Манипуляции, попытка получить выгоду только одной стороной, довольно часто встречаются в бизнесе, поскольку не все осознают, что бизнес – это про дело, а не про личные амбиции, и что манипуляция может разрушить отношения деловых партнеров. Известное высказывание «ничего личного, просто бизнес» – как раз про то, что в отношениях с бизнес-партнерами надо ориентироваться на деловые форматы взаимодействия и убирать свои амбиции.
Манипуляция является проявлением личных амбиций, которые мешают предпринимателям эффективно взаимодействовать с партнерами и бизнес-средой, потому что разрушают доверие. А доверие в бизнесе – это крайне важно, потому что оно позволяет сокращать расходы на контроль исполнения договоров и строить долгосрочные связи, а значит, появляется возможность вкладываться не в безопасность, а в развитие.
Но люди всегда остаются людьми и не прекратят манипулировать, именно поэтому важно уметь обнаруживать манипуляции со стороны собеседников и грамотно переводить коммуникацию в конструктивные формы.
Чаще всего манипуляции проявляются на переговорах, поскольку именно эти бизнес-коммуникации воспринимаются участниками, или одним из них, как поле для конкуренции. Еще не все поняли простую идею, что переговоры – это очевидная возможность найти дополнительную выгоду для всех сторон.
6 основных манипуляций на переговорах и контрманипуляции к ним
Важно запомнить, что реагировать манипуляцией на манипуляцию нельзя, ведь тогда обе стороны уходят от делового взаимодействия, а это тупик, из которого нет выхода без потерь. Партнера, который пытается играться в манипуляции на переговорах, важно возвращать в деловые рамки, переводить общение в деловой формат. Как это сделать? Через контрманипуляции.
1. Манипуляция «Авторитет»
Эта манипуляция проявляется так: вам предлагают поверить на слово, цифрам, приводят мнение авторитетных экспертов, для доказательства того, что вы должны поступать так или иначе. Цель этой манипуляции – лишить вас выбора действовать самостоятельно, подчиниться мнению якобы авторитета или большинства. Вот некоторые примеры этой манипуляции:
- «Вы будете пытаться решать этот вопрос через суд? Да вы знаете, что в таких случаях вероятность успеха не более 5%?».
- «Это всем известный факт».
- «По данным исследования...».
- «Согласно экспертной оценке крупнейших сетей, стоимость нашей продукции должна быть следующей …».
В данных утверждениях могут быть и реальные факты, а может быть и манипуляция. Чтобы понять – манипулирует партнер или нет, надо просто запросить источники информации, и самому сделать выводы. Если партнер готов предоставить информацию, и она объективна, то это не манипуляция, ну а если нет, то поздравляю, вы разрушили манипуляцию партнера.
2. Манипуляция «Переход на личное/личность»
Цель этой манипуляции – вывести вас на эмоции, а значит, помешать думать объективно. Тут используется как скрытое, так и явное оскорбление, и обесценивание личности партнера. Вот некоторые примеры:
- «Никто в здравом уме не будет говорить всерьез о том, что нашей фирме нужно менять ценовую политику».
- «Что такой молодой человек может понимать в этом бизнесе?».
- «Что женщины об этом могут знать?».
- «А у вас поприличнее одежды нет?».
- «А у вас никого не нашлось в компании более компетентного?».
- Либо повышают голос или угрожают.
Что делать? Переводить коммуникацию в деловые рамки и уходить от эмоциональной реакции, на что очень надеется манипулятор. Примерные варианты ответов:
- «Давайте обсуждать дела, а не мою внешность».
- «Вы готовы обсуждать вопросы бизнеса, без перехода на личности?».
- «Какое отношение это имеет к вопросу наших переговоров?».
- На крик и угрозу скажите, что в такой атмосфере вы не будете вести переговоры и, к сожалению, вынуждены их прервать.
- Вообще не отвечайте на провокации. Отсутствие реакции – лучший ответ на манипуляцию.
Другой вариант «Перехода на личное» может выражаться в следующих формах: некомфортная физическая обстановка, неудобный стул, свет в глаза, слишком холодно или жарко... В ответ на это надо или самостоятельно улучшить условия пребывания в помещении, или попросить изменить что-либо. Главное – не пытаться терпеть некомфорт, так как это отвлекает от хода переговоров и делает уязвимым при принятии эффективного решения.
