Как разработать KPI для удаленных сотрудников

Любой руководитель, принимающий решение в пользу найма удаленных сотрудников, неизбежно задается вопросом, как сохранить контроль над качеством выполняемых задач, соблюдением сроков, включенностью сотрудника в процессы, управляемостью. Правильно сформированные показатели KPI, учитывающие особенности дистанционной работы, помогают свести риски к минимуму.

Ключевыми факторами в определении показателей эффективности специалиста являются:

  • Функционал специалиста.
  • Цели, ожидаемый результат работы в соответствующей должности.
  • Степень влияния специалиста на ожидаемый (плановый) результат работы.

Иными словами, прежде, чем приступить к формированию KPI, необходимо определить, какой плановый (ожидаемый) результат руководитель хочет получить от специалиста, соответствуют ли ожидаемые показатели его функционалу, и действительно ли сотрудник влияет на этот результат. Каждый критерий должен иметь корректные плановые значения для объективности и адекватности оценки результата.

Пример 1. Показатели для удаленных дизайнеров и программистов

Для этой категории сотрудников KPI может формулироваться так: количество заказов, сданных и принятых заказчиком в срок, согласованный за расчетный период – неделю, месяц, квартал. В данном случае плановый результат – это соблюдение сроков выполнения заказов и их качество: заказчик принял работу. В то же время нельзя формулировать показатель KPI для дизайнера или программиста как количество оплаченных заказчиком работ, поскольку дизайнер не влияет на поступление оплаты от клиента: это ответственность тимлидера или клиент-менеджера.

Постановщик задачи для этих сотрудников должен правильно рассчитать сложность работы и определить релевантный срок выполнения заказа. Если срок будет слишком мал, с высокой долей вероятности сотрудник не справится с задачей, что послужит демотивирующим фактором.

Пример 2. Показатели для удаленного отдела продаж

Предположим, что отдел специализируется на холодных продажах. Тогда KPI менеджеров, которые ими занимаются, будут такими: выполнение плана продаж в стоимостном выражении; количество новых клиентов за период (план/факт); соблюдение норматива дебиторской задолженности (непревышение установленного лимита, если продажи осуществляются не по 100-процентной предоплате, и функционал менеджера предполагает контроль оплаты клиентом).

Дополнительным KPI для данной категории удаленных сотрудников может быть выполнение дневного норматива исходящих холодных звонков. Руководитель, контролируя исполнение этого показателя, сможет своевременно корректировать процесс, отслеживать соблюдение режима рабочего дня менеджера, его включенность в работу.

Еще одним важным показателем для менеджеров по продажам является исполнение стандартов ведения телефонных разговоров – входящих и исходящих. Контроль этого показателя удобно осуществлять с помощью чек-листа, включающего все этапы: приветствие, выявление потребностей, презентацию товара, работу с возражениями, определение следующего шага, завершение диалога.

Также имеет значение ведения базы CRM в соответствии с установленными стандартами. Контроль со стороны руководителя может осуществляться также по чек-листу. Наличие этого показателя и регулярный мониторинг его исполнения позволит руководителю не потерять ни один контакт и историю взаимодействия с клиентом, даже если менеджер уволится.

Расчет оплаты с учетом выполнения KPI

После того, как показатели будут сформулированы, важно определить стоимость каждого достигнутого показателя и шкалу расчета итоговой выплаты в зависимости от степени отклонения от планового результата. Это может быть как линейная зависимость, так и диапазональная.

Рассмотрим пример с дизайнером. Максимальная величина переменной части, на которую накладываются показатели KPI, определена как 100%. Достижение 100-процентного планового результата по определенному показателю гарантирует 100-процентную выплату переменной части. Идеальная результативность: в течение месяца в работе у дизайнера было, например, 15 заказов, все они сданы в срок и приняты как завершенные.

А как быть, если вовремя сданы не все запланированные заказы? Считаем фактический результат в процентном выражении. Дизайнер сдал в срок десять заказов, пять заказов просрочил или вынужден был переделать из-за несоответствия ожиданиям заказчика (низкого качества работы). Тогда процент выполнения показателя будет таким: 10/15 * 100 = 67%. При установленной линейной зависимости выплаты от результата руководитель должен выплатить дизайнеру 67% его переменной части.

При диапазональной зависимости можно разработать шкалу диапазонов: до 50% выполнения – 50% оплаты, от 50% до 60% – 60% оплаты, от 60% до 70% – 70%, от 70% до 80% – 80%, от 80% до 90% – 90%, свыше 90% – 100%. Шкалы могут быть разные, диапазоны могут быть напряженными или лояльными. Все зависит от требований к должности и степени влияния исполнителя на результат.

