Без кнутов и пряников: как улучшить работу сотрудников и при этом никого не бесить

Предельная жесткость и сверхэмпатия — две крайности, между которыми приходится балансировать любому руководителю. Нужно обеспечить сотрудникам комфортные условия работы, при этом эффективно контролируя процессы. Начальство может применять «метод кнута и пряника», где «кнуту» отводится решающая роль. Некоторое время это работает, а потом люди привыкают работать только на глазах у руководителя или уходят вовсе.

В этой статье я расскажу про удаленное видеонаблюдение как инструмент, который позволяет найти болевые точки бизнеса. Опираться буду на бизнес-кейсы клиентов и партнеров сервиса Ivideon: «Московского ювелирного завода», компании Perfect Service Solution, сети АЗС, кофейни и мебельной фабрики.

1. Сократить зарплатный фонд без урезания окладов

Когда в магазине регулярно возникают очереди, очевидное решение — нанять новых продавцов. Но очевидное решение – не значит правильное.

Сеть магазинов «Инженерная сантехника» благодаря технологии детекции очередей выяснила, что в разных магазинах заторы на кассах образуются в разное время: в одном — утром, в другом — днем, в третьем — вечером. Тогда вместо трех дополнительных кассиров наняли одного, но с условием передвижения между точками. Это разгрузило очереди и сэкономило компании два годовых оклада кассира.

По данным вакансий на hh.ru для города в полмиллиона жителей, средний оклад кассира — 25 тыс. руб. С учетом налогов он обходится магазину в 32,5 тыс. руб. Экономия на отказе от двух лишних сотрудников — 780 тыс. руб. в год.

Установка камер в розничных магазинах освобождает от необходимости держать штат мерчендайзеров. Для контроля заполняемости полок в небольшом магазине нужно до 15 камер. Если у вас 10 таких точек, то установка камер и их годовое обслуживание обойдется в 154 тыс. руб. — это 3 месяца работы мерчендайзера. Выгоднее оставить одного сотрудника, который удаленно следит за всеми точками и выезжает на место только при необходимости добавить товар.

Одна камера охватывает целую стену, а разрешения достаточно, чтобы определить, чего именно не хватает на полке

2. Наблюдать за всеми офисами из одной точки

Пункты приема техники на сервис или выдачи посылок работают по принципу «есть клиент — есть работа». Когда к ним никто не заходит, они занимаются своими делами или просто ждут конца рабочего дня. За такими сотрудниками водится грешок — уйти домой пораньше или задержаться на обеде, пока никто не видит.

Такие нарушения легко отследить с помощью комбинации камеры и датчиков движения. Она показывает, когда сотрудник на месте, а когда — покинул офис. Руководителю достаточно раз в день посмотреть отчеты, пришедшие на почту.

Отчет по движению формируется с шагом до 15 минут. По архиву видеозаписей легко проверить, правда человек отсутствует на месте или просто застыл перед монитором. Такая система контроля подойдет компаниями с большой сетью микроофисов на 1–2 человека — службам выдачи посылок, пунктам приема сервисных центров, офисам копировальных услуг. Сотрудники не будут покидать рабочее место без согласования, а клиентам не придется сталкиваться с закрытыми дверями в рабочие часы.

По камере в офисе сети сервисных центров «100 ноутбуков» в онлайн-режиме видно, на месте сотрудник или отлучился

Еще одно современное решение — аналитический модуль распознавания лиц. Модуль формирует отчеты о времени, которое конкретный сотрудник провел в поле зрения камеры. Камеру с подключенным модулем можно установить в курилке или на кухне.

3. Отслеживать выполнение инструкций сотрудниками

Федеральная топливная сеть решила с помощью камер проверить, как сотрудники выполняют инструкции и предписания. Отслеживали самое главное: предложение клиенту сопутствующих товаров и действующих акций, внешний вид работников, работу с клиентами возле колонок.

За две недели выяснилось, что сотрудники игнорируют больше половины правил.

С ними провели беседы и внедрили штрафы за нарушения. Через два месяца после запуска проекта показатели выполнения KPI выросли до 85-90%, а выручка по разным типам товаров поднялась от 20 до 50%. После успешного запуска видеонаблюдения на одной АЗС к проекту решили подключить всю сеть.

