Очень точно сказано. Только во тпрямо сейчас идет стратегический слом всех сложившихся за послед...
Звонки клиентам по обратной связи. Кейс
Добрый день.
Я всех категорически приветствую! Даже консультантов по консультациям из консалтинговых консалт-агентств :)))
Я пока не нашел такого форума в Турции, поэтому про дела свои турецкие спрошу мнений здесь... Я уверен, что проблема универсальна и международна..
И так, дано:
Моя компания выставляет счета по запросам клиентов на оборудование. Запросы идут потоком, 80% - это торговые организации. Запросы от заводов - это процентов 20. Просто я работаю только по 100% предоплате, а заводы так не работают (редко), у них всегда постоплата, поэтому мои клиенты - это посредники между мною и заводами.
Счетов в день выставляется очень много. Часто - 5-7 клиентам выставляется одно и то же, под тендер завода, в котором они участвуют.
Как правило, клиенты оплачивают сами спокойно, их нет смысла дергать и собирать обратную связь. Обычно это приводит к ответам "пока неясно....конечный заказчик пропал...нашли китайский аналог....закупку отменили....нет бюджета и тд."
То есть, за два года работы я так и не понял, что дает процесс обзвона клиентов по обратной связи... Он особо ничего не дает. Те, кто оплачивают счет - они платят и так. Те, кто не платят, почти никогда не сообщают ценной обратной связи (такое бывает, но крайне редко).
Я решил отпустить продажника, который занимался этой работой. Его усилия себя не окупали, увы. Хотя звонил он много, часто и хорошо...
И единственная проблема - это то, что когда клиентам о себе не напоминаешь (даже вопросом "выставляли Вам на прошлой неделе счет, планируется ли закупка, какая обратная связь?" - клиенты могут просто потерять твой счет, забыть, что от тебя было КП и тд....
То есть, факт обзвона по обратной связи давал некий синергетический эффект - напоминал о нас и о том, что от нас было КП.
Вопрос: Как бы Вы вернули эффект напоминания о себе, но без расходов на менеджера по обзвону? С привязкой к моей ситуации, конечно.
P.S. Прошу не развивать тему про какой-то особенный менталитет турков. Я сам на четверть турок и никаких отличий кардинальных не вижу при ведении дел. Все отличия - несущественны.
P.P.S. Поскольку тему, конечно же, быстро "засрут", я хотя бы не хочу сам к этому быть причастным. Буду не обращать внимание на сообщения не по теме. Просто не реагировать никак.
Всем добра и заранее спасибо за любую помощь!
Не на что конструктивное особо не рассчитываю, но всегда стараюсь искать мнения и советы при любом случае. Здесь очень много умных людей с большим опытом. Почему бы и не послушать их!
Обсуждение статей
Спасибо, Ирина, за оценку и очень важные и ценные дополнения.
Тот же вопрос о книге Наполеона Хилла.
Одна из самых продаваемых книг в мире. На протяжении боле...
Какой мастерски хитрый донос! С каким лицемерным придыханием к админам: "Пан председатель, смею ...
- В Московском доме книги пройдет благотворительный вечер
- Подведены итоги выставки «Металлообработка-2025»
Дискуссии
Ну это лучше звонка, потому что человек может ознакомиться с сообщением и ответить на него в удо...
Да, я об этом же. Может коллеги поправят. Я никогда не видел ворчания, или недовольства от польз...
Только поблагодарю за уточнение. Тема безопасности очень интересная и важная.
По большому счёту...
-
84% россиян продолжают работать во время отпуска
Сотрудники нередко сами выбирают оставаться на связи, чтобы не накапливались нерешенные вопросы после отдыха.
-
С 1 июня аптеки стали относиться не к торговле, а к здравоохранению
Теперь фармацевты смогут рассчитывать на льготы и преференции, которые положены медработникам.
-
Российские компании стали реже планировать летние корпоративы
Наиболее популярные форматы — пикники, спортивные состязания и фуршеты.
-
Треть компаний сталкиваются с сопротивлением сотрудников при внедрении ИИ
80% российских компаний используют ИИ в работе периодически, а 12% организаций – постоянно.
Свидетельство о регистрации СМИ Эл NФС 77-38751. Републикация материалов - только со ссылкой на Executive.ru, с разрешения редакции сайта. Редакция не несет ответственности за высказывания пользователей на сайте.
Политика обработки персональных данных
Политика обработки персональных данных
Телефон отдела рекламы:
+7 495 953-74-34
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Executive.ru – краудсорсинговый проект, 80% текстов созданы участниками Сообщества. Если вы не согласны с идеями, высказанными в статье, хотите оспорить логику повествования, уточнить цифры и факты, обращайтесь к авторам, а не в редакцию. Сделать это можно в дискуссиях под публикациями.
18+ Executive.ru © 2000 – 2025.
18+ Executive.ru © 2000 – 2025.
А нельзя оставить менеджера по продажам (по обзвону), но уменьшить интенсивность его работы, например, задействовать его на полставки, и соответственно уменьшить оплату?
Или как вариант дать ему какую-то дополнительную работу с сохранением зарплаты.
