Что получит компания от сертификации по ISO 9000?

Друзья, кто-нибудь знает, чем отличается quality management от quality management? Действительно, на первый взгляд весьма странный вопрос, и может показаться, что автор несколько не в себе, но давайте не будем торопиться с выводами, а постараемся разобраться в происходящем.

Начнем с того, что в английском языке слово «quality» существует и в качестве существительного (обозначает «Качество»), и в качестве прилагательного (обозначает «Качественный»). Нет, конечно, еще имеется слово «qualitative» в качестве прилагательного, обозначающее «Качественный», но использовалось оно, в отличие от «quality», довольно редко. Чаще - в «официальных случаях».

Одним из таких «официальных случаев» являются документы ISO серии 9000, например, «ISO 9001:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary», переведенный на русский язык как: «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь». И вот с этого места начинается самое интересное.

ISO 9001 декларирует «восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации». Вот эти принципы:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Сложно спорить с авторами стандарта. Тем более, когда они правы. Ориентация на потребителя как никогда важна в наше время, но причем здесь качество? На мой взгляд, между знанием потребностей и качественным их удовлетворением прямой связи нет.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Чем-то напомнило лозунги из далекого коммунистического детства, когда за качество тоже боролись все. Опять многое не понятно, например, как напрямую связаны качество продукции и внутренняя среда, создаваемая руководителем?

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Этот посыл может быть лидером среди банальностей последнего времени. Немедленно из памяти возникают слова В. Цоя: «Все говорят, что мы вместе! Все говорят, но не многие знают, в каком». Совершенно не понятно, как соотносятся качество продукции и выгода от полного использования способностей работников.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

С этим тоже не поспоришь, все правильно: результат действительно становится эффективнее от внедрения процессного подхода, в этом я на своем опыте убедился в нескольких крупных и не очень проектах. Только причем здесь качество продукции и управление деятельностью? Кстати, лирическое отступление, а приходило ли авторам стандарта мысль, что кроме эффективных решений, есть еще и оптимальное решение. Оптимальное – это то, которое самое эффективное и эффективнее уже некуда. Лирика эта к тому, что часто случается, когда оптимальный результат слабо коррелирует с «процессно-непроцессными» подходами, то есть процессный подход действительно является эффективным, но не является оптимальным.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

И с этим спорить не хочется. Здесь все так же как и в пункте №5, а именно, никакой прямой связи между системностью в подходе к менеджменту и качеством продукции вовсе нет, как нас пытаются убедить. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом должно являться ее неизменной целью.

Поскольку очень общая формулировка не позволяет дать предметный комментарий, то лучше предварительно согласиться.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Даже и обсуждать нечего. Разве только спросить хочется, а где качество?

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

И здесь, как и в предыдущем пункте, тоже комментировать нечего. И опять хочется спросить: а где качество?

Беглого взгляда достаточно (внимательное чтение стандартов только сильнее в этом убеждает) чтобы понять, что «Восемь принципов менеджмента качества» являются скорее «Восемью принципами качественного менеджмента». Т.е., декларируют настоящие принципы вовсе не качество конечной продукции, а качество процесса производства. А прямой связи между качеством конечной продукции и качеством производственного процесса нет. Доказано. И нет этой связи, в первую очередь, потому, что понятие «качество» – собирательное. Не существует единых критериев, описывающих понятие качества, более того, практика и история показывают, что критерии, предлагаемые изначально производителями, отвергались впоследствии покупателями, и в целом неплохие товары получали ярлыки «некачественности». Модное в последнее время стремление производителей выставить объективные характеристики продукции (вес, цвет, размер, срок службы, энергоэффективность и др.) в виде критериев «качества» обречены на неудачу, ибо объективное качество у двух разных производителей сейчас практически равнозначно. Поэтому на первое место начинают выходить субъективные критерии качества, т.е. те, которые напрямую измерить невозможно, но которые и являются главными мотиваторами покупки. Примеры? Звоню в банк, в одном мне отвечают через минуту ожидания, в другом через минуту и десять секунд – для меня это равнозначно. А вот если в первом банке со мной поговорят просто вежливо, а во втором обходительно, то качество во втором лучше. А вы можете измерить отличие «вежливо» от «обходительно»?

Так что же получит компания от сертификации по ISO 9000? Ответ очень простой: сертификат! Вашей компании нужен сертификат?

Однако давайте попробуем взглянуть с другой стороны, задав вопрос: что получит компания от подготовки к сертификации по ISO 9000? А вот ответ на этот вопрос открывает весьма интересные перспективы, среди которых:

1. Создание качественной, а главное, управляемой системы менеджмента.
2. Повышение стабильности бизнес-системы за счет уменьшения вариации в процессе создания ценности.
3. Эффективное (а в некоторых случаях и оптимальное) использование финансовых и человеческих ресурсов.

Приведет ли внедрение ISO 9000 в вашей компании к повышению качества продукции?

Нет, но этот этап приведет к созданию фундамента для следующего шага, который как раз и будет заключаться в создании «системы управления качеством», а не «системы качественного управления». И последний совет, если вы все-таки решитесь внедрять у себя в компании положения ISO 9000, не спешите выполнять все, что рекомендует стандарт. В большинстве случаев это просто не нужно, ибо часто приводит к обратному эффекту – созданию компании бюрократического типа, в которой говорить даже о «качественном управлении», не то, что об «управлении качеством», невозможно.

А в заключении опять о трудностях перевода. Может быть, было бы правильнее перевести «ISO 9001:2005 Quality management system» как «ISO 9001:2005 Системы качественного менеджмента»? Как вы считаете?

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 27 мая 2012 года в рубрике «Творчество без купюр»

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по развитию, Беларусь

Щяс придет Хлебников с черной меткой.
Это по моему комменту по качественному менеджменту:
Комментарий 13:18 21.11.2011 Вы будете смеяться: quality management system переводится с английского как качественная система управления.
Сопровождение к черной метке: Не смеюсь... плачу.
Не доводите человека до слез еще раз.

Иван Кузнецов Иван Кузнецов Менеджер, Воронеж
Есть хорошая книга, рекомендую.
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва

Виталий, признаться, до написания статьи уже видел эту черную метку у Вас. Не испугало ))

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
1.Маленькая справка:
Т.е., декларируют настоящие принципы вовсе не[COLOR=red=red] качество конечной продукции[/COLOR], а качество процесса производства.
... в стандарте ISO 9001:2008 термин ''pruduct quality'' не применяется, только ''customer requirements''. 2.
объективное качество у двух разных производителей сейчас практически равнозначно
- это нонсен. По определению ISO 9000:2005, ''Качество (quality) степень выполнения требований (3.1.2) совокупностью собственных характеристик (3.5.1)'' Поскольку набор требований и их параметрические значения каждого из требований у каждого потребителя свои, термин ''объективное качество'', - смысла не имеет. 3. Есть старая статья: http://www.qmii.com/content/downloads/Financial%20Benefits%20of%20ISO%209000%20Certification.pdf
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Оппоненты как обычно уводят в сторону, сводя дискуссию к толкованию документов ИСО как толкованию Библии. Ну, так о чём пишет автор -> О качестве, а не требованиях. Только ли об ИСО пишет автор? Нет конечно ... Ну где найдёте место для ''Стивов Джобсов'' в словах оппонентов? - > сразу вспоминаются ''золотые'' слова ИСО о ''общепринятой практике, призывающие нас к всеобщей серости и застою. Какая Могучая Кучка ''мыслителей'' породила из мыши СЛОНА? Цитата поясняющая мысле-''творчество'' ИСО о качестве: ''требование - потребность или ожидание, которое установлено, является правилом сложившейся практики или обязательно. Примечание 1 ''Является правилом сложившейся практики'' означает, что для какой-либо конкретной организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) или других заинтересованных сторон (3.3.7) является обычной или общепринятой практикой, что соответствующее требование или ожидание предполагается.
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Виталий, о том и размышление ведется, что заказчикам СМК не следует надеяться на повышение качества продукции, поскольку, как Вы совершенно справедливо указали, что:
Виталий Елиферов пишет: в стандарте ISO 9001:2008 термин ''pruduct quality'' не применяется
Виталий Елиферов пишет: - это нонсен.
''нонсенс'' (от лат. non — нет и sensus — смысл) - высказывание (реже — действие), лишённое смысла или само отсутствие смысла, бессмыслица (Wiki). Объективное качество - это все то, что можно прямо или косвенно померить доступными нам инструментами. Очевидно, что в понятие ''объективное качество'', таким образом, включаются все возможные ''наборы требований''. Поскольку существует граница восприятия различий (0.01 миллиметра и 0.001 миллиметра для пользователя на уровне аудио, видео, кинестетики чувств не различимы. В статье речь я веду именно о том, что, до уровня границы восприятия, качество у всех практически одинаково. Например, есть две книги: обе на отличной бумаге одинакового качества, обе напечатаны одним шрифтом, одинаковыми красками, но разными типографиями. Отличить я их могу только по выходным данным. Так какую же мне выбрать? У какой качество выше? (возможно с книгой не очень удачный пример, но таких примеров множество).
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Виталий Амбалов пишет: Щяс придет Хлебников с черной меткой. Вы будете смеяться: quality management system переводится с английского как качественная система управления.
По поводу переводов -> он уже зашит в переводчике :) http://translate.google.ru/?hl=ru&tab=wT#en|ru|quality%20management%20system ''Система менеджмента качества''
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Александр Соловьев пишет: По поводу переводов -> он уже зашит в переводчике :)
Только что добавил к переводу в этом переводчике ''Система качественного менеджмента'' осталось 10 пользователям нажать пимпу ''перевод полезен'' и он станет основным )))
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Алексей Кормилкин пишет: возможно с книгой не очень удачный пример, но таких примеров множество).
Пример: Объективные метрики качества -> Объективное качество видео может вычисляться автоматически компьютерной программой.
Иван Кузнецов Иван Кузнецов Менеджер, Воронеж

Если Quality management system переводить как ''система качественного менеджмента'', то логично переводить и Total Quality Management как ''всеобщий качественный менеджмент''. И еще можно понаперепереводить всякого со словом ''quality''. При это неплохо бы пояснить, что имеется ввиду под словом ''качественный''? Качественный - это не количественный? Или качественный - это только хорошего качества? Или еще как-нибудь?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini dsc 0050 3 sq 2
Сергей Средний
Забейте тогда.А я научился, понял и оценил концепцию. И просто кайфую от качества ресурса и возм...
Все дискуссии
HR-новости
Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие. 

Владелец «Л’Этуаль» полностью выкупил сеть магазинов косметики «Подружка»

В России работает 287 магазинов сети «Подружка».

Стать предпринимателем пробовал каждый третий в мире

Доля заинтересованных в развитии своего бизнеса выше в странах Латинской Америки и в Индии, ниже — в Японии, Нидерландах, Бельгии, Швеции.