Записи с камер в общепите можно использовать для обучения новых сотрудников — это готовые видеоинструкции к технологическим картам

В сети ювелирных магазинов результаты отчетов видеонаблюдения включены в систему оценки сотрудников. В рейтинге работы продавца учитываются множество критериев — встреча покупателей, демонстрация товаров, количество продаж и так далее. Встретил клиента у входа, провел по залу, показал ему пять изделий на выбор — получаешь плюс к рейтингу. Был замечен с телефоном в зале, нарушил дресс-код, задержался на перерыве — рейтинг снижается. Итоговый показатель учитывается при расчете KPI и назначении премий.

Видеонаблюдение зафиксирует, если кто-то из сотрудников игнорирует униформу, забыл бейджик или пользуется личным мобильным в клиентской зоне. Для этого нужно установить камеру и дать соответствующие инструкции оператору. С помощью видеоаналитики есть возможность настроить и отслеживать нужные параметры (к примеру, цвет касок и униформы) автоматически — с помощью технологий на базе машинного зрения. У Ivideon были такие проекты, и нам всегда интересно пойти навстречу клиенту, которому нужно подобное кастомизированное решение.

У каждой камеры есть свой диапазон «зрения» — его определяет размер матрицы, угол обзора и фокусное расстояние. Для общего обзора большой территории устанавливают камеры с широкоугольным объективом, а для точечного наблюдения увеличивают фокусное расстояние и уменьшают угол зрения.

Камеры с вариофокальным объективом позволяют вручную регулировать угол обзора и приближать или отдалять изображение без потери качества. Такую камеру легко настроить на контроль дресс-кода сотрудников за кассой или у входа в магазин.

Изображение камеры при разном фокусном расстоянии и удаленности объекта

4. Понимать, что влияет на покупателей

В магазинах Московского ювелирного завода система видеонаблюдения Ivideon стоит уже пять лет. Служба операторов с помощью специального ПО и собственных глаз собирают статистику по работе 300 магазинов.

За это время они выяснили:

  1. Пары покупают украшения чаще, чем одиночные покупатели — обычно женщина приводит мужчину за конкретной покупкой и ему некуда отступать.
  2. Чем больше товаров предложит посетителю продавец, тем выше вероятность покупки — кто-то находит нужный товар, кому-то становится неудобно уйти без покупки.
  3. От того, где консультант встретит клиента, зависит вероятность покупки — но идеальную точку приветствия компания не разглашает.
  4. В разные магазины большинство клиентов приходит в разное время — можно спланировать выход смен так, чтобы не переплачивать за скучающих без клиентов продавцов.

Руководство скорректировало график работы сотрудников и изменило инструкцию для продавцов. Расписали все: от места встречи клиентов до количества изделий, которые нужно показать каждому покупателю. В результате этих изменений выручка сети поднялась на 4%. В планах компании продолжать аналитику — подключить к видеокамерам запись звука и улучшить инструкции для работы охранников.

5. Заботиться о клиентах и увеличивать выручку

Удобство клиентов — критерий очень важный, но трудно измеримый. Анализ видеозаписей помогает отследить проблемные места и улучшить сервис.

В крупной сети кофейных уголков отметили несколько случаев, когда клиенты брали кофе, но отказывались от выпечки. Прослушали аудиозаписи и поняли: им просто неудобно нести всё это в руках одновременно. Тогда в кофейню добавили новый формат пакетов, и объем продажи выпечки увеличился на 11%.

Идея для семейного ресторана — поставьте камеру в игровой комнате с выводом экрана в зал. Пока ребенок под присмотром, родители смогут задержаться за столиком и потратят больше

Мебельная компания начала контролировать все стадии работы с клиентом: приветствие, презентацию товара, работу с возражениями, предложение актуальных акций, кросс-продажи. Сначала протестировали систему на одном магазине. Смотрели отчёты, инструктировали сотрудников, меняли подходы. В итоге продажи за месяц выросли на 40% — теперь к проекту мониторинга подключаются и другие точки сети.

