Онлайн-охота на клиентов: новые особенности

Помните добрые старые времена, когда маркетинговой уловкой считался ценник, оканчивающийся на ..99, а самые изощренные продавцы использовали ..95? Хитрый мерчендайзинг с выкладкой лежалого товара на уровне глаз, спрятанные в глубине торгового зала товары повседневного спроса и коварные лотки с ненужной дребеденью перед кассами, в которые всегда стоят очереди. Мы до сих пор отчасти живем в том, прежнем мире. Но он уже стал вчерашним, и уходит еще дальше в прошлое. Просто изменения происходят так быстро, что матрица не успевает обновляться.

Какое-то время онлайн-инфраструктура жила отдельной жизнью. Конечно, электронная коммерция перетягивала на себя бюджеты и объемы, поэтому постепенно начала менять общие правила игры. Однако, поначалу хотя бы существовала четкая граница между онлайн и офлайн. Теперь она исчезает.

Покупатель может узнать о товаре из рекламы по ТВ, затем погуглить его, обсудить с друзьями в мессенджере, сходить в ближайший салон пощупать руками, а купить в интернет-магазине. Таких цепочек с разнообразными «касаниями» очень много, и они причудливо петляют между онлайном и офлайном. Уже некорректно говорить об электронной коммерции отдельно. Тренды интернет-торговли касаются всех.

Многие изменения, которые внес интернет, стали частью привычной жизни. Например, никого уже не смущает информационное изобилие, доступ к конкурентным предложениям за пару кликов, моментальное сравнение цен, технических характеристик, статистики. Фактически, потребители получили инструменты для проведения личных маркетинговых исследований – причем быстрых и, как правило, бесплатных. Это приходится учитывать, в том числе, и офлайн-магазинам.

Засилье онлайн-рекламы привело к появлению самой опасной для бизнеса разновидности AdBlock – психологической. Опытный пользователь интернета не замечает баннеры, он игнорирует их машинально. Не глядя, закрывают выскакивающие окошки с онлайн-консультантами, предложения о подписках. Точно так же прохожие отмахиваются от листовок на улицах, равнодушно скользят взглядом по ярким вывескам и витринам. Бесконечный спам с уникальными предложениями научил придирчиво изучать ценники, и обращать внимание на цифры вместо волшебных (когда-то) надписей «Распродажа».

Многие пользуются скидочными картами, но часто ли приходят из-за них в конкретный магазин и покупают больше, чем собирались? Завтра покупатель зайдет в заведение конкурента, и расплатится там, показав другую карту или приложение на смартфоне. Это тоже следствие онлайн-привычек. Людям часто приходится регистрироваться на различных сайтах и сервисах. Опросы и анкеты больше не воспринимаются как интерес и забота. Все понимают, что это всего лишь попытки добыть личные данные, чтобы потом спамить ненужной ерундой. Поэтому покупатели указывают про себя ложные сведения и онлайн, и офлайн. Никакой «лояльностью» и не пахнет. Это пустая формальность.

Старые приемы еще работают, но уже скорее по инерции. Традиционный маркетинг ждут большие изменения. И придут они из интернета. Вот несколько направлений, по которым логично ожидать подвижек.

Выцеливание клиентов

Странно, что прижился заимствованный термин «таргетинг». Ведь он означает буквально «выцеливание», что по-русски звучит гораздо точнее и понятнее. Так или иначе, онлайн-маркетологи знают о покупателях в десятки раз больше своих коллег в офлайне. Это создало почву для встречного движения, передачи сведений из IT в традиционную торговлю. Распознавание лиц звучит пока экзотично, хотя технологически уже вполне реально (и начинает применяться). Но современного человека можно узнать и по его смартфону или планшету.

По данным разработчиков, предлагающих «опознание» по носимым устройствам, в Москве до 60% покупателей не отключают Wi-Fi. Значит, даже без авторизации в конкретных сетях, на уровне обмена технической информацией телефона с Wi-Fi-сенсором, можно получить уникальный MAC-адрес конкретного устройства. Важный момент: человек никак не может заметить, что его «посчитали». На экран не выводится никаких сообщений, ничего не нужно подтверждать или отправлять.

Такой «интернет вещей», где одни технические устройства напрямую общаются с другими, позволяет идентифицировать даже поток людей, идущих мимо торговой точки. Разумеется, в статистику попадает точное время. Значит, можно отслеживать закономерности, оценивать пики и провалы трафика, сопоставлять эти данные с наружной рекламой, промоутерами, рекламными акциями и кампаниями. И все это без каких-либо серьезных инвестиций в оборудование, используя электронику самих покупателей. Если не пожадничать на собственные электронные метки, можно получить гораздо более детальную статистику. Например, отслеживать перемещения конкретных тележек в супермаркете. В таком случае, реально видеть конкретных покупателей, через камеры наблюдения, фиксировать, что они смотрели, что купили, в какую машину погрузили покупки на стоянке. Впрочем, это вряд ли законно. А сбор MAC-адресов условно анонимен, потому что не связан с личными данными.

Так или иначе, бизнес скоро будет знать о покупателях гораздо больше, чем когда-либо ранее. Это откроет новые возможности для CRM-систем, программ лояльности, точечной рекламы. А покупателям придется привыкать к тому, что шопинг больше не анонимен.

Похищение чужих клиентов

Во все времена были проявления того, что сейчас принято называть партизанским маркетингом. Рекламные щиты и раздача листовок рядом с лавками конкурентов, остроумная перепалка рекламы в глянцах и на билбордах (особенно славятся этим автомобильные бренды), всевозможные тайные покупатели и даже внедрение ложных сотрудников для шпионажа. Однако долгое время диапазон таких действий был достаточно узок.