Вас могут заставлять долго ждать в приемной, либо сильно опаздывать на встречу и не сообщать, почему задерживаются. Здесь варианты реагирования зависят от ценности партнера. Если партнер критически важен для вашего бизнеса (это монополист, либо госкорпорация), то просто займитесь другими делами, пока ожидаете, не нужно принимать эту ситуацию на свой счет.
«Добрый – злой полицейский»: цель этой манипуляции – заставить вас доверять как бы «доброму» переговорщику, и согласиться на предлагаемый им вариант. Что делать? Сравнить решение, которое предлагает «добрый» переговорщик, с тем вариантом, который вы подготовили перед переговорами. Это отрезвит ваше желание доверять «доброму» переговорщику.
3. Манипуляция «Ограничение выбора»
Смысл этой манипуляции – создать у вас ложное ощущение отсутствия выбора, за счет ограничения принятия решения по времени, либо выбор только из предложенных манипулятором вариантов. Например: «Наше предложение действует только до 16.00/ до завтрашнего дня».
Что делать? Понять, что «если вас торопят, значит, готовы подождать», поэтому не надо спешить, а взять тайм-аут, чтобы спокойно, а не под давлением манипулятора, принять адекватное решение. Дальше – сравнить предложенный вариант с вашими целями переговоров. Ваша цель – важный момент для противостояния всем видам манипуляций на переговорах, поскольку не позволяет отходить от намеченного плана.
Еще бывает такое ограничение выбора: «На текущий момент есть всего две возможности: или план «А», или план «В». Поскольку план «В» нереализуем, остается действовать по плану «А».
Что делать? Сравнить вариант «А» с вашими целями на переговорах, если нет соответствия, то отвечаем следующим образом:
- «А может нам посмотреть еще вариант «С»?
- «А почему вариант «В» нереализуем?».
4. Манипуляция «Принцип последовательного поведения»
Смысл этой манипуляции сводится к тому, что начав что-то делать или договорившись о чем-то, вы чувствуете, или у вас создают такое ощущение, что должны и дальше действовать в этом же направлении. Вот примеры такой манипуляции в переговорах:
- «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема …», – которая выливается в приличную сумму.
- «Раз мы договорились по этому вопросу, давайте заодно решим дополнительный вопрос».
Что делать? Если предложение партнера не соответствует вашим целям, то вы имеете право отказаться, и остановить переговоры на этом уровне, а дополнительные варианты решать на следующих переговорах. Варианты ответов:
- «Предлагаю дополнительные вопросы решать на следующем этапе наших переговоров, потому что для этого мне необходимо иметь дополнительные полномочия».
- «К сожалению, у меня нет времени/полномочий решать эти дополнительные вопросы, давайте их рассмотрим более детально на следующих наших переговорах».
Так вы не вступаете в конфликт с партнером, не отказываетесь обсуждать дополнительные вопросы, просто переносите их на будущие переговоры.
5. Манипуляция «Принцип социального обмена»
Это одна из самых коварных манипуляций, поскольку обращается к лучшей нашей части – быть благодарными, быть хорошими. Смысл манипуляции заключается в том, что вам дают какую-то уступку и просят от вас дать больше, чем дали вам. Например: «Мы готовы дать вам скидку в 5%, но нам нужна полная предоплата».
Что делать? Ответить себе – а насколько вам нужна эта скидка, и как она связана с вашими целями на переговорах. Всегда сравнивайте то, что вам дают, и что требуют от вас, насколько это адекватный обмен, для этого опять же стоит взять тайм-аут в переговорах, пусть даже на 15 минут, чтобы выйти из эмоционального воздействия и спокойно принять решение.
6. Манипуляция «Контраст»
Это мощная по воздействию манипуляция, потому что основана на резких перепадах, что может заставить принимать решение на эмоциях. Суть в том, что вам сначала предлагают заведомо завышенные требования, а потом как бы идут на уступку, но условия все еще остаются неприемлемыми для вас, но вы это уже не понимаете, потому что первоначальные условия выбили вас из адекватного состояния.
В переговорах это может быть выражено так: первое требование «Мы требуем 100% оплаты», после шока, вызванного у вас этим заявлением, следует как бы одолжение «Ну ладно, мы готовы согласиться на 80%».
Что делать? Сравнить – насколько новое «лучшее» предложение соотносится с вашими целями на переговорах, это устранит ложное ощущение выгоды от «лучшего» предложения.
Выводы
Эти шесть манипуляций практикуются на переговорах чаще всего, но есть и другие. Следует помнить, что любая манипуляция – это попытка увести вас в область эмоций, где вы не можете принять адекватное решение. Поэтому, несмотря на разнообразие видов манипуляций, контрманипуляция для них одна: держать коммуникацию в деловых рамках и сравнивать предлагаемые варианты с вашими изначальными целями переговоров. Продуманная конкретная цель переговоров – важный фактор противостояния любым манипуляциям.
Также читайте:
Вы просто не ЦА такого кино.
Насколько я понимаю вам штырит сериал Черная весна.
Каждому своё. У богачей свои причуды.
А мы маленькие, скромные и набожные люди.
Какое вам дело до того, что нас восхищает?
Ну, не юмореска вовсе. Если подавляющее большинство начинает сочуствовать якобы главному герою уже в середине фильма, то внимательно приглядевшись, понимаешь, что что-то тут не то. Ладно, дело хозяйское.
Да. Только оппонент Гира явно не проходил тренинг Боднарука. Ему бы переаести манипуляцию хама и наглеца в юмор и полностью отрешиться. Ну, не хочешь, не покупай. Или, отреагировать его же методом. Во-первых оппонент Гира вëл верную тактику, как затягивал процесс тем же аудитом. Он верно нажал на чувствительное место Гира. Тот к нему сам прибежал в ресторан и стал его шантажировать, требовать деньги. Торговался. Надо было бы ему потерпеть. И, купил бы не за 475, а за 450. Или, за 425. И, Гир бы продал. Хотя, если их послушать, то оба в плюсе. И, надо знать предисторию и конечную цель.
В прекрасном мире бизнескнижных продаж, так и есть, все клиенты разбиты по категориям, к каждой категории прописаны инструменты взаимодействия и продавец работает по плану. Не жизнь, а мечта. Я правда, такого за 20 лет так и не встречал, и меня поэтому и приглашали, чтобы я это в компаниях помогал создать.
В реальности: клиенты не категоризированы, инструменты применяются одни и теже к разным типам клиентов и самое главное, что ждут от продавца его руководство, это соблюдение плана по визитам, а не реальной работы с клиентами. Так же руководители очень любит распекать продавцов за жалобы клиентов-манипулятров, которые не платят, а лишь тратят время продавца. Продавец вообще не должен быть контролироваться по визитам, только по результату.
А низкомаржинальный клиент из уровня Халявщиков, тех кто хочет много, а платит мало, надо вообще отдавать конкурентам, пусть мучаются.
Пример про "консультанта" и отдел продаж из фильма, это пример бизнеса 90-х годов в США, которые давно уже везде умер и только у нас его продолжают тиражировать.
Унижать клиентов и продавцов нельзя, и тот и другой отомстит бизнесу обязательно.
Это потому, что у вас нет опыта в бизнесе и менеджменте.
Вы никогда не работали в крутых структурированных (иностранных) компаниях, которые выступали бы лидерами рынка в своих сегментах в 2-3 поколениях их владельцев.
И понятия не имеете как эффективно управлять, продавать и работать с клиентами -- давайте будем честны и объективны.
Тот факт, что ваши "стратегические сессии" кто-то покупает -- вовсе не значит, что вы несете свет. Это лишь означает насколько беспросветная тьма царит в головах ваших клиентов и насколько далеки они от самого понятия менеджмент. Но это беда большинстива российских компаний. Поэтому для любого биолога, который вдруг решил стать бизнес-коучем и научился пускать пыль в глаза -- это непаханое поле и деньги из воздуха.
Я бы согласился с упреком в мой адрес в предвзятости к вам, если бы не прочитал чуть выше очередные ваши опусы о том, что клиенты, которые "грязно" манипулируют на переговорах не полезны, и вести с ними бизнес противопоказанно.
Не учите людей плохому! :)
Да они все манипулируют и отжимают вас, если давно заняты в своем деле и хоть чего-то стоят как клиенты :)
И, если не дай бог, они проженные циники, а вы чуть хуже их понимаете рынок -- то могут и просто послать.
