Клиент – это не «добыча»

Не заметили, как постепенно изменилась риторика, изменился словарный запас по теме продаж? Нет, я не об англоязычной терминологии: «лиды», «фидбеки» и прочие «оппотьюнити», которые надо «пушить». Это пришло из западного менеджмента, это понятно. Говорю о философии сделок. Раньше клиент был «всегда прав», а теперь продавцы у нас – «бойцы». Маркетологи и продавцы-«охотники» добывают зверьков по имени «лид» из рода Homo. Одни добывают, другие, «фермеры», потом разводят эту добычу.

Терминология прижилась с легкой руки психотерапевта Тома Хартмана. Правда, он применял к больным, но нам-то какая разница – кто там на фронте продаж, лишь бы добычи побольше. В ходу таргетинг или целенаведение, если по-русски, захват контакта разными «ловушками».

Иногда видишь это и понимаешь – ведь ты и есть главная цель в этой «Четвертой Мировой». Тот самый лид, на которого настроено «преследование», после которого какая-то группа спецназа очередного отдела продаж будет тебя «дожимать». Иногда так дожимать, что приходится включать усиление на спам-фильтры и устанавливать блокировщики на телефон и компьютер. Без бронежилета – VPN, антибаннеров, антивирусов – выходить в сеть опасно, сразу притаргетируют, не успеешь кликнуть.

Правительства во всем мире штампуют антиспам-законы один за другим. Начиналось с рекламных ограничений в масс-медиа, потом SMS, сейчас борьба перешла на ограничения в мессенджерах и соцсетях… Все для того, чтобы как-то сохранить потребительскую популяцию, беззащитную перед последними психо-технологическими находками продавцов.

Мне кажется, что все-таки прогресс – это благо. Никогда не возражал против автоматизации, то есть «цифровизации». Чтобы умные алгоритмы следили за моими потребностями и предлагали полезные решения. Полезные. Нужные. А не «вотэтовотвсе», что обрушивается на нас в виде информационного хаоса, стоит только чем-то поинтересоваться.

Не знаю, как вам, а мне все эти предложения «до лампочки». Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые. Или, на худой случай, интернет-люди с высоким рейтингом обзоров в каком-нибудь Tripadvisor. Пока умею разобраться, настоящие это люди, или фейковые боты. Пока. Давно начал думать, что у нового поколения с виртуальным молоком смартфона формируется иммунитет к этой рекламной шелухе. Но, нет. Вижу, как на помощь индустрии продаж подтягивается Compo Sapiens, который AI, который «искусственный интеллект», активно набирающий силу. Война за Homo приобретает новые краски.

Раньше бизнес воевал с конкурентами за клиента. Джек Траут именно это имел в виду, говоря, что «Бизнес – это война». Теперь бизнес нацелился воевать с клиентом, очевидно, просто не успевая понимать, кто конкурент. Странной эта ситуация кажется, потому что, реально, ничего не изменилось.

Если говорить в терминах «стриги бабло с лохов», то это вообще не о продажах, это другие технологии. Я по-прежнему куплю там, где посоветуют знакомые, и буду внимателен к тому, чью проблему решает продавец. Если свою, чтобы любой ценой продать эту странную штуку, то мне совсем такой продавец не интересен. Если он изначально настроен и старается принести мне пользу, то, конечно, заплачу.

Этот странный и загадочный феномен честного обмена маркетологи назвали лояльностью клиента. Прямо из него вытекают другие феномены, например, «бренд». Это о том, что когда выстраиваете политику продаж, не забывайте соизмерять требования с пользой.

Простой вопрос: чего мы хотим от продавцов, когда покупаем? Умения нас переспорить и перехитрить? Чтобы нас дожимали и преследовали? Наверное, нет. Мы даже можем простить (да-да!) какие-то небрежности. Если наши проблемы отлично решаются.

Надо быстро, хочется качественно, еще бы недорого. Сомневаюсь, что когда воспалился аппендицит, между ласковым любителем давать советы и злым хирургом нормальный человек выберет первого. Хорошо бы, конечно, «все-в-одном», но говорю о приоритетах – куда направлять усилия и средства в первую очередь.

Исследования Института Гэллапа показали, что степень лояльности клиентов возрастает, если компания специально учит их чему-то новому. Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим. И это не про «эмпатию» или «нравится». Это о пользе и решениях.

Пример из жизни. Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве, потом – в сервисе. Разбирался, кто и за что отвечает в бухгалтерии. С какими бумагами ему работать, чтобы не хлопать глазами перед клиентом. Кто все эти люди, которые создают и помогают ему продавать товары и услуги компании. И только тогда допускался до самого ценного – до клиентов компании. К этому времени он уже реально начинал понимать, какие возможности есть у компании, как он может помочь и чего обещать не может и не должен.

Что ваши продавцы знают о том, что они продают? Сколько им надо времени, чтобы стать экспертами, как это происходит? Сколько клиентов со своими бюджетами, которых уже не вернуть, «погибло» под скальпелем юного «хирурга», пока он разобрался, как продавать хорошо и много? Много, потому что с клиентом, как банально ни звучит, надо дружить. Чтобы эта дружба продолжалась долго. А не догонять и уничтожать его бюджеты.

Читать, учиться на заочных или очных курсах – у каждого свои предпочтения. С чего-то надо начинать. Можно с книг Джил Конрат. Найти информацию – не проблема, ее много. Сложнее найти время. Сложно, но можно.

