Звонки клиентам по обратной связи. Кейс

Елена Курочкина пишет:
можете провести аналитику - сколько компаний возвращалось к вам на следующие сделки из тех, кого обзванивал менеджер?

К сожалению, такую аналитику не сделать..

Елена Курочкина пишет:
еще один резонный вопрос - что конкретно хотите от контакта? В материальном и нематериальном плане.

Изначально мы хотели, чтобы клиент ответил на вопрос будет ли он оплачивать счет, а если нет - то почему.

По факту, мы получили следующее... Большинство ответов такие - "заказчик пропал", "заказчик пока думает", "заказчик взял в дургом месте, нам не сказал где", "заказчик сказал, что дорого и будет искать китайский аналог". Но самый частый ответ - "у нас нет никакой обратной связи от заказчика. ждите. как только нам что-то скажут, мы сообщим"..

То есть 90% всей обратной связи - бесполезная для нас информация.

А синергитический эффект в том, что благодаря нашим звонкам, мы на слуху... Нас помнят и могут запросы чаще присылать, что-то рассказывать о рынке и тд. Ну и чуть проще планировать приходы... Платежи не неожиданные (открыл банк, а там приход от клиента, а хоть как-то прогнозируемые...но не сильно)

Оценить полезность синергитического эффекта в деньгах - не представляется возможным...

Сергей Капустянский пишет:

А как Вы думаете, обзвон клиентов с помощью ИИ - ухудшит ситуацию? 

Вызовет больше негатива, чем принесет пользы?

Это сильно зависит от конкретной реализации. Если будет рассказывать "механический" голос по плохо проработанному скрипту - может навредить, если же будет запись человека по продуманному скрипту - я не вижу особой разницы с человеческим "общением".

Конкретную реакцию можно установить только в фокус-группах: соберите тестовую выборку, попробуйте собрать обратную связь, что именно понравилось, а что нет. Обычно такое хорошо проходит в компании кофе.

Сергей Капустянский пишет:

А синергитический эффект в том, что благодаря нашим звонкам, мы на слуху... Нас помнят и могут запросы чаще присылать, что-то рассказывать о рынке и тд. Ну и чуть проще планировать приходы... Платежи не неожиданные (открыл банк, а там приход от клиента, а хоть как-то прогнозируемые...но не сильно)

Оценить полезность синергитического эффекта в деньгах - не представляется возможным...

Именно об этом я и говорила, рассказывая о своем опыте – ты на слуху. А когда перестаешь, тебе надо вкладываться материально. И часто это гораздо больше, чем одна зарплата. И не факт, что работает лучше. Получается, что скупой платит дввжды

А я не понял, при такой схеме работы должны же быть сформированы связи с представителями клиентов, значит с ними должно быть налажено общение в WhatsApp, Skype (сейчас переехали в Team) или в других мессенджерах, может просто по e-mail.

Так что можно без звонков о себе напоминать и вопросы задавать.

Или почему-то эта схема не работает.

Михаил Лурье пишет:
А я не понял, при такой схеме работы должны же быть сформированы связи с представителями клиентов, значит с ними должно быть налажено общение в WhatsApp, Skype (сейчас переехали в Team) или в других мессенджерах, может просто по e-mail. Так что можно без звонков о себе напоминать и вопросы задавать. Или почему-то эта схема не работает.

По почте очень часто не отвечают, либо отвечают то же самое, что по телефону ...

Общения в мессенджерах с клиентами нет... Как-то не дошло пока до такого тесного общения. Мобильные номера есть, но не думали им писать в мессенджеры....Мне кажется это нарушением личных границ...не знаю..

Сергей Капустянский пишет:
По почте очень часто не отвечают, либо отвечают то же самое, что по телефону ... Общения в мессенджерах с клиентами нет... Как-то не дошло пока до такого тесного общения. Мобильные номера есть, но не думали им писать в мессенджеры....Мне кажется это нарушением личных границ...не знаю..

Ну есть личные акаунты, есть служебные. Бывает, что они совмещены. Ну то есть человек завел служебный акаунт, а потом стал его использовать и в личных целях, или наоборот, завел личный, а потом стал использовать как служебный.

Может просто уточнить у них, можно ли с Вами связываться по этому каналу?

Михаил Лурье пишет:
Может просто уточнить у них, можно ли с Вами связываться по этому каналу?

Мне кажется, это не будет носить массовый характер...И потом - а чем это лучше звонка? Этим же тоже кто-то должен сидеть и заниматься....Или Вы имеете в виду, посадить на мессенджеры ИИ ?

Сергей Капустянский пишет:

Михаил Лурье пишет:
Может просто уточнить у них, можно ли с Вами связываться по этому каналу?

Мне кажется, это не будет носить массовый характер...И потом - а чем это лучше звонка? Этим же тоже кто-то должен сидеть и заниматься....Или Вы имеете в виду, посадить на мессенджеры ИИ ?

Между прочим, это - вполне рабочее решение. Если при подписании контракта в нем будет указано, что связь по вопросам исполнения контракта осуществляется через мессенджеры, юридически такая проблема снимается. Далее организуется бизнес-аккаунт WhatsApp, который сам по себе может транслировать многие моменты (если пока не доводилось работать с ним - очень рекомендую изучить функционал), а потом настраивается CRM система, которая по сценарию может рассылать оповещения. Кто захочет заблокировать - заблокирует, но если информация окажется сутевой (стадии прохождения заявки) или важной (вопросы биллинга) - весьма велика вероятность, что такой канал останется активным. Для настройки рассылок во многих случаях достаточно обычной (штатной) логики CRM, даже без интеграции ИИ.

Сергей Капустянский пишет:
Мне кажется, это не будет носить массовый характер...И потом - а чем это лучше звонка? Этим же тоже кто-то должен сидеть и заниматься....Или Вы имеете в виду, посадить на мессенджеры ИИ ?

Ну это лучше звонка, потому что человек может ознакомиться с сообщением и ответить на него в удобное для него время. А звонок предполагает, что необходимо отреагировать моментально, а это может быть очень неудобно и энергозатратно.

И для инициатора сообщения так удобнее, когда звонишь надо как минимум дозвониться.

Ну можно ИИ тоже для этого использовать.

А вообще, как мне кажется, можно при знакомстве с сотрудником клиента спросить, как с ним удобнее общаться (взаимодействовать). Ну и из этого исходить.

Кстати, есть люди, которые не любят писать, а предпочитают разговаривать.

Сергей Капустянский пишет:
А синергитический эффект в том, что благодаря нашим звонкам, мы на слуху... Нас помнят и могут запросы чаще присылать, что-то рассказывать о рынке и тд. Ну и чуть проще планировать приходы...

Таким образом, мы уточнили задачу. Для ее решения есть масса возможностей: выпуск и распространение каталогов, участие в выставках профильных, организация семинаров и конференций, реклама в журналах, подарки клиентам к праздникам (календари, ежедневники, ручки) и так далее. Это все относится к маркетинговым коммуникациям. Впрочем и прямой контакт менеджера - тоже.

Создайте план маркетинеговых коммуникаций, оцените в деньгах стоимость каждого мероприятия. Исходя и з этого и принимайте решение.

А как Вы думаете, обзвон клиентов с помощью ИИ - ухудшит ситуацию? 

Возможно и нет, возможно и да. А возможно - это будут выкинутые деньги. ИИ уже не первый год внедрен, наверняк уже есть работы, посвященные рпезультативности этого мероприятия. Надо почитать.