Что получит компания от сертификации по ISO 9000?

Друзья, кто-нибудь знает, чем отличается quality management от quality management? Действительно, на первый взгляд весьма странный вопрос, и может показаться, что автор несколько не в себе, но давайте не будем торопиться с выводами, а постараемся разобраться в происходящем.

Начнем с того, что в английском языке слово «quality» существует и в качестве существительного (обозначает «Качество»), и в качестве прилагательного (обозначает «Качественный»). Нет, конечно, еще имеется слово «qualitative» в качестве прилагательного, обозначающее «Качественный», но использовалось оно, в отличие от «quality», довольно редко. Чаще - в «официальных случаях».

Одним из таких «официальных случаев» являются документы ISO серии 9000, например, «ISO 9001:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary», переведенный на русский язык как: «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь». И вот с этого места начинается самое интересное.

ISO 9001 декларирует «восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации». Вот эти принципы:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Сложно спорить с авторами стандарта. Тем более, когда они правы. Ориентация на потребителя как никогда важна в наше время, но причем здесь качество? На мой взгляд, между знанием потребностей и качественным их удовлетворением прямой связи нет.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Чем-то напомнило лозунги из далекого коммунистического детства, когда за качество тоже боролись все. Опять многое не понятно, например, как напрямую связаны качество продукции и внутренняя среда, создаваемая руководителем?

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Этот посыл может быть лидером среди банальностей последнего времени. Немедленно из памяти возникают слова В. Цоя: «Все говорят, что мы вместе! Все говорят, но не многие знают, в каком». Совершенно не понятно, как соотносятся качество продукции и выгода от полного использования способностей работников.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

С этим тоже не поспоришь, все правильно: результат действительно становится эффективнее от внедрения процессного подхода, в этом я на своем опыте убедился в нескольких крупных и не очень проектах. Только причем здесь качество продукции и управление деятельностью? Кстати, лирическое отступление, а приходило ли авторам стандарта мысль, что кроме эффективных решений, есть еще и оптимальное решение. Оптимальное – это то, которое самое эффективное и эффективнее уже некуда. Лирика эта к тому, что часто случается, когда оптимальный результат слабо коррелирует с «процессно-непроцессными» подходами, то есть процессный подход действительно является эффективным, но не является оптимальным.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

И с этим спорить не хочется. Здесь все так же как и в пункте №5, а именно, никакой прямой связи между системностью в подходе к менеджменту и качеством продукции вовсе нет, как нас пытаются убедить. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом должно являться ее неизменной целью.

Поскольку очень общая формулировка не позволяет дать предметный комментарий, то лучше предварительно согласиться.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Даже и обсуждать нечего. Разве только спросить хочется, а где качество?

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

И здесь, как и в предыдущем пункте, тоже комментировать нечего. И опять хочется спросить: а где качество?

Беглого взгляда достаточно (внимательное чтение стандартов только сильнее в этом убеждает) чтобы понять, что «Восемь принципов менеджмента качества» являются скорее «Восемью принципами качественного менеджмента». Т.е., декларируют настоящие принципы вовсе не качество конечной продукции, а качество процесса производства. А прямой связи между качеством конечной продукции и качеством производственного процесса нет. Доказано. И нет этой связи, в первую очередь, потому, что понятие «качество» – собирательное. Не существует единых критериев, описывающих понятие качества, более того, практика и история показывают, что критерии, предлагаемые изначально производителями, отвергались впоследствии покупателями, и в целом неплохие товары получали ярлыки «некачественности». Модное в последнее время стремление производителей выставить объективные характеристики продукции (вес, цвет, размер, срок службы, энергоэффективность и др.) в виде критериев «качества» обречены на неудачу, ибо объективное качество у двух разных производителей сейчас практически равнозначно. Поэтому на первое место начинают выходить субъективные критерии качества, т.е. те, которые напрямую измерить невозможно, но которые и являются главными мотиваторами покупки. Примеры? Звоню в банк, в одном мне отвечают через минуту ожидания, в другом через минуту и десять секунд – для меня это равнозначно. А вот если в первом банке со мной поговорят просто вежливо, а во втором обходительно, то качество во втором лучше. А вы можете измерить отличие «вежливо» от «обходительно»?

Так что же получит компания от сертификации по ISO 9000? Ответ очень простой: сертификат! Вашей компании нужен сертификат?

Однако давайте попробуем взглянуть с другой стороны, задав вопрос: что получит компания от подготовки к сертификации по ISO 9000? А вот ответ на этот вопрос открывает весьма интересные перспективы, среди которых:

1. Создание качественной, а главное, управляемой системы менеджмента.
2. Повышение стабильности бизнес-системы за счет уменьшения вариации в процессе создания ценности.
3. Эффективное (а в некоторых случаях и оптимальное) использование финансовых и человеческих ресурсов.

Приведет ли внедрение ISO 9000 в вашей компании к повышению качества продукции?

