Клиент – это не «добыча»

Не заметили, как постепенно изменилась риторика, изменился словарный запас по теме продаж? Нет, я не об англоязычной терминологии: «лиды», «фидбеки» и прочие «оппотьюнити», которые надо «пушить». Это пришло из западного менеджмента, это понятно. Говорю о философии сделок. Раньше клиент был «всегда прав», а теперь продавцы у нас – «бойцы». Маркетологи и продавцы-«охотники» добывают зверьков по имени «лид» из рода Homo. Одни добывают, другие, «фермеры», потом разводят эту добычу.

Терминология прижилась с легкой руки психотерапевта Тома Хартмана. Правда, он применял к больным, но нам-то какая разница – кто там на фронте продаж, лишь бы добычи побольше. В ходу таргетинг или целенаведение, если по-русски, захват контакта разными «ловушками».

Иногда видишь это и понимаешь – ведь ты и есть главная цель в этой «Четвертой Мировой». Тот самый лид, на которого настроено «преследование», после которого какая-то группа спецназа очередного отдела продаж будет тебя «дожимать». Иногда так дожимать, что приходится включать усиление на спам-фильтры и устанавливать блокировщики на телефон и компьютер. Без бронежилета – VPN, антибаннеров, антивирусов – выходить в сеть опасно, сразу притаргетируют, не успеешь кликнуть.

Правительства во всем мире штампуют антиспам-законы один за другим. Начиналось с рекламных ограничений в масс-медиа, потом SMS, сейчас борьба перешла на ограничения в мессенджерах и соцсетях… Все для того, чтобы как-то сохранить потребительскую популяцию, беззащитную перед последними психо-технологическими находками продавцов.

Мне кажется, что все-таки прогресс – это благо. Никогда не возражал против автоматизации, то есть «цифровизации». Чтобы умные алгоритмы следили за моими потребностями и предлагали полезные решения. Полезные. Нужные. А не «вотэтовотвсе», что обрушивается на нас в виде информационного хаоса, стоит только чем-то поинтересоваться.

Не знаю, как вам, а мне все эти предложения «до лампочки». Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые. Или, на худой случай, интернет-люди с высоким рейтингом обзоров в каком-нибудь Tripadvisor. Пока умею разобраться, настоящие это люди, или фейковые боты. Пока. Давно начал думать, что у нового поколения с виртуальным молоком смартфона формируется иммунитет к этой рекламной шелухе. Но, нет. Вижу, как на помощь индустрии продаж подтягивается Compo Sapiens, который AI, который «искусственный интеллект», активно набирающий силу. Война за Homo приобретает новые краски.

Раньше бизнес воевал с конкурентами за клиента. Джек Траут именно это имел в виду, говоря, что «Бизнес – это война». Теперь бизнес нацелился воевать с клиентом, очевидно, просто не успевая понимать, кто конкурент. Странной эта ситуация кажется, потому что, реально, ничего не изменилось.

Если говорить в терминах «стриги бабло с лохов», то это вообще не о продажах, это другие технологии. Я по-прежнему куплю там, где посоветуют знакомые, и буду внимателен к тому, чью проблему решает продавец. Если свою, чтобы любой ценой продать эту странную штуку, то мне совсем такой продавец не интересен. Если он изначально настроен и старается принести мне пользу, то, конечно, заплачу.

Этот странный и загадочный феномен честного обмена маркетологи назвали лояльностью клиента. Прямо из него вытекают другие феномены, например, «бренд». Это о том, что когда выстраиваете политику продаж, не забывайте соизмерять требования с пользой.

Простой вопрос: чего мы хотим от продавцов, когда покупаем? Умения нас переспорить и перехитрить? Чтобы нас дожимали и преследовали? Наверное, нет. Мы даже можем простить (да-да!) какие-то небрежности. Если наши проблемы отлично решаются.

Надо быстро, хочется качественно, еще бы недорого. Сомневаюсь, что когда воспалился аппендицит, между ласковым любителем давать советы и злым хирургом нормальный человек выберет первого. Хорошо бы, конечно, «все-в-одном», но говорю о приоритетах – куда направлять усилия и средства в первую очередь.

Исследования Института Гэллапа показали, что степень лояльности клиентов возрастает, если компания специально учит их чему-то новому. Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим. И это не про «эмпатию» или «нравится». Это о пользе и решениях.

Пример из жизни. Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве, потом – в сервисе. Разбирался, кто и за что отвечает в бухгалтерии. С какими бумагами ему работать, чтобы не хлопать глазами перед клиентом. Кто все эти люди, которые создают и помогают ему продавать товары и услуги компании. И только тогда допускался до самого ценного – до клиентов компании. К этому времени он уже реально начинал понимать, какие возможности есть у компании, как он может помочь и чего обещать не может и не должен.