В доинтернетовскую эпоху невозможно было строчить рекламные комментарии на чужих сайтах и в соцсетях, заниматься черным пиаром с надуманными обвинениями в онлайн-СМИ, массово фальсифицировать отзывы (причем в обе стороны, себя хвалить, других ругать). Теперь все это стало привычным и заурядным. Что плохо для всех, потому что понижает доверие потребителей в целом.

На следующем витке «серых» схем продвижения начались фейковые рассылки по контактам якобы от имени пользователя, всевозможные спекуляции фотографиями знакомых, ссылками на их профили в соцсетях. Все что угодно для привлечения внимания и повышения доверия. Результат предсказуем – теперь уже и сообщениям от близких мало кто верит с первой попытки, сначала лучше проверить по другому каналу связи.

Что дальше? Когда научатся узнавать людей в офлайне, это будет означать не только повышение точности таргетинга и ретаргетинга. Конкуренты смогут переманивать их значительно точнее и главное – вовремя. Еще одно важное заимствование – «тайминг». Контекстная реклама стремится к совершенству. Важно не только кому и что именно предложить, но и когда.

Аналитики настраивают системы мониторинга, которые по косвенным поведенческим признакам прогнозируют вероятные покупки. Человек еще сам не знает, что купит чего-то – но по его поисковым запросам, лайкам, общению в Сети уже можно сделать такой вывод. Подстеречь и показать предложение, от которого будет сложно отказаться. С точки зрения увода чужих клиентов это ниша для агрессивных продаж – неважно, где именно клиент находится физически или даже виртуально. Если можно отследить его намерения и связаться напрямую – он перейдет на другой ресурс, приедет в другой магазин лично, и купит там.

Получается, связка мониторинга с аналитикой даст больше, чем все контент-политики и брендирования вместе взятые. Пока одни по старинке будут готовить клиентов к сделкам, другие выскочат из-за угла, и снимут все сливки. Мониторинг здесь очень важен, безусловно. Но ключевое слово «аналитика». И это еще одна грань ближайшего будущего.

Традиционный маркетинг погубят роботы

Автоматизация выходит на такой уровень мимикрии под людей, что уже трудно понять, с кем говоришь – с роботом или живым человеком. Искусственный интеллект, обучаемые чат-боты, синтез человеческой речи, теперь и визуализации, даже человекоподобные андроиды. Все, что еще недавно было фантастикой, воплощается в реальность.

Человекоподобность роботов – только внешняя оболочка. Зрелищная, безусловно. Но вряд ли ключевая. По большому счету, потребителям все равно, у кого покупать. Когда пройдет первый эффект экзотичности роботов, на первый план выйдут их другие, более существенные качества.

Автоматика способна работать круглосуточно, непрерывно. Она не отвлекается, и гарантирует унифицированное качество обслуживания. Это крайне недооцененное свойство. Крупнейшие торговые сети, такие как Walmart, или системы массового обслуживания вроде McDonald’s, IKEA покорили рынок не только логистикой и ассортиментом. На потребительском уровне они, прежде всего, гарантировали одинаковое обслуживание. В любом городе мира покупатель точно знает, что именно он получит. Возможно, продукты не самые лучшие и дешевые, по сравнению с местными конкурентами. Зато это прозрачный, абсолютно предсказуемый сервис.

Разумеется, любой сетевой бизнес стремится к корпоративным стандартам качества. Это основа всех франшиз. Однако, во всех отраслях хотя бы чуть сложнее (по составу продуктов и услуг), чем ритейл или общепит, человеческий фактор играет слишком большую роль. И сложнее всего добиваться равномерных, стабильных продаж.

От людей сложнее, а от роботов? Речь не о том, что автоматические прозвонщики получат преимущество в телемаркетинге. Небольшое да, возможно. Но такую автоматизацию сложно масштабировать. Если роботы начнут маниакально всем названивать, люди просто перестанут брать трубки. Появятся блокировщики, какие-нибудь аудио-капчи, тесты Тьюринга. Так роботизация продаж не сработает.

Серьезного бума можно ожидать, когда автоматизировать станут не только продажи, но и закупки. Интернет вещей наполнится новым смыслом. Одни машины будут покупать у других. Это радикально изменит сам подход к продаже как к переговорному процессу.

Умные холодильники уже умеют сами заказывать новые продукты. Автоматизация закупок представлена на рынке множеством разных решений. Пока они ограничены функционально, не наделены самостоятельными полномочиями, действуют только в узких, жестко формализованных рамках, работают под присмотром людей. Но мы уже видели нелинейно быстрый взлет многих технологий.

Например, системы распознавания речи долго, десятилетиями буксовали в лабораторных «песочницах» – а потом всего за несколько лет развились в бытовые устройства и приложения. Технологии тачскринов больше полувека – но широкая публика не знала про них до первых iPhone. Автоматизация исторически «человеческих» профессий тоже похожа на обманчиво медленно всплывающий айсберг. Его до сих пор почти не видно. Но как только на поверхности появятся прикладные решения – Титаник привычного маркетинга быстро пойдет ко дну.

Фото: freepik.com

Комментарии
Партнер, Москва
Борис Кондрабаев пишет:
Интересный подход! С этих точек зрения первую стратегию успешно применял Генри Форд, а вторую успешно применяет сейчас Apple.

Гени Форд интуитивно точно применял стратегию лидерства по издержкам. Собственно его ключевая идея была очень простой: пересадить как можно больше американцев с лошади на автомобиль:)

Что касается Apple, то здесь сложнее. Когда все начиналось и Стив Джобс стоял у "руля" -Да. По сути в каждой заявленной категории был