговорах.
Читайте также:
Автор пишет: "В каком-то смысле мы были на арене визави: бестактный пятидесятилетний предприниматель советской закалки и я, молодая женщина-управленец, которая, по его словам, едва научилась «отличать позу от позиции»."
Сдается мне, что в Беларуси все плохо с бизнес-этикой. Я как-то не представляю себе подобный уровень хамства в деловом общении. Может быть это оттого, что я не молодая красавица, а стокилограммовый седовласик с тяжелым взглядом под два метра ростом, а может быть мне просто везло?
И еще глаз зацепился за странный тезис.
"Лидер ищет компромисс как позитивный результат эффективных переговоров. Хороший результат конструктивных переговоров — тот, при котором обе стороны одинаково недовольны результатом. Обе стороны сумели в чем-то уступить, но получить важное для них взамен. "
Тут неточно по терминам. Компромисс не лучший выход из переговоров. В сущности компромисс - равный проигрыш. Среди четырех возможных исходов переговоров кроме неравного проигрыша (когда выигрывает только одна или только другая сторона) бывает еще и равный выигрыш (когда выигрывают обе стороны, иначе win-win).
Для достижения win-win надо готовить свою переговорную позицию заранее (определить "красную черту выигрыша" своей компании и установить свою первоначальную позицию на переговорах впереди нея по важным для нас пунктам). Далее вести переговоры в технике "уступка за уступку". В продажах это выглядит как "Вы хотите получить отсрочку на 30 календарных дней? Это возможно, при условии подписания графика закупки на период 12 месяцев по схеме "бери или плати". При этом мы сформируем консигнационный склад и сократим срок поставки на две недели." или "Вы хотите получить скидку с указанной нами цены? Нет проблем - предоплата вместо отсрочки и скидка в 5% вам гарантирована, при этом мы обеспечим доставку за наш счет".
В целом хочу отметить, что роль переговоров в ряде деловых практик существенно снизилась за последнее время. И дело не только в карантинах. Конкурсные закупки, онлайн-заказы, простота получения коммерческих предложений, скайпы-вотсаппы и пр. новации деловой жизни снижают необходимость прямых встреч, оставляя их для претензионно-юридической сферы.
Оттого и манипуляции в бизнесе сходят на нет.
Классификация переговорщиков очень плоская и неполная. И удивительно, что для двух типов из четырех предполагается возможность некорретного общения. У автора, видимо, была своеобразная выборка...
В теории всё красиво. А на реальных переговорах по разному бывает. так что если у тебя нет сильной переговорной позиции - это значит "ну ладно, не хотите как хотите. я пошёл к другому" или умения гипнотизировать оппонента - то все эти советы могут и не помочь. Если есть возможность хорошо расширять переговорную команду - брать с собой юриста и специально подготовленного психолога
Отличная статья для начинающих переговорщиков. Соглашусь с предыдущим комментатором, что компромис - не самый лучший исход, а стратегия win-win это не тема этой статьи. Как говориться, учите матчасть, ссылки в статье есть!
Хорошая тема, юристы научили. Если видите, что вас заставляют подписать документ то можно сказать - " да мне пофигу, будет ди моя подпись на документе или нет. У меня дядя заместитель главного врача дурдома. Если что - я со вчерашнего дня там на экстеренной госпитализации. Так что давайте обсуждать по существу. Какие еще у вас есть весомые существенные аргументы?".
А потом - "ну вот видите, можем же договориться"
Ох, в тему статья. Как раз "погрузилась" в переговоры с танком - моим руководителем. Будучи, сами понимаете кем)))
Ну в рамках переговоров имеет смысл начинать с общих интересов/ценностей. Если они есть, то можно договориться. Если нет - то это не переговоры, а обмен информацией.
Коллеги, по-моему ключевой вопрос поведения на переговорах, для кого важнее позитивный с его точки зрения исход переговоров, причем здесь и сейчас.
Если одной стороне совсем не обязательно здесь и сейчас завершить данный переговорный процесс, то вести себя можно по разному, главное не соглашаться на невыгодные условия. В конце концов на уступки можно пойти на следующих этапах переговоров, а эти этапы не обязательно должны быть личными.
Можно включить "умника", можно включить "дурочку", нет никаких проблем, если ты сейчас нечего не теряешь.
Уважаемая Елена,
переговоры с руководителем в корне отличаются от переговоров с любым клиентом/партнером/коллегой.
Ибо отношения руководство-подчиненность уже фиксирует роли участников такового действа и это не та простая структура, которая крупными мазками намечена в исходной статье.
Мне не понравилась статья!
Первое, это довольно странная причина "переговоров", цитата: "...Я хотела справедливости и диалога. Он — чтобы я оставила его в покое...".
Эдакое странные цели у переговорщиков - "просто поговорить".
Второе. Автор практически ничего не говорит о целях переговорщиков и самого процесса переговоров. Что для меня не просто удивительно, а в принципе неверно.
Я считаю что нужно ввести еще одно понятие - совещание. Это важно для обязательного понимания и классификации целей этих процессов.
Совещание - по моему, имеет цель обменяться мнением о предмете (теме) совещания и зафиксировать позиции сторон. При этом, ВАЖНО!!, что совещание не требует никаких обязательств и действий от участников.
Переговоры, в противовес совещанию, преследуют цель выработать ЕДИНЫЕ позиции по теме переговоров с ОБЯЗАТЕЛЬСТВОМ им следовать (исполнять).
Совещания всегда УДАЧНЫ, т.к. заканчиваются фиксации мнения, отношения к предмету совещания, а вот переговоры часто бывают НЕУДАЧНЫМИ т.к. свои цели участники не достигли.
Исходя из этих рассуждений, я считаю, что переговоры - это всегда КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ сторон. Что равно конфликту ЦЕЛЕЙ. И рассматривать их нужно не с точки зрения роли, а с точки зрения ЦЕЛИ.
Мое понимание сути переговоров позволило вести переговоры и заключать контракты с такими банками как СберБанк, ВТБ, Credit Suisse, JPMorgan, ING Bank, Промсвязьбанк и др.