Что ваши продавцы знают о том, что они продают? Сколько им надо времени, чтобы стать экспертами, как это происходит? Сколько клиентов со своими бюджетами, которых уже не вернуть, «погибло» под скальпелем юного «хирурга», пока он разобрался, как продавать хорошо и много? Много, потому что с клиентом, как банально ни звучит, надо дружить. Чтобы эта дружба продолжалась долго. А не догонять и уничтожать его бюджеты.

Читать, учиться на заочных или очных курсах – у каждого свои предпочтения. С чего-то надо начинать. Можно с книг Джил Конрат. Найти информацию – не проблема, ее много. Сложнее найти время. Сложно, но можно.

Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам» за шкуру еще не убитого Homo.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по развитию, Москва
Роман Крячко пишет:
Олег Гончаров пишет:
Планов "допилить" много, времени не хватает

Да ну что Вы, не за что, это же не анализ юзабитили и не оптимизация сайта, и не отсутствие контента отзывы крошки и всякое такое, это я просто поворчал, что у Вас и Юрия, одно да потому, различий в сущности нет.

Одно айкидо и "волшебная таблетка" 

Роман, ваша правда. Тут уже диалектика вступает в силу :) Если консультант объяснит всё человеческим языком и досконально - мгновенно уведут методику: рабочие методики всегда простые и исполнимые. Приходится дыма напускать.

Совсем недавно видел, как отличные описания "что и как делать" одна хорошая консалтинговая компания заменила лендингом с бантиками. Наконец догадались. 

Даже с кейсами проблема - нормальные компании не любят, когда рассказывают об их опыте успеха, потому что никто так внимательно не читает интервью представителей компании, как конкуренты.

У меня пока нет чёткого понимания какую маркетинговую политику, кроме сарафанного радио, вести в такой ситуации. Посмотрим, задачка интересная, тема для меня новая. Консалтинг - хобби, не профессия, возможно поэтому такие ляпы. 

Директор по развитию, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
Роман Крячко пишет:
То есть я как бы говорю "без разницы, что у Вас что у конкурента, одно и  тоже". И там и там на сайте за 5 тыс рублей Вам продают супер систему по развитию продаж по международным методикам.

Роман, таки откудв вы взяли цену в 5 тыс рублей - привыкли покупать часы Rolex на китайских сайтах по таким ценам? 

Юрий, это в мой огород камень. Только не 5, а 2 750 руб. :) Роман увеличил аж в 2 раза. Надо, наверное, поднять тысяч до 50ти рублей, а то и правда, "так дёшево нормальное не может стоить" :)  

Могу другой пример привести (не свой)  - набор он-лайн курсов для HR (переподготовка), с сопровождением, стоит 19 600 руб., без сопровождения - 3 500 руб. Таких примеров - масса. Люди стоят дорого, если они находятся в процессе. Это - правильно. 

"Цифровизация" добирается и до консалтинга. Это даже не об AI, а о простых алгоритмах. Никогда не забуду одно серьёзное возражение, сказаное серьёзным человеком, на серьёзном совещании: "Программое обеспечение по определению не может стоить дороже железа, на котором оно размещено. Это - аксиома". Было это лет 10 назад. И тогда ведь большая часть совещавшихся реально думала так же. Мне, на тот момент аудитору по "нематериальным активам", оставалось только "внутренее улыбаться" такой наивности. 

Директор по работе с клиентами, Москва
Роман Крячко пишет:
Да ну что Вы, не за что, это же не анализ юзабитили и не оптимизация сайта, и не отсутствие контента отзывы крошки и всякое такое, это я просто поворчал, что у Вас и Юрия, одно да потому, различий в сущности нет.

Роман, есть хорошая поговорка у Чукчей -  нельзя рассуждасть о вкусе мандарина, если ты его ни разу не пробовал ;)

Директор по работе с клиентами, Москва
Роман Крячко пишет:
там и там на сайте за 5 тыс рублей Вам продают супер систему по развитию продаж по международным методикам.

Коллеги, для справки - публичный тренинг по  методике технологических продаж в2в в США стоит 3 тыс. USD с человека за два дня. Уважаемый Роман ошибся в валюте но был близок к успеху. Предлагаю простить ему эту маленькую неточность. К тому же Роман придает большое значение форме ( типу cайта, домену в e-mail ) -  чувствуется большой опыт он-line покупок - есть чему поучиться.

Роман Крячко пишет:
что у Вас и Юрия, одно да потому, различий в сущности нет. Одно айкидо и "волшебная таблетка" 

Потрясающая способность к ясновидению - Роман, снимаю шляпу - тут действительно айкидо и рядом не стояло. 

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:

публичный тренинг по  методике технологических продаж в2в в США стоит 3 тыс. USD с человека за два дня.

Чисто справочно, что значит "методика технологических продаж"?

Технологическая/технологичная система продаж в случаях:

  • городская дистрибуция/городские продажи/ работа с ТТ, 
  • региональная, национальная дистрибуция - работа через сеть партнеров, 
  • продажа сложных технических продуктов/решений, причём здесь я разделил/выделил/учёл фактор узость рынка = количество потенциальных клиентов (но это к слову).

Так во всех этих 3-х случаях реализация "концепции" (другого термина не подобрать) технологичных продаж будет принципиально разная из за абсолютно разного набора технологий/алгоритмов продаж.

Директор по продажам, Владивосток
Юрий Кильдеев пишет:
Роман, таки откудв вы взяли цену в 5 тыс рублей

Это я о стоимости ваших с коллегой сайтов. Стоимость ваших услуг, мне не известна как и стоимость ролексов настоящих и/или китайских. Не интересовался т.к. вне сферы моих пагубных привычек.

Юрий Кильдеев пишет:
Роман придает большое значение форме ( типу cайта, домену в e-mail )

Ну Вы пишете, что у Вас опыта в бизнесе больше чем у Микки Мауса, а на такие простые вещи не обращаете внимания. Я правильно понимаю что Вы содержанию уделили все внимание? Потому что содержания на Вашей странице нет.

Продвижение в интернете, в наше время, дисциплина которую осваивать должен каждый так или иначе.

Директор по работе с клиентами, Москва
Николай Сибирев пишет:
Чисто справочно, что значит "методика технологических продаж"?

Николой, SPS - это предстваление процесса продаж в сеткторе B2B в виде технологического процесса, где есть сырье ( запросы), конвейер ( 7 этапов Цикла продаж) , полуфабрикаты - выходы с каждлго этапа ( документы, темплейты) , семфроры переходов, чек-пойнты, главный движок ( Цикл покупки) , алармы. брак и готовая продукция - договор. Роль АСУТП выполняет CRM - контоль на этапах, обратная связь, дашбоард руководства. Все работает для всех типов сделок B2B  - кроме банальной отгрузки по прямому запросу - в  этом случае ничего не нужно вообще. 

Директор по работе с клиентами, Москва
Роман Крячко пишет:
Ну Вы пишете, что у Вас опыта в бизнесе больше чем у Микки Мауса, а на такие простые вещи не обращаете внимания. Я правильно понимаю что Вы содержанию уделили все внимание? Потому что содержания на Вашей странице нет. Продвижение в интернете, в наше время, дисциплина которую осваивать должен каждый так или иначе.

Роман, про продвижение согоасен. Но как всегда кто-то любит арбуз а кто-то свиной хрящик.

Стратегия продвижения зависит от бизнес-целей: если вы продаете чудо средсnва для похудения  для людей с неокрепшим разкмом  вам нужен красивый сайт , квизы, картинки , фотки , лайки о т ботов, фейк- отзывы - вообщем все то, о чем вы говорите. Для других бизнесов -есть сайты визитки - их цель оставить напоминалку и контакты солиднвм людям - и ВСЕ.

Кстати - какой опыт в  бизнсе у Микки Мауса? - пришите пож. список его проектов.

Директор по продажам, Владивосток
Юрий Кильдеев пишет:
Но как всегда кто-то любит арбуз а кто-то свиной хрящик.

Главное же знать что предпочитают Ваши клиенты, разве нет? Или в крайнем случае что предпочитаете Вы, то есть что продаете.

Это примерно тоже самое, что и утверждение "какой еще мерчендайзинг, у нас покупатели сами знают где что лежит" То есть Ваше право, конечно, у каждого свой путь к провалу.

Юрий Кильдеев пишет:
чудо средсnва для похудения  для людей с неокрепшим разкмом  вам нужен красивый сайт , квизы, картинки , фотки , лайки о т ботов, фейк- отзывы - вообщем все то, о чем вы говорите.

Во-первых я не об этом говорю. Что вобщем подтверждает что Вы не в теме, и не интересуетесь ей потому что не хотите, или не знаю почему. Во-вторых, ну посмотрите на сайты уважаемых Вами контор. Ваши лайки боты фейки, они там широко представлены? Вообще странно для консультанта игнорировать в упор крупнейший канал продаж.

Юрий Кильдеев пишет:
Кстати - какой опыт в  бизнсе у Микки Мауса? - пришите пож. список его проектов.

Не меньше, чем у организации выдающей сертификаты WCSO, полагаю.

1 2 4
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.