Клиент – это не «добыча»

Не заметили, как постепенно изменилась риторика, изменился словарный запас по теме продаж? Нет, я не об англоязычной терминологии: «лиды», «фидбеки» и прочие «оппотьюнити», которые надо «пушить». Это пришло из западного менеджмента, это понятно. Говорю о философии сделок. Раньше клиент был «всегда прав», а теперь продавцы у нас – «бойцы». Маркетологи и продавцы-«охотники» добывают зверьков по имени «лид» из рода Homo. Одни добывают, другие, «фермеры», потом разводят эту добычу.

Терминология прижилась с легкой руки психотерапевта Тома Хартмана. Правда, он применял к больным, но нам-то какая разница – кто там на фронте продаж, лишь бы добычи побольше. В ходу таргетинг или целенаведение, если по-русски, захват контакта разными «ловушками».

Иногда видишь это и понимаешь – ведь ты и есть главная цель в этой «Четвертой Мировой». Тот самый лид, на которого настроено «преследование», после которого какая-то группа спецназа очередного отдела продаж будет тебя «дожимать». Иногда так дожимать, что приходится включать усиление на спам-фильтры и устанавливать блокировщики на телефон и компьютер. Без бронежилета – VPN, антибаннеров, антивирусов – выходить в сеть опасно, сразу притаргетируют, не успеешь кликнуть.

Правительства во всем мире штампуют антиспам-законы один за другим. Начиналось с рекламных ограничений в масс-медиа, потом SMS, сейчас борьба перешла на ограничения в мессенджерах и соцсетях… Все для того, чтобы как-то сохранить потребительскую популяцию, беззащитную перед последними психо-технологическими находками продавцов.

Мне кажется, что все-таки прогресс – это благо. Никогда не возражал против автоматизации, то есть «цифровизации». Чтобы умные алгоритмы следили за моими потребностями и предлагали полезные решения. Полезные. Нужные. А не «вотэтовотвсе», что обрушивается на нас в виде информационного хаоса, стоит только чем-то поинтересоваться.

Не знаю, как вам, а мне все эти предложения «до лампочки». Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые. Или, на худой случай, интернет-люди с высоким рейтингом обзоров в каком-нибудь Tripadvisor. Пока умею разобраться, настоящие это люди, или фейковые боты. Пока. Давно начал думать, что у нового поколения с виртуальным молоком смартфона формируется иммунитет к этой рекламной шелухе. Но, нет. Вижу, как на помощь индустрии продаж подтягивается Compo Sapiens, который AI, который «искусственный интеллект», активно набирающий силу. Война за Homo приобретает новые краски.

Раньше бизнес воевал с конкурентами за клиента. Джек Траут именно это имел в виду, говоря, что «Бизнес – это война». Теперь бизнес нацелился воевать с клиентом, очевидно, просто не успевая понимать, кто конкурент. Странной эта ситуация кажется, потому что, реально, ничего не изменилось.

Если говорить в терминах «стриги бабло с лохов», то это вообще не о продажах, это другие технологии. Я по-прежнему куплю там, где посоветуют знакомые, и буду внимателен к тому, чью проблему решает продавец. Если свою, чтобы любой ценой продать эту странную штуку, то мне совсем такой продавец не интересен. Если он изначально настроен и старается принести мне пользу, то, конечно, заплачу.

Этот странный и загадочный феномен честного обмена маркетологи назвали лояльностью клиента. Прямо из него вытекают другие феномены, например, «бренд». Это о том, что когда выстраиваете политику продаж, не забывайте соизмерять требования с пользой.

Простой вопрос: чего мы хотим от продавцов, когда покупаем? Умения нас переспорить и перехитрить? Чтобы нас дожимали и преследовали? Наверное, нет. Мы даже можем простить (да-да!) какие-то небрежности. Если наши проблемы отлично решаются.

Надо быстро, хочется качественно, еще бы недорого. Сомневаюсь, что когда воспалился аппендицит, между ласковым любителем давать советы и злым хирургом нормальный человек выберет первого. Хорошо бы, конечно, «все-в-одном», но говорю о приоритетах – куда направлять усилия и средства в первую очередь.

Исследования Института Гэллапа показали, что степень лояльности клиентов возрастает, если компания специально учит их чему-то новому. Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим. И это не про «эмпатию» или «нравится». Это о пользе и решениях.

Пример из жизни. Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве, потом – в сервисе. Разбирался, кто и за что отвечает в бухгалтерии. С какими бумагами ему работать, чтобы не хлопать глазами перед клиентом. Кто все эти люди, которые создают и помогают ему продавать товары и услуги компании. И только тогда допускался до самого ценного – до клиентов компании. К этому времени он уже реально начинал понимать, какие возможности есть у компании, как он может помочь и чего обещать не может и не должен.

Что ваши продавцы знают о том, что они продают? Сколько им надо времени, чтобы стать экспертами, как это происходит? Сколько клиентов со своими бюджетами, которых уже не вернуть, «погибло» под скальпелем юного «хирурга», пока он разобрался, как продавать хорошо и много? Много, потому что с клиентом, как банально ни звучит, надо дружить. Чтобы эта дружба продолжалась долго. А не догонять и уничтожать его бюджеты.