Может он может дополнительно работать на другого работодателя (Заказчика) и добрать свою зарплату там.
Я имею в виду, что Вы признаете, что человек работает хорошо, значит может имеет смысл его оставить в сфере Вашей деятельности, но переконфигурировать его работу.
Если обзвон имел еще и эффект напоминания о счете, КП на продукцию, часть из "забывчивых" вполне может оформить сделку, то несомненно опцию наджо возвращать.
Предлагать отправку эл почты, наверное не самый оптимальный шаг, так как далеко не факт, что ее прочитают. Запускать обзвон с ИИ - тоже, но причина другая. Лично я, а наверняка еще и очень много народу, получая очередной звонок с ИИ на первых же фразах бросает трубку.
С этой точки зрения контакт человек-человек бесценен. Ведь человек- не бот, с ним и вопрос порешать можно. Возможно, возвращать менеджера на полную ставку не стоит, но дать доп функцию при формировании отгрузок, например, логистике.
Наверное, можно...
Дело не столько в расходах на менеджера, сколько в желании как-то решить задачу каким-то новаторским способом, если такой имеется в этом мире, конечно...
Думал об этом... Но Вы правы - вызовет негатив.
да. но вот как-то хочется что-то нащупать кроме этого.... не знаю..
Есть ощущение, что человек старается и у него хорошо получается , но на результат это не оказывает существенного влияния...
Это как раз показывает, что есть смысл этого сотрудника оставить хотя бы для того, чтобы можно было сравнить его обзвон-напоминание и новаторский метод, который Вы будете пробовать.
Сам обзвон никакой особой ценности не несет в отрыве от всего процесса реализации товара.
Наиболее правильным и ресурсоэффективным будет включить ИТ-интергацию на всем пути следования по воронке продаж - не только по факту оплаты, но и принципиально - по всем этапам движения заказа.
Уже существуют достаточно неплохие решения по интеграции CRM, бухгалтерии и IP-телефонии, в которых можно настроить сценарий работы: до тех пор пока в бухгалтерской системе не будет закрыта дебиторка - будут отрабатываться скрипты по ее взысканию. Так, в зависимости от сроков просрочки можно отсылать уведомления по почте, можно напоминать сообщениями в мессенджерах, а можно и подключить голосовое общение. С учетом развития AI-средств такое будет даже проще.
В любом случае, в значительной степени такой процесс может быть автоматизирован, поэтому содержать отдельную единицу может оказаться лишним. Но при этом придется сделать тренинг для оставшихся сотрудников, какой алгоритм нужно реализовывать, если что-то в цепочке остановилось. Как правило, проблемы бывают на стороне IP-телефонии у провайдеров, но они не носят критического значения, поскольку обычно устраняются в период до 4 часов.
А очень много – это сколько в день? 7, 20, 100 больше. А в месяц? Счета выставляет отдельный человек?
да
в день 60-100 звонков... много, реально много..
Ну, тогда тот парень делает хорошую работу. От добра добра не ищут.
Он действительно делает хорошую работу.
Но дело в том, что если его убрать - не сильно что-то меняется. Понимаете? Вот в чем дилемма...
То есть, его действия, безусловно, дают какой-то синергитический эффект, но не более.
Понимаю ) Из опыта, у нас 2 менеджера было 14 лет. Они выполняли всю незаметную работу по продвижению (ходили о школам,унииверситетам, компаниям, рассказывали про продукт, семинары проводили) и нам (владельцам) тоже казалось, что особого-то толку от них нет. А вот, когда их не стало, по причине реструктуризации компаний, мы почувствовали, что оказывается толк был.
Кто ж у вас будет обрабатывать эти 60-100 звонков обратной связи?
Ну, видимо ,вообще не будем этим заниматься...Не будем собирать обратную связь. Кроме как от тех, кто сам позвонит или напишет..
Кто оплатит - тот и так оплатит. Да, что-то потеряется, но что ж делать...
Разумно, если такая ОС ничего не меняет, а только констатация факта.
А как Вы думаете, обзвон клиентов с помощью ИИ - ухудшит ситуацию?
Вызовет больше негатива, чем принесет пользы?
То есть, уточним задачу, Вы хотите оставить контакт с клиентами, которые не оплатили счета моментально. Но при этом не хотите брать в штат человека.
Тогда возникает еще один резонный вопрос - что конкретно хотите от контакта? В материальном и нематериальном плане. И варианты различны от поддержания контакта и установление/ поддержание долгосрочных контактов до механического напоминания о конкретном счете / КП. И потом еще один вопрос, можете провести аналитику - сколько компаний возвращалось к вам на следующие сделки из тех, кого обзванивал менеджер? Какова структура рынка, насколько крепок портфель заказов и заказчиков, насколько сильные позиции у конкурентов в этом отношении.
В зависимости от ответов на вопросы, Вы примите решение, подходящее именно Вашему бизнесу, сегменту. Ведь где-то важно реноме, чтобы компания была на слуху и имела положительный имидж. А где-то рынок настолько жестко поделен, что вклиниться совершенно нереально.