6. Получать аналитику видеозаписей в удобном формате

Камеры дают огромную информационную базу для аналитики и принятия решений, но обработать ее вручную просто невозможно. Для этого есть системы автоматической аналитики и составления отчетов.

О возможностях софта для обработки видео- и аудиоданных лучше расскажет Артем Ивакин, коммерческий директор компании Perfect Service Solution, которая сотрудничает с Ivideon и помогает компаниям повышать качество обслуживания клиентов с помощью видео- и аудиомониторинга работы сотрудников:

«Есть два способа обработки видеоряда — все события просматривают люди или же записи анализируются алгоритмами видеоаналитики. Идеально, когда они совмещены — система автоматически фиксирует очевидные события и отправляет на ручную проверку неоднозначные случаи.

Клиент в итоге получает короткий фрагмент с конкретным событием — нарушением протокола продаж или спорным инцидентом. В веб-интерфейсе он видит данные о нарушении и встроенный кусочек видео. Это не сложнее просмотра ленты в соцсетях.

Весь массив данных делится на две категории: критические события и регулярные. Регулярные появляются в онлайн-кабинете на следующий день после события, а вот по критическим нарушениям отчеты можно получать по СМС или в мессенджере. Еще немного, и под такие задачи будет мобильное приложение — оно будет отправлять пуш-уведомления по срочным событиям и даст возможность отслеживать отчетность где и когда угодно».

Резюме: советы для руководителей

  1. Посчитайте, что выгоднее для вас: нанять дополнительный персонал или установить видеонаблюдение и оплачивать хранение записей в надежном облаке по подписке. Не забудьте включить в расчет налоги, отпускные и больничные.
  2. Проанализируйте работу сотрудников в одном магазине или офисе в течение 1–2 месяцев, а затем уже масштабируйте проект на все точки. Это поможет без лишних затрат определить, что требует улучшения в первую очередь.
  3. Выделите 1–2 часа на просмотр ежедневных отчетов и видеозаписей за прошедшую неделю. Вы сможете заметить и проанализировать необычные ситуации, а уведомления о критических нарушениях все равно приходят в онлайн-режиме.
  4. Предложите представителям компании, которая будет настраивать камеры и софт для аналитики, самим поработать на точках продаж. Так они смогут понять внутренние процессы бизнеса, поймут, что и как нужно оценивать, и не будут устраивать тотальный контроль ради контроля.

Партнерский материал

Комментарии
Менеджер по компенсациям , Москва
Андрей Юдников пишет:
Позволю себе с вами не согласиться. Видеонаблюдение — инструмент оптимизации бизнеса, в первую очередь.

Доброго времени суток. Вот именно такие высказывания бесят в первую очередь не работников, за которыми наблюдают, а специалистов по оптимизации бизнеса.

Это, типа, купите видеокамеры и оплатите их установку и сопровождение, и тут же ваш бизнес станет шоколадным. Типа, такой вот джинн из бутылки, старик Хоттабыч, из камеры выскачет, и наколдует 100500 процентов прибыли. Ага, щаз, держите карманы шире...

Был такой старый советский мультик, в нем фраза была замечательная: "Такому гнусному лжецу - одна дорога, на луну!!!". И я в полном недоумении, почему здесь не заминусовали статью??? Почему не надо подвергать остракизму тех, кто гонит откровенную муть???

Всем понятно, что есть продавцы, которым надо продавать свою продукцию. Но зачем приходить в сообщество и гадить на голову людям, которым собираешься что-то продать? Это же верх неуважения к сообществу - нести полную чушь только в надежде что никто не задумается внимательно над значением написанных слов.

Какой "к иксам" инструмент оптимизации бизнеса? Автор вообще понимает, чем инструмент оптимизации бизнеса отличается от инструмента сбора информации??? По ходу текста статьи и его высказываний - нет. Ну ладно, мы здесь не гордые, потому готовы подробно объяснить порядок выполнения любой работы, а так-же внесения изменений в этот порядок. Обычно это производится в четыре этапа:

1. Постановка целей; 2. Организация действий; 3. Контроль исполнения; 4. Анализ, выводы и рекомендации.