Скажу больше, успешней всего в бизнесе именно такие.
И херить их только потому, что они, зевнув, молча встали и ушли на 2-й минуте ваших переговоров -- признак того, что вы не тот парень, который способен их чем-то заинтересовать, а не они г-но. Надо было лучше подготовиться.
Поэтому прежде, чем вы беретесь учить других вести переговоры, продавать или тем более управлять -- вам следовало бы этому поучиться как минимум, а как максимум пройти самому всю эту школу на личном часто очень чувствительном опыте.
Вы конечно удалите этот мой коммент, но именно потому, что он отражает реальное положение вещей, чем сильно и раздражает вас.
Так, это и не удивительно. Нужно работать на земле, а не в облаках облакать.
.. Хм... Приглагали? Вас? Того, кто не имеет понятия о пракиическом применение того псевдоакадемического бреда, что вы несëте, как якобы откровения для избранных.
По меньшей мере вот четыре канонических подхода к сегментации клиентской базы, которые позволяют приоритезировать работу с клиентами и повысить выручку с продаж только за счет правильной организации работы продажников:
RFM, LTV, BCG, ABC/XYZ
Как об этом можно было не слышать или это не встречать 20 лет? Непонятно.
Но реально лично я в работе использую порядка десятка разных собственных know-how метрик для категоризации клиентов.
Не говоря о других инструментах (о чем писал здесь уже не раз).
Скажу больше, категоризировать нужно и продажников.
Но это тема отдельного и очень интересного разговора :)
Интересно. И, каких же? И, что у вас в приоритете, а что второстепенно, если есть такие?
Это уже консалтинг.
Вот отличный пример использования манипуляции "Переход на личное/личность", спасибо Сергей. Как я могу удалить такой отличный пример.
Манипуляции которые используются в переговорах, так же легко используется и в дискуссиях, когда нет аргументов, либо потому что так проще, ведь это позволяет уходить от неудобной позиции искать аргументы, и всё можно перенести в поле эмоций.
Плюс, как происходит в данном случае, такая реакция партнёра бывает вызвана попыткой защитить свою устоявшуюся позицию, как бы циника, которая не характерна человеку, но он ее принял и теперь сложно с ней расстаться. А тут ему предлагают сломать то, что с таким трудом человек принял как своё, это большой стресс и поэтому идёт такая эмоциональная реакция, даже у такого неэмоционального и склонного к анализу и фактам человека как Сергей.
В работе с такой манипуляцией важно не пытаться оправдываться или отвечать агрессией, просто примите, что ваш партнёр не готов сейчас к конструктивному диалогу. Иногда нет вариантов взаимодействия, особенно когда затронуты личные установки партнёра.
Вы можете комментировать каждое мое слово и толковать его как пример манипуляции, но по сути возразить вам нечем.
Как угодно, но факт остается фактом.
На самом деле я с интересом наблюдаю за вами и вашим опытом, в том числе здесь.
Признаю, что у вас гибкий ум, вы креативны и все быстро схватываете. Но у вас нет базиса -- образовательного или эмпирического.
Поэтому ваши продукты -- это скорее блесткие идеи, на которые хорошо клюет далекий от предмета обыватель. Но не рабочие инструменты, опробованные в личном успешном опыте управления и в бизнесе.
А "стратегические сессии" не более чем развлекательные шоу для не слишком критически настроенного среднего менеджмента ряда не считающих деньги компаний.
Соррян за прямоту. Но вдумчивому покупателю вы точно воздух не продадите :) А именно такой -- источник настоящего, а не дутого рефференса.
Вам надо поработать над легендой, чтобы придать веса вашему продукту и научиться убедительно отвечать на вопрос -- Откуда дровишки? -- а не мяться потупив глаза в пол каждый раз, как это сейчас и происходит.
Либо консолидироваться с тем, кто имеет такой безупречный базис и сделать совместный продукт. За которым будет стоять и академический, и эмпирический опыт, и, конечно, ваша креативная интерпретация, выкладка и презентация.
Уверяю вас, несмотря на то, что делить доход придется на 2, выручка будет заметно выше, так как интерес к такой новой линейке будет выше и такой продукт будет выгодно отличаться от конкурентных.
Я ничего не продаю вам, но дарю вам это как еще одну идею :)