По статистике, в прошлом году в России ликвидировано в два раза больше компаний, чем открыто. Причин много – деловой климат, убыточность, трудности поиска клиентов. И все же, думаю, не все так просто. Часто терпит поражение попытка заимствовать бизнес-шаблоны, действовать по готовому лекалу, стремясь прежде всего быстро получить доход. И наоборот, многие сегменты бизнеса становятся «голубыми океанами», как только изменишь стиль мышления и алгоритмы работы. Расскажу о своем опыте.
Загородное строительство – сложный сегмент рынка. Заказчик испытывает трудности с поиском, приобретением, оформлением земли, выбором строительной компании, контролем качества на всех этапах. Подмосковье, например, плотно населено, не просто найти тихое, экологичное, не слишком переоцененное место с хорошей транспортной и сервисной инфраструктурой. Многие банки пока неохотно кредитуют загородные объекты. Транспортная ситуация тоже оставляет желать лучшего: многие мои знакомые жили бы за городом, если не нужно было каждый день ездить в Москву на работу.
Компания, которая выстраивает бизнес в этой сфере, соответственно, сталкивается с проблемой поиска клиентов, а также сохранения их лояльности. Конечно, начиная работу более 10 лет назад, мы понимали, что строительство домов – не та сфера, где возможен быстрый скачкообразный рост дохода. Нам нужно было не это – я рассчитывал на поступательное развитие в надежном сегменте, с приростом репутации и благоприятным «сарафанным радио» от заказчиков. Объем заказов, действительно, был стабильным, но небольшим. Меня не устраивали темпы роста: я видел больший потенциал развития.
Потребовался настоящий мозговой штурм, чтобы понять, как изменить парадигму бизнеса. Я проанализировал не только схожие бизнес-направления, но и бизнесы, близкие к сфере услуг.
На «штурм» приглашали как сотрудников производственных, технических, строительных направлений, так и специалистов по продажам, менеджеров, маркетологов, таргетологов, SMM-специалистов. Обсуждение заняло больше полугода. Предложений было много, например, разработать новые дизайнерские решения, переместиться в другой регион, изменить концепцию продаж, вести блог. Все эти решения казались поверхностными. Мы решили опираться не на внешние изменения, а на внутренние, исходя их глубинных потребностей клиента.
Стало ясно, что обилие возможностей, как ни парадоксально, не облегчает жизнь клиенту: выбор компании среди одноплановых «игроков рынка» иногда превращается в настоящую проблему. А значит, нужно обеспечить совершенно иной уровень понимания.
Правда, такой подход предполагал в два раза больше затрат при внедрении, чем все другие. Но он обещал быть более действенным в долгосрочной перспективе, до десяти и более лет. Поэтому выбрали именно этот путь.
1. Первым делом внедрили новую CRM-систему
Она содержит всю историю взаимодействия с клиентом: какими он интересовался проектами и технологиями, коммуникациями и материалами, финансовыми условиями и многое другое. Система сама напоминает менеджерам о следующих действиях – кому и когда позвонить, о чем напомнить. Это длительный и сложный процесс, требующий доверия, ведь, по нашим оценкам, клиент сначала от одного до трех месяцев выбирает компанию, а потом еще длительное время принимает решение о покупке.
Важно, что CRM-система помогает получить и систематизировать обратную связь от клиентов – какие продукты и дополнительные опции пользуются спросом, а какие нет. Если чего-то не хватает, включаем в нашу комплектацию. Например, раньше мы не строили дома с инженерными коммуникациями, а теперь сдаем объекты фактически под ключ.
Выбирая CRM, ориентировались прежде всего на уровень клиентского сервиса. Специфику нашей отрасли пришлось привносить дополнительно, и мы сделали это сами, введя в штат двух IT-специалистов. Сейчас они сопровождают систему и отвечают за ее бесперебойную работу. Для коррекции CRM пришлось создать небольшую рабочую группу, куда вошли специалисты всех направлений, руководители, маркетологи. На выбор и доработку системы ушло около восьми месяцев, еще два-три месяца потребовалось для тестирования, оценки и финальных корректировок. Затраты при этом оказались вполне рыночными, возможно, потому, что мы подошли к выбору и совершенствованию системы очень рационально и не совершали хаотичных движений. Обучение сотрудников тоже проводили сами, введя жесткую систему оценки и мотивации. Те, кто не обучились системе, не смогли бы работать дальше. К счастью, у нас таких не оказалось.
2. Внедрили независимую систему контроля качества
По опыту могу сказать, что это ноу-хау на нашем рынке: обычно проверка качества и контроль сроков работ лежит на заказчике, что автоматически создает конфликтные ситуации. У нас служба технического надзора полностью независима, ориентируется на свои KPI, а значит, ей можно полностью доверять. Так с заказчика снимается большой объем задач, которые в другой ситуации он был бы вынужден решать сам.