Видеонаблюдение, очное наблюдение, фотофиксация, анкетирование, хронометраж, самофотография, написание отчетов, обработка претензий и рекламаций, - это все методы контроля, части третьего этапа всякой работы.

Сам по себе контроль - никакой оптимизации не производит. Еще ни один вахтер, и даже ни один начальник службы охраны, ни разу не оптимизировал никакой бизнес без работы других подразделений.

Без увязки результатов контроля с инструментами воздействия на сотрудников, без издания конкретных организационно-распорядительных документов о проведении конкретных изменений, а также поощрений и наказаний, - никакой оптимизации бизнеса не произойдет. Не превратятся люди в ангелов и не расхлопаются крыльями только из страха перед висящей камерой и мурлом пялящимся где-то на экран.

Ну, а если на основании видеонаблюдения появится программа изменений то что??? Всякое изменение встречает сопротивление порождает недовольных изменениями. А это значит что?

Как улучшить работу сотрудников и при этом никого не бесить

-- Обычная фраза мошенников, пытающихся всучить "кота в мешке", и потом не нести за проданный товар никакой ответственности.

Если бы автор просто написал, что система видеонаблюдения по его мнению, дешевле обходится, чем другие методы контроля и подтвердил это расчетами, тут можно было бы его похвалить его, и народ бы выстроился в очередь за этим продуктом.

Но и тут же автор нагло лжет. Потому что во первых, работа мерчендайзера не ограничивается только фиксацией выкладки, есть у этих специалистов еще и многие другие обязанности, так что уволить всех мерчендайзеров будет нельзя, (сейчас они фотоотчеты фотоаппаратом/телефоном делают, при системе видеонаблюдения - будут с сервера печатать то же самое) т.е. не будет никакого сокращения фонда оплаты труда, а во вторых, кроме стоимости видеоборудования, там еще такая подводная часть айсберга по затратам имеется, что никакой экономической выгоды организации не светит.

Польза от видеонаблюдения конечно есть. Но не та, и совсем не в том контексте, как хочет показать автор.

Так почему нельзя называть вещи своими именами? Почему обязательно надо лгать и обманывать, подменять одни понятия другими, и почему это здесь не осуждается обществом?

Вор должен сидеть в тюрьме(ц). А мошенник от вора - ничем не отличается. Оба типа преступников нечестным путем пытаются завладеть чужими ценностями.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Вячеслав Фомичев пишет:
Это, типа, купите видеокамеры и оплатите их установку и сопровождение, и тут же ваш бизнес станет шоколадным. Типа, такой вот джинн из бутылки, старик Хоттабыч, из камеры выскачет, и наколдует 100500 процентов прибыли. Ага, щаз, держите карманы шире...

Вячеслав, я тоже не думаю, что видеокамеры — панацея. Но сама идея, что кто-то может незримо наблюдать за твоими действиями, здравой рефлексии действительно способствует. Замки ведь придумали для того, чтобы честные люди оставались честными.

Раньше использовали куда более идеальное с точки зрения ТРИЗ решение — идею бога. Видеокамер нет, а их функция выполняется. Без затрат, 24 часа в сутки. В итоге человек сам себя контролирует. А не выдержит и согрешит — однажды на исповеди покается. Красота!

Ну, а сегодня, раз бога нет (большевики доказали), приходится использовать видеокамеры. Не так идеально, конечно, но за неимением лучшего… )))

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск

В целом по видеонаблюдению:

1. Понятно, что повышение управляемости системы начинается с развития средств контроля. С этой точки зрения внедрение видеонаблюдения понятно. Но это — чисто инженерный, затратный подход.

2. Гораздо эффективнее улучшение самой системы, избавление от слабых узлов. Если слабые места — люди, то логичнее вводить автоматизацию, чем слежку. Иначе получится как в известном эротическом анекдоте «Наблюдение за наблюдающим — отдельный прайс».

3. Контроль (в том числе, видео) сам по себе требует времени и других затрат. Гораздо эффективнее вводить самоуправление. Например, когда команда находится в режиме творческого соревнования, взаимопомощи, то никакой видеоконтроль просто не нужен.