Нет, но этот этап приведет к созданию фундамента для следующего шага, который как раз и будет заключаться в создании «системы управления качеством», а не «системы качественного управления». И последний совет, если вы все-таки решитесь внедрять у себя в компании положения ISO 9000, не спешите выполнять все, что рекомендует стандарт. В большинстве случаев это просто не нужно, ибо часто приводит к обратному эффекту – созданию компании бюрократического типа, в которой говорить даже о «качественном управлении», не то, что об «управлении качеством», невозможно.

А в заключении опять о трудностях перевода. Может быть, было бы правильнее перевести «ISO 9001:2005 Quality management system» как «ISO 9001:2005 Системы качественного менеджмента»? Как вы считаете?

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 27 мая 2012 года в рубрике «Творчество без купюр»

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Алексей Кормилкин пишет: ''Система качественного менеджмента'' осталось 10 пользователям нажать пимпу ''перевод полезен'' и он станет основным )))
Обычно в словарях требуется привести примеры использования -> Ваш пример - Система качественного менеджмента -> это в соответствии с требованиями клиентов компании и всё, больше ничего ? :) Выше цитировалось ИСО -> ''требование - потребность или ожидание, которое установлено, является правилом сложившейся практики или обязательно''. - кто управляет тогда компанией? :) :) :) если прямолинейно следовать этой логике?
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Александр Соловьев пишет: Ваш пример - Система качественного менеджмента?
OOPS! А вот здесь, пожалуй все еще более расплывчато... По каким критериям менеджмент качественный должен быть? Примеров-то я приведу, да только по моим критериям - это качественно, а по другим - очень плохо ))
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Иван Кузнецов пишет: Если Quality management system переводить как ''система качественного менеджмента'', то логично переводить и Total Quality Management как ''всеобщий качественный менеджмент''.
Что характерно, действительно логично. Но логично не по аналогии, а по сути. Чего TQM добивается? Повышения качества? А какими методами?...
Иван Кузнецов Иван Кузнецов Менеджер, Воронеж
Алексей Кормилкин пишет: Примеров-то я приведу, да только по моим критериям - это качественно, а по другим - очень плохо ))
Очень хорошо перекликается с написанным чуть ранее
Виталий Елиферов пишет: Поскольку набор требований и их параметрические значения каждого из требований у каждого потребителя свои, термин ''объективное качество'', - смысла не имеет.
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Иван Кузнецов пишет: ''объективное качество'', - смысла не имеет.
Очень хорошо перекликается с написанным чуть ранее
Алексей Кормилкин пишет: Объективное качество - это все то, что можно прямо или косвенно померить доступными нам инструментами. Очевидно, что в понятие ''объективное качество'', таким образом, включаются все возможные ''наборы требований''.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Алексей Кормилкин пишет: Объективное качество - ... Отличить я их могу только по выходным данным. Так какую же мне выбрать? У какой качество выше? (возможно с книгой не очень удачный пример, но таких примеров множество).
Вопрос: Сертификат СМК - это пример Объективного качества?=> это по поводу статьи: Алексей Кормилкин: ''Что получит компания от сертификации по ISO 9000'':
Иван Кузнецов Иван Кузнецов Менеджер, Воронеж
Алексей Кормилкин пишет: Что характерно, действительно логично. Но логично не по аналогии, а по сути.
В независимости от того, ''по сути'' ''или ''по аналогии'', но раскрыть содержание слова ''качественный'' в понятиях ''система качественного менеджмента'' и ''всеобщее качественное управление'' все-таки надо. Тем более с учетом написанного ранее:
Алексей Кормилкин пишет: Примеров-то я приведу, да только по моим критериям - это качественно, а по другим - очень плохо ))
''Качество'' можно рассматривать как объект, ''качественный'' - максимум как атрибут (а скорее - значение атрибута). ----------------
Алексей Кормилкин пишет: Чего TQM добивается? Повышения качества? А какими методами?...
Куча литературы есть на эту тему - чего и какими методами ''добивается'' TQM. Не буду сейчас ничего изобретать.
Алексей Кормилкин Алексей Кормилкин Технический директор, Москва
Александр Соловьев пишет: Сертификат СМК - это пример Объективного качества?
Качества чего? Книги (из процитированного примера)? Объективное качество продукции (товара/услуги) можно измерить доступными инструментами. Как измерить наличие сертификата СМК в книге?
Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Алексей Кормилкин пишет: По каким критериям менеджмент качественный должен быть? Примеров-то я приведу, да только [COLOR=red=red]по моим критериям - это качественно, а по другим - очень плохо )[/COLOR])
Алексей Кормилкин пишет: [COLOR=red=red]Объективное качество [/COLOR]- это все то, что можно прямо или косвенно померить доступными нам инструментами. Очевидно, что в понятие ''объективное качество'', таким образом, включаются все возможные ''наборы требований''
Вы бы определились: Качество - это объективный параметр, который можно измерить (с точностью 0,01 или 0,001 мм) или субъективный? Лично я студентов учу, что термин ''показатели качества'' - бессмысленный. Все параметры продукта (для услуги SLA) должны быть измеримыми в $, t и тех. параметрах.
Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Алексей Кормилкин пишет: Как измерить наличие сертификата СМК в книге?
50% - или есть, или нет. :D
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.