Как говорил Сэм Уолтон, основатель Walmart: «Ваш единственный начальник – это ваш покупатель. Этот человек способен разорить целую компанию, или понизить ее директора в должности до охранника, просто начав регулярно покупать товары в другом магазине». Никогда не забывайте и всегда напоминайте об этом своим «бойцам» за шкуру еще не убитого Homo.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по развитию, Москва

Мне понравилось!

Вспомнил себя. Когда не нужно было "дожимать". Когда была возможность отказаться от клиента. А ведь такое было.

Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим.

Это реально работает. Даже сейчас.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Александр Воротовов пишет:
Мне понравилось!

Ничего (+1). 

Цитата -  Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве, потом – в сервисе.

Якокка описывает тоже самое, когда проходил стажировку в компании Форд. Но я не уверен, что это эффективная технология, но лучше, чем ничего. 

 

 

Директор по работе с клиентами, Москва
Александр Воротовов пишет:
Когда клиенты видят, что поставщик – эксперт, что понимает их потребности, клиенты верят, что такое сотрудничество полезно, выгодно. И будут советовать такого поставщика другим.

Очевидная истина - век продавцов таранов канул в лету. В 21 веке нужно не продавать , а облегчать клиненту процесс покупки ( решение бизнес задач, удовлетворение потребностей.)

Владимир Токарев пишет:
Цитата -  Когда мы принимали в компанию продавца, не заставляли читать материалы. Продавец проходил стажировку на складе, потом на производстве,

Стажировка это здорово - но в 21 веке все определяют на личные знания и софт скиллс  а технологии. Применение методики технологических продаж позволяет руководству реально управлять sales funnel , а продавцам избегать ошибок и использовать в работе лучшие мировые практики продаж применительно для своего бизнеса b2b.

 

 

Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Кильдеев пишет:
Стажировка это здорово - но в 21 веке все определяют на личные знания и софт скиллс  а технологии.

Уточняю - выше это не мой текст, а цитата из статьи, к которой я дал свой коммент. 

Руководитель, Москва

А чего за клиента бороться? предлагайте как ему удовлтворить свои потребности... 

Генеральный директор, Москва

Автор, как мантру повторяет фразу:

Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые.

А где гарантия, что Ваши вкусы и предпочтения совпадут? Или что Ваш знакомый САМ не явлется жертвой "маркетингового зомбирования"?

А самое главное, не является ли само Ваше ЖЕЛАНИЕ что-то купить, плодом искустной работы маркетологов???

Директор по развитию, Москва
Олег Шурин пишет:

Автор, как мантру повторяет фразу:

Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые.

А где гарантия, что Ваши вкусы и предпочтения совпадут? Или что Ваш знакомый САМ не явлется жертвой "маркетингового зомбирования"?

А самое главное, не является ли само Ваше ЖЕЛАНИЕ что-то купить, плодом искустной работы маркетологов???

Олег, у знакомых можно спросить об опыте покупки по тем критериям, которые интересуют. Не о том, какая реклама им нравится ("я слышал что..." - не этот случай). Это имел ввиду. А вкусы, разумеется, у всех разные.

Генеральный директор, Москва
Олег Гончаров пишет:
Олег Шурин пишет:

Автор, как мантру повторяет фразу:

Все равно куплю там, где мне посоветуют знакомые.

А где гарантия, что Ваши вкусы и предпочтения совпадут? Или что Ваш знакомый САМ не явлется жертвой "маркетингового зомбирования"?

А самое главное, не является ли само Ваше ЖЕЛАНИЕ что-то купить, плодом искустной работы маркетологов???

Олег, у знакомых можно спросить об опыте покупки по тем критериям, которые интересуют. Не о том, какая реклама им нравится ("я слышал что..." - не этот случай). Это имел ввиду. А вкусы, разумеется, у всех разные.

Сколько бы раз, я не пытался получить ВРАЗУМИТЕЛЬНЫЙ ответ, на мой вопрос, что заставлет людей покупать последние модели смартфонов - всякий раз безрезультатно!

И ведь большинство исследований показывает, что подавляющее число людей использую всего лишь 10-20% потенциала своих смартфонов.

Партнер, Москва

Мне статья понравилась! Хочу выделить 2 важных момента, которые отражены автором:
1- Каждый продавец  всегда бывает в роли покупателя. Практика общения с продавцами показывает, что  они сразу забывают свой позитивный  опыт покупателя с точки зрения процесса продаж. И сразу начинают воспроизводить негативный опыт. Странный эффект:)
2- Точно отмечено: клиент становится целью. По сути, образ который сразу всплывает - это охота на клиента. Если перевести на язык отношений, то это точно "проиграл-выиграл" Вопрос только в одном - на чьей стороне в этот раз окажется победа:)

 

 

Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

Спасибо за статью и использование цитат, это придает веса статье, конечно. Метафора с врачами очень понравилась.

На мой взгляд получилось однобоко. 

Продажи это когда клиент не хочет или не определился с тем что ему нужно. И нужно продать идею, компанию, ценность, которая стоит за решеним, создать вИдение решения. "Продать" можно идею сотрудничества, например.

Переговоры это когда клиент хочет , но нужно обсудить условия, торг, отсрочку, сроки и прочее. И когда меняется рынок, продукты, сфера продаж нужно использовать разные стратегии, тактики и инструменты. А как это назвать это уже дело десятое.

 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.