4. Издержки видеонаблюдения могут оказаться выше пользы. Например, если камера будет непрерывно фиксировать ленивую позу сотрудника с ногами на столе, какой от этого прок, если он в состоянии раз в месяц высказать просто гениальную идею?

Заменить всех творцов-разгильдяев исполнительной «серостью» — окупится ли? (Впрочем и всех рядовых исполнителей подменять творцами редко нужно — от бизнеса зависит.)

5. Видеонаблюдение в сочетании с компьютерной обработкой действительно может творить «чудеса». Однако они НЕ ЗАМЕНЯТ простого человеческого отношения, которые неизбежно воспроизводятся по цепочке Руководитель -> Подчинённые -> Клиенты. С этой точки зрения правильно выстроенное доверие лучше видеоконтроля.

6. «Ежели один человек построил, то другой завсегда разобрать может». Нет такой системы видеонаблюдения, которую самая креативная часть сотрудников при желании не могла бы сломать/обойти.

7. Жить «за стеклом» действительно некомфортно. Я бы добровольно не стал.

В общем, видеонаблюдение — не панацея. Инструмент полезный, а иногда и незаменимый. Но лишь инструмент. С умом использовать нужно.

Инженер, Барнаул

Еще один "успешный менеджер" страдает болезнями 25-летней давности.

О мотивации сотрудников были мысли?

Инженер, Омск

Есть золотое правило менеджмента: "Если вы хотите лояльности со стороны сотрудников, вы должны обеспечить доверие. Чтобы обеспечить доверие, вы должны быть честны." 
Так простите, какого лешего вы, как тюремные надзиратели, следите за персоналом, руша всякое доверие сотрудников к компании? Уже есть проверенный десятилетиями методы самоорганизации, самоуправления (командная работа) и координации на местах. 

HR-директор, Ижевск

Н-да... статья интересная, название ужасное. Кстати, тут вопрос больше не к автору, а к редакторам сайта. Они то зачем пропустили столь явную рекламную замануху?

Автор - а вы можете сравнить  ваше видеонаблюдение с другими методами анализа?

Вот, например, Татьяна, прекрасно нам рассказала про счетчики посетителей, которые в разы дешевле камер. Я могу рассказать про доработки 1С , которые позволяют фиксировать разную нагрузку кассиров (выводят графики по количеству чеков в разные периоды времени).

Существуют программы прокторинга - что происходит на экране монитора - не надо ставить "видео" за плечом сотрудника.  Все еще существуют Тайные покупатели во многих сетях..... Программы для мерчендайзеров и торговых представителей  - фотографируешь и оценка витрины автоматом сливается в базуну и т.д. и т.п.  

Давайте конкурентно сравнимся... :) Не в ценах, хотя бы в функционале. Было бы очень интересно посмотреть - как одна и та же задача решается разными методами, в чем плюсы и минусы....

Главный редактор, Москва
Наталья Кравченко пишет:
Кстати, тут вопрос больше не к автору, а к редакторам сайта. Они то зачем пропустили столь явную рекламную замануху?

Уважаемая Наталья,

Большое спасибо за очередную порцию критики в адрес редакции.

В футере (подвале) текста есть ремарка "Партнерский материал".

Что это значит?

"Тексты с пометкой «На правах рекламы» или «Партнерский материал» представляют собой рекламные публикации".

Источник 

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Классическая презентация продуктов и услуг компании с описанием и примерами расчётов. А по сути,  видео бесспорно облегчают контроль, надзор, экономят средства и в некотором смысле дисциплирируют работников.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как управлять коллективом?

В Ижевске состоялась конференция «Региональная модель управления человеческими ресурсами».

Кто хочет знать зарплату коллег

Служба Исследований hh.ru выяснила, кто из соискателей знает размер зарплаты своих коллег.

Травмы на работе - угроза ВВП

Почти 3 миллиона человек в мире ежегодно умирают на своих рабочих местах.

Arena: анонимный поиск работы

Запущен сервис для анонимного поиска работы в сфере разработки.