Читать, учиться на заочных или очных курсах – у каждого свои предпочтения. С чего-то надо начинать. Можно с книг Джил Конрат. Найти информацию – не проблема, ее много. Сложнее найти время. Сложно, но можно.

Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам» за шкуру еще не убитого Homo.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по продажам, Владивосток
Юрий Кильдеев пишет:
Буду благодарен за найденнную краткосрочность : www.sps-sales.ru

С лендингом! почта на gmail тем более в том виде как есть, это ж ужас.

 

Директор по продажам, Тольятти
Александр Тимошин пишет:
Проводился разбор аудиозаписи диалога продавца и клиента.Совершенно разумный вопрос директора по продажам:
Почему ты этого не сказал?
Был не менее разумный ответ: В скрипте этого не было

Уважаемый Александр,

мой первый начальник (НИЛ-9 в институте, я там препаратором работал, поа учился на 3-5 курсе), говорил о подобных случаях: "Ошибку инженера никогда не поздно исправить слесарю".

В компании, о которой идет речь в Вашей реплике, сбито целеполагание на разных уровнях иерархии. Хуже всего, что этот сбой приводит к разрушению причинно-следственных связей в головах продавцов. Они начинают думать, что деньги им платят за выполнение скриптов, занесение данных в CRM, своевременные отчеты и прочие офисные манипуляции.

Директор по развитию, Москва
Валерий Андреев пишет:
А сама продажа, т е. Акт обмена денег на товар -- это лишь один из его промежуточных итогов

Вы выдернули фразу из контекста: товар-деньги-товар - так писал классик!

Директор по работе с клиентами, Москва
Роман Крячко пишет:
С лендингом! почта на gmail тем более в том виде как есть, это ж ужас.

Таки вам шашечки или ехать?  ;)

Директор по развитию, Москва
Роман Крячко пишет:
Юрий Кильдеев пишет:
Буду благодарен за найденнную краткосрочность : www.sps-sales.ru

С лендингом! почта на gmail тем более в том виде как есть, это ж ужас.

 

Роман, раз пошла такая пья... реклама - если не нравится лендинг, у меня есть без оного, велкам :)   https://audits.center

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Александр Воротовов пишет:
Валерий Андреев пишет:
А сама продажа, т е. Акт обмена денег на товар -- это лишь один из его промежуточных итогов

Вы выдернули фразу из контекста: товар-деньги-товар - так писал классик!

Контекст, он ведь не изменился. Да, и вряд ли изменится.  Других же точек входа и не будет. А  вот, наплняемость, нюансы, свои фишки, вот это меняется и это интересно и познавательно.

Директор по продажам, Владивосток
Олег Гончаров пишет:
если не нравится лендинг, у меня есть без оного, велкам :)   https://audits.center

Ок, я не просил, сами скинули,

что вы продаете? По сайту не понятно какой то анализ по 72 показателям в 6 категориях, не понятно почему не по 85 в 5 или 60 в 10. 

Дико долгая загрузка. Это впрочем понятно, у успешных консультантов обычно денег не хватает на веб дизайн и оптимизацию, я тут не осуждаю, сам тоже все пилил руками. А у меня был интернет магазин, это Вам не 4 страничный сайт, хотя да колхозил было дело.

Решаете, как поднять объёмы продаж, расширить рынок и заработать больше денег.

Что такое "расширить рынок"?

И главное, что значит: у меня есть без "оного"? Сайт на 10 страницах, вроде не сильно затратнее лендинга. То есть я как бы говорю "без разницы, что у Вас что у конкурента, одно и  тоже". И там и там на сайте за 5 тыс рублей Вам продают супер систему по развитию продаж по международным методикам.

Директор по развитию, Москва
Роман Крячко пишет:
Олег Гончаров пишет:
если не нравится лендинг, у меня есть без оного, велкам :)   https://audits.center

Ок, я не просил, сами скинули,

Роман, спасибо за замечания - это всегда ценно, посмотреть с другой точки зрения. Планов "допилить" много, времени не хватает, но буду потихоньку пилить. 

Директор по продажам, Владивосток
Олег Гончаров пишет:
Планов "допилить" много, времени не хватает

Да ну что Вы, не за что, это же не анализ юзабитили и не оптимизация сайта, и не отсутствие контента отзывы крошки и всякое такое, это я просто поворчал, что у Вас и Юрия, одно да потому, различий в сущности нет.

Одно айкидо и "волшебная таблетка" 

Директор по работе с клиентами, Москва
Роман Крячко пишет:
То есть я как бы говорю "без разницы, что у Вас что у конкурента, одно и  тоже". И там и там на сайте за 5 тыс рублей Вам продают супер систему по развитию продаж по международным методикам.

Роман, таки откудв вы взяли цену в 5 тыс рублей - привыкли покупать часы Rolex на китайских сайтах по таким ценам? 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.