Например, заказчику не нужно сверять сроки, проверять качество работ и материалов. Технадзор заинтересован найти недостатки в работе, на этом строится система мотивации этого подразделения. Его создание потребовало от нас ювелирной работы по поиску нужных сотрудников. Они должны были быть грамотными и осведомленными обо всех особенностях работ, и их подход к работе должен был быть иным, чем у надзорных органов. Да, нам пришлось вложить средства в создание с нуля нового подразделения. Но это полностью окупается: с момента старта работы Технадзора мы не получили ни одной рекламации, репутационные показатели стали выше, сразу же возросло число заказов.
Технадзор работает просто и прозрачно: контролирует сроки, качество работ и материалов – не только по завершении строительства, но и на всех его этапах. Например, при закладке фундамента, при возведении стен заказчику уже будет дана оценка того, что сделано. Любые погрешности, если они возникли, будут тут же устранены. Это бережет не только денежные средства, но и силы, и нервы клиента.
3. Создали личный онлайн-кабинет заказчика
Сначала мы думали, что CRM-системы будет достаточно для всего, что мы делаем. Но поскольку эта система – внутренняя, вскоре возник вопрос: а что из этого увидит клиент? Стало ясно, что много текущих вопросов снимется только потому, что клиент будет видеть все это в режиме онлайн. Что и упрощает жизнь клиента, и снимает нагрузку с менеджеров. Кроме того, общение с менеджером для многих уже стресс: люди привыкли самостоятельно отслеживать статусы заказов, делать покупки, выбирать продукты и услуги. В этом есть элемент свободы. Конечно, общение с менеджером всегда доступно – для всех случаев, когда важно личное общение. Его ничем заменить также невозможно.
В личном кабинете заказчика отображается календарь работ, график оплаты, отчеты и документы по каждому этапу. При желании можно смотреть видео со стройплощадки в реальном времени, находясь дома или на работе, что избавляет клиента от лишних поездок на место строительства.
Личный кабинет мы делали своими силами, исходя из нашего понимания потребностей клиентов. Сегодня количество пользователей составляет более 100 человек в месяц. Система выдержит и большую нагрузку. Возможно, в следующем году мы сделаем апдейт личного кабинета и посмотрим, что еще в нем улучшить. У нас в этом плане нет ничего статичного.
Все эти инструменты, включая онлайн-систему документооборота, где сразу видно любое нарушение сроков, в разы повысили лояльность заказчиков. За три года объем заказов вырос в три раза. Возросла лояльность и текущих, и новых клиентов. По нашим внутренним замерам, люди на 27% выше оценивают качество работ, хотя в целом оно, за исключением того, что теперь у нас работает Технадзор, остается на примерно том же уровне. Люди уверены, что раз этапы работ, документация, менеджмент проектов прозрачны, значит, они – лучше. Возрос и репутационный капитал, например, нам не приходится бороться с негативными образами, тратить деньги на бесполезные виды рекламы, нас стали лучше «узнавать» на рынке.
Разумеется, сработали на результат не только маркетинговые и IT-механизмы. Обязательными компонентами стали собственное производство, технологичность, качество работы бригад. И все же, уверен, секрет успеха – в отношении к заказчику. Мы живем в эпоху тотальной клиентоориентированности: приходя в поликлинику, подписываем информированное согласие; запрашивая информацию в интернете, получаем персональную ленту новостей; совершая крупные, да и не только крупные, покупки требуем определенный уровень сервиса, консультации, персональные настройки.
Не клиенты подстраиваются под работу нужных им компаний, а компании выстраивают свой бизнес «вокруг» клиента, предвосхищая его мысли, опережая его желания. Суметь сделать эти инструменты простыми и понятными – уже половина успеха. Вторая половина – создать действительно качественный, доступный, технологичный продукт.
Уверен, эти тенденции в ближайшие годы будут только усиливаться.
За 105 в месяц — «Спасибо», за 110 — «Большое спасибо», за 115 — «Балуете!», за 120 — «Объясните, за что?»)))) М. Жванецкий
Контроль качества, CRM, личный кабинет клиента. Неужели нужно было полгода принимать решение об их необходимости? Очевидные же вещи. Практически стандарт сейчас. Понятно что важна обратная связь с клиентом, понимание потребностей и периодическая оценка лояльности ( NPS). Вообще рост продаж через повышение лояльности весьма актуальная тема сейчас. Управление клиентским опытом - задачи на стыке продаж, сервиса и маркетинга. Жаль что хотя эта тема только начала освещаться в России, уже появились "бизнес тренеры", весь опыт которых - пара книг на английском. Значит опять будет негатив к консалтингу. А ведь можно было не тратить полгода на обсуждения а просто пригласить специалиста и за несколько дней он бы с вами ту же работу провел.
Мы в SEO-студии давно внедрили систему NPS. Ежемесячно высылаем клиенту анкету с просьбой оценить нашу работу по различным критериям. Лояльность от этого увеличилась вдвое. Также, в отличие от многих агентств, предоставляем заказчикам не графики с позициями и посещаемостью (это мастхэв), но и подробный отчет обо всех проведенных на сайте работах. Заказчик видит, за что он платит.
Действительно описаны хорошие подходы. Добавил бы еще предварительно описание порядка работ для заказчика почему именно так, а не иначе. В целом отличная работа!