Лучше – меньше

Еще одно правило разработки KPI гласит: показателей не должно быть много. Два-три ключевых показателя позволяют исполнителю понять приоритеты, требования, ключевые цели должности, а руководителю – объективно оценить результативность.

Дополнительным KPI для любых удаленных сотрудников, работающих на условиях полного рабочего дня, может быть соблюдение рабочего графика – начало и окончание рабочего дня. Контроль данного показателя необходимо осуществлять ежедневно, установив, например, обязательные утренние и вечерние пятиминутки по Skype. Таким образом, руководитель сможет поддерживать дисциплину и оперативно влиять на ситуацию.

Комментарии
Аналитик, Москва
Елена Васильева пишет:
Уморительные рассуждения...

Грубо, конечно. Но меня тоже, мягко говоря, удивило, например, это:

Пример 1. Показатели для удаленных дизайнеров и программистов

Что дизайнер, что программист. Мало ли у нас в Бразилии Донов Педров.
Никогда в жизни, ни за что на свете не буду работать ни с таким директором, ни с таким персональщиком. Это ужас, братцы!

Программист, Санкт-Петербург
Анатолий Курочкин пишет:
Елена Васильева пишет:
Уморительные рассуждения...
Грубо, конечно. Но меня тоже, мягко говоря, удивило, например, это:
Пример 1. Показатели для удаленных дизайнеров и программистов
Что дизайнер, что программист. Мало ли у нас в Бразилии Донов Педров.
Никогда в жизни, ни за что на свете не буду работать ни с таким директором, ни с таким персональщиком. Это ужас, братцы!

Да просто феерично, как человека настолько не разбирающегося в обстановке на этом рынке позвали давать экспертную оценку!


Менеджер интернет-проекта, Москва

Не очень поняла из статьи, какое отношение она имеет именно к специфике удаленной работы? Скайп-совещания и соблюдение графика также присутствуют и в офисной жизни.

> Постановщик задачи для этих сотрудников должен правильно рассчитать сложность работы и определить релевантный срок выполнения заказа.

Кто в таком случае должен давать оценку по срокам? Если KPI зависит только от выполнения в срок, Ваши разработчики начнут завышать планируемое время, и общая скорость выполнения задач замедлится. Вы как руководитель не сможете контролировать каждую задачу и с точностью до часа определять, сколько времени на самом деле она займет у того или иного специалиста.

Если брать дизайн - макеты могут быть приняты в первой итерации, а могут в пятой (временные затраты дизайнера соотвественно разные). Причина может быть не в Вашем специалисте, а в клиенте (сам не знает чего хочет, меняются требования и тп ) - о каком KPI для дизайнера может идти речь?

Я молчу о том, что часть специалистов уходит на удаленную работу, только чтобы сократить общение вживую с коллегами и позволять себе необходимый минимум (на жизнь / хобби / больше времени проводить с семьей). Для них важны стабильность и понятные условия оплаты труда, и внедрение KPI будет восприниматься негативно.

Было бы интересно услышать больше практических кейсов в статье.


Консультант по корп. финансам

Пожалуйста, не нужно набрасываться на автора.
Елена. Спасибо Вам за текст и за отдельное упоминание матчасти.
Не понимаю такой агрессии. Обычная статья с неплохим пониманием механизма работы KPI (только примеры выбраны, имхо, неудачные).

По примерам, если можно, скажу подробнее.
Специфика "дизайнерской" работы давно показала, что пытаться угождать клиенту - не всегда лучший путь. То есть, эти три причины

просрочил или вынужден был переделать из-за несоответствия ожиданиям заказчика (низкого качества работы)

обычно нельзя рассматривать в одном ряду.

И в целом слишком жесткое отношение к сотрудникам, которое характерно для компаний... (нет, не знаю, как мягко это выразить).

Контроль этого показателя удобно осуществлять с помощью чек-листа, включающего все этапы: приветствие, выявление потребностей, презентацию товара, работу с возражениями, определение следующего шага, завершение диалога.

Когда это читал, пришел на ум вопрос: "они еще существуют?".

Наличие удаленного работника на рабочем месте как KPI рассматривать тоже не вижу смысла (да и с офисными работниками дисциплина ради дисциплины не всегда выглядит обоснованной).

обязательные утренние и вечерние пятиминутки по Skype

А это прямо Оруэлла напомнило.

Использовать малое количество KPI - в принципе, хороший совет, но руководителям нужно помнить, что они при этом могут нарушить системный подход.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии