Клиент – это не «добыча»

Не заметили, как постепенно изменилась риторика, изменился словарный запас по теме продаж? Нет, я не об англоязычной терминологии: «лиды», «фидбеки» и прочие «оппотьюнити», которые надо «пушить». Это пришло из западного менеджмента, это понятно. Говорю о философии сделок. Раньше клиент был «всегда прав», а теперь продавцы у нас – «бойцы». Маркетологи и продавцы-«охотники» добывают зверьков по имени «лид» из рода Homo. Одни добывают, другие, «фермеры», потом разводят эту добычу.

Терминология прижилась с легкой руки психотерапевта Тома Хартмана. Правда, он применял к больным, но нам-то какая разница – кто там на фронте продаж, лишь бы добычи побольше. В ходу таргетинг или целенаведение, если по-русски, захват контакта разными «ловушками».

Иногда видишь это и понимаешь – ведь ты и есть главная цель в этой «Четвертой Мировой». Тот самый лид, на которого настроено «преследование», после которого какая-то группа спецназа очередного отдела продаж будет тебя «дожимать». Иногда так дожимать, что приходится включать усиление на спам-фильтры и устанавливать блокировщики на телефон и компьютер. Без бронежилета – VPN, антибаннеров, антивирусов – выходить в сеть опасно, сразу притаргетируют, не успеешь кликнуть.

Правительства во всем мире штампуют антиспам-законы один за другим. Начиналось с рекламных ограничений в масс-медиа, потом SMS, сейчас борьба перешла на ограничения в мессенджерах и соцсетях… Все для того, чтобы как-то сохранить потребительскую популяцию, беззащитную перед последними психо-технологическими находками продавцов.

Мне кажется, что все-таки прогресс – это благо. Никогда не возражал против автоматизации, то есть «цифровизации». Чтобы умные алгоритмы следили за моими потребностями и предлагали полезные решения. Полезные. Нужные. А не «вотэтовотвсе», что обрушивается на нас в виде информационного хаоса, стоит только чем-то поинтересоваться.

Не знаю, как вам, а мне все эти предложения «до лампочки». Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые. Или, на худой случай, интернет-люди с высоким рейтингом обзоров в каком-нибудь Tripadvisor. Пока умею разобраться, настоящие это люди, или фейковые боты. Пока. Давно начал думать, что у нового поколения с виртуальным молоком смартфона формируется иммунитет к этой рекламной шелухе. Но, нет. Вижу, как на помощь индустрии продаж подтягивается Compo Sapiens, который AI, который «искусственный интеллект», активно набирающий силу. Война за Homo приобретает новые краски.

Раньше бизнес воевал с конкурентами за клиента. Джек Траут именно это имел в виду, говоря, что «Бизнес – это война». Теперь бизнес нацелился воевать с клиентом, очевидно, просто не успевая понимать, кто конкурент. Странной эта ситуация кажется, потому что, реально, ничего не изменилось.

Если говорить в терминах «стриги бабло с лохов», то это вообще не о продажах, это другие технологии. Я по-прежнему куплю там, где посоветуют знакомые, и буду внимателен к тому, чью проблему решает продавец. Если свою, чтобы любой ценой продать эту странную штуку, то мне совсем такой продавец не интересен. Если он изначально настроен и старается принести мне пользу, то, конечно, заплачу.

Этот странный и загадочный феномен честного обмена маркетологи назвали лояльностью клиента. Прямо из него вытекают другие феномены, например, «бренд». Это о том, что когда выстраиваете политику продаж, не забывайте соизмерять требования с пользой.

Простой вопрос: чего мы хотим от продавцов, когда покупаем? Умения нас переспорить и перехитрить? Чтобы нас дожимали и преследовали? Наверное, нет. Мы даже можем простить (да-да!) какие-то небрежности. Если наши проблемы отлично решаются.

Надо быстро, хочется качественно, еще бы недорого. Сомневаюсь, что когда воспалился аппендицит, между ласковым любителем давать советы и злым хирургом нормальный человек выберет первого. Хорошо бы, конечно, «все-в-одном», но говорю о приоритетах – куда направлять усилия и средства в первую очередь.

Исследования Института Гэллапа показали, что степень лояльности клиентов возрастает, если компания специально учит их чему-то новому. Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим. И это не про «эмпатию» или «нравится». Это о пользе и решениях.

Пример из жизни. Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве, потом – в сервисе. Разбирался, кто и за что отвечает в бухгалтерии. С какими бумагами ему работать, чтобы не хлопать глазами перед клиентом. Кто все эти люди, которые создают и помогают ему продавать товары и услуги компании. И только тогда допускался до самого ценного – до клиентов компании. К этому времени он уже реально начинал понимать, какие возможности есть у компании, как он может помочь и чего обещать не может и не должен.

Что ваши продавцы знают о том, что они продают? Сколько им надо времени, чтобы стать экспертами, как это происходит? Сколько клиентов со своими бюджетами, которых уже не вернуть, «погибло» под скальпелем юного «хирурга», пока он разобрался, как продавать хорошо и много? Много, потому что с клиентом, как банально ни звучит, надо дружить. Чтобы эта дружба продолжалась долго. А не догонять и уничтожать его бюджеты.

Читать, учиться на заочных или очных курсах – у каждого свои предпочтения. С чего-то надо начинать. Можно с книг Джил Конрат. Найти информацию – не проблема, ее много. Сложнее найти время. Сложно, но можно.

Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам» за шкуру еще не убитого Homo.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по развитию, Москва
Олег Арапов пишет:

На мой взгляд получилось однобоко. 

Олег, вы правы: продажи - многосторонний процесс. И это лишь маленька его часть. Разные отрасли, разные уровни сервисов/продуктов, B2[X]-рынки... Где-то, как говорили выше, уже работают автоматизированные "туннели продаж", а где-то надо действовать, как вы описали. У каждого бизнеса свои воронки продаж, свои этапы, несмотря на схожесть.

В статье хотелось показать тенденцию: новые технологии начинают использовать для агрессивного преследования, а не выяснения потребностей. Такие методы всегда существовали (ещё на доисторических базарах), но сейчас проникают в продажи много сильнее, потому что потребители оказались не защищены от такого влияния. У нас в смартфоне бесконечное количество продавцов, стоит только к нему прикоснуться.

Наблюдаю за технологиями, которые предлагают консультанты по продажам - там акцент на краткосрочные инструменты. Это создаёт риски для существования самого бизнеса. Как того, который внедряет такие технологии, так и для его клиентов. Консультантов можно понять - надо демонстрировать заказчику быстрые победы, не взирая на долгосрочные последствия, иначе не будет слушать и платить.

Этой заметкой хотел призвать руководителей осторожнее внедрять такие методы в процессы продаж. Непонятно, почему, внедряя тут или иную технологию и KPI, верят "на слово", не проверяя исследованиями и теми самыми "отзывами" (не рекламными), а не псевдостатистикой.

Недавно выкладывал ссылку на отчёт CSO Insights (англ.), там как-раз сделана попытка классифицировать зависимость "отношения - процессы - эффективность" после опроса 900 компаний - лидеров продаж.

Отношения - Процессы - ЭффективностьРеально, конечно, истина посередине.

Руководитель, Москва
Александр Тимошин пишет:
И сразу начинают воспроизводить негативный опыт. Странный эффект:)

Часто их обязывают "жить по скрипту".. И как правило есть пряник в виде продаж и кнут ввиде выявленных отступлений от скрипта.. Вот им и приходится выбирать.. Часто разммер кнута сильно больше крошек от пряников.. 

Партнер, Москва
Максим Часовиков пишет:
Часто их обязывают "жить по скрипту".. И как правило есть пряник в виде продаж и кнут ввиде выявленных отступлений от скрипта.. Вот им и приходится выбирать.. Часто разммер кнута сильно больше крошек от пряников.. 

Согласен, одна из без в продажах - это скрипт.
Недавно столкнулся с забавной ситуацией.
Проводился разбор аудиозаписи диалога продавца и клиента.
Совершенно разумный вопрос директора по продажам: Почему ты этого не сказал?
Был не менее разумный ответ: В скрипте этого не было:)

 

Руководитель, Москва
Александр Тимошин пишет:
Совершенно разумный вопрос директора по продажам: Почему ты этого не сказал?Был не менее разумный ответ: В скрипте этого не было:)

ну да.. Дальше по идее - вам кто нужен? говоритель скриптов или продавец? 

Я не против скриптов, я считаю что они могут помогать, а уж выбор по какому скрипту дальше вести диалог - это задача продавца.. 

Директор по развитию, Москва
Максим Часовиков пишет:
Александр Тимошин пишет:
И сразу начинают воспроизводить негативный опыт. Странный эффект:)

Часто их обязывают "жить по скрипту".. И как правило есть пряник в виде продаж и кнут ввиде выявленных отступлений от скрипта.. Вот им и приходится выбирать.. Часто разммер кнута сильно больше крошек от пряников.. 

Сейчас уже все начали умнеть, переходить на систему "модулей" не связанных жёсткой логикой. Чтобы не получалось, как Александр выше написал.

А скрипты начали переводить их на "железных дровосеков" - ботов. Но и те уже самообучаются реагировать на отступления от скриптов. 

Директор по работе с клиентами, Москва
Олег Гончаров пишет:
Наблюдаю за технологиями, которые предлагают консультанты по продажам - там акцент на краткосрочные инструменты. Это создаёт риски для существования самого бизнеса. Как того, который внедряет такие технологии, так и для его клиентов. Консультантов можно понять - надо демонстрировать заказчику быстрые победы, не взирая на долгосрочные последствия, иначе не будет слушать и платить.

Как то вы всех одним катком заровняли. Метод технологических продаж использую мировые лидерв ( именно по-этому они и стали мировыми лидерами).

Буду благодарен за найденнную краткосрочность : www.sps-sales.ru

 

Менеджер, Москва

Олег Гончаров пишет:
Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам»...

Да какие бойцы в розничном магазине??? Пусть они и любят покупателя. Они и одевают майки одного цвета для покупателя. Улыбаются, ходят по рядам за покупателями. 

Реальный ПРОДАВЕЦ должен ... Нет! Обязан любить покупателя ровно до того момента, как деньги этого покупателя поступят на расчётный счёт продавца. Точка. Если клиент не платит, теряется сам смысл этих отношений "продавец-покупатель". Реальный продавец, а не НЕЖНЫЙ БОЛТУН И ЛЮБИТЕЛЬ ОБЛИЗЫВАТЬ КЛИЕНТОВ - работает за деньги и для денег. Это главный смысл работы Продавца. 

Про статью. Что вообще полезного автор рассказал? Что из написанного можно применить на практике? Только сесть и заплакать "Как же плохо, что все вокруг хотят заработать на мне... Какие злые продавцы."

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Клиент – это не «добыча»

Добыча. Если вы клиент, то успокойтесь, к вам всё равно придут.

что продажи – это не война.

Конечно же не война! Это целый процесс. А сама продажа, т е. Акт обмена денег на товар -- это лишь один из его промежуточных итогов. И, для продажника, главное -- не продать, а помочь купить.

....а, иногда жаль...некоторых бы расстрелял на месте.

 

нет никакой 4мировой. Ничего особо нового нет. Терминология, да. Технологии, да. А, суть таже!. И, никакие фильтры вас не спасут, если в прицеле у грамотрого менеджера или целого отдела.

Все для того, чтобы как-то сохранить потребительскую популяцию, беззащитную перед последними психо-технологическими находками продавцов.

Так, еще не одну тысячу лет назад сказано : бойтесь данайцев, дары приносящих.

У каждого своя работа))) ты убегаешь, я догоняю.

Критерии полезности тоже у всех разные так же, как и потенциал востребованности. Ну, а если уж совпало.,  то тогда что? Не жалуйтесь.

 

 

 

Директор по развитию, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
Олег Гончаров пишет:
Наблюдаю за технологиями, которые предлагают консультанты по продажам - там акцент на краткосрочные инструменты. Это создаёт риски для существования самого бизнеса. Как того, который внедряет такие технологии, так и для его клиентов. Консультантов можно понять - надо демонстрировать заказчику быстрые победы, не взирая на долгосрочные последствия, иначе не будет слушать и платить.

Как то вы всех одним катком заровняли. Метод технологических продаж использую мировые лидерв ( именно по-этому они и стали мировыми лидерами).

Буду благодарен за найденнную краткосрочность : www.sps-sales.ru

 

Юрий, согласен. Чтобы упростить высказывание - "всех сравнял". Безусловно, это не так. Как и везде - есть масса "инфоциган" и есть достойные предложения. Первые, просто, агрессивнее и много заметнее. К слову сказать, методика Solution Selling (и аналоги) мне хорошо знакома (участвовал в развитии партнёров со стороны вендоров, где SS был один из инструментов постановки продаж). Поэтому, критиковать за отсутствие системности точно не готов. Эта методика, как раз из разряда "системных". 

Директор по развитию, Москва
Павел Чистов пишет:

Олег Гончаров пишет:
Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам»...

Да какие бойцы в розничном магазине??? Пусть они и любят покупателя. Они и одевают майки одного цвета для покупателя. Улыбаются, ходят по рядам за покупателями. 

Реальный ПРОДАВЕЦ должен ... Нет! Обязан любить покупателя ровно до того момента, как деньги этого покупателя поступят на расчётный счёт продавца. Точка. Если клиент не платит, теряется сам смысл этих отношений "продавец-покупатель". Реальный продавец, а не НЕЖНЫЙ БОЛТУН И ЛЮБИТЕЛЬ ОБЛИЗЫВАТЬ КЛИЕНТОВ - работает за деньги и для денег. Это главный смысл работы Продавца. 

Про статью. Что вообще полезного автор рассказал? Что из написанного можно применить на практике? Только сесть и заплакать "Как же плохо, что все вокруг хотят заработать на мне... Какие злые продавцы."

Павел, даже мысли не было кого-то "расстроить". 1) Мы все - продавцы в той или иной степени. 2) Продавцы вообще не причём.

Выше в коментах я писал, что статья для руководителей.

Статья - призыв не вестись на ложные технологии , которые предлагают компаниям: "мы увеличим вам продажи на 100500% за 3 дня".

Потому что так повысить продажи можно только с помощью давления на покупателей. Один раз надавил - потом он отойдёт и поймёт. Никогда не вернётся. Да, так агрессивно можно поднять продажи, но жить долго бизнесу не получится. Если строить продажи исходя из построяния системы продаж, где работает вся организационная цепочка: политика - из неё стратегия - из неё тактика - из неё опреративные задачи и действия продаж, то места для агрессии к клиентам не остаётся.

Если у руководителя в голове только "в сдедующем году вы обязаны поднять продажи в 10 раз! Потому что продавец должен стремиться к абмициозным целям!" (это не метафора, это реальное заявление), то мы видим вокруг, к чему это приводит. 

По поводу "облизывать"... Халдеев любят только социопаты, а их всего 2% среди нас. В одной нашей розничной сети (сети, не в магазине), большая часть клиентов приходила годами. Менялись поколения товаров, виды, модели, но не клиенты. Такова была политика продаж: решать, а не впаривать. 

Подход "продал - долой из головы" - это стиль "столичный": "Вас, покупателей,  тут тьма - а я один такой". Это правильный подход для магазинов в Охотном ряду (хотя есть и там магазинчики, куда мы возвращаемся и водим туда своих друзей), но торговля состоит не только из мест с одноразовым супертрафиком.

Поэтому, если продавец хочет денег, он понимает, что сегодня будет рассказывать бесплатно. При этом, шанс, что клиент завтра вернётся и купит, сильно увеличивается. Это основной подход успешных продавцов, собственно.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Facebook и Google вылетели из топ-10 лучших работодателей

Facebook и Google долгое время считались одними из самых привлекательных работодателей в США, но обе компании отсутствуют в ежегодном рейтинге топ-10, опубликованном Glassdoor в этом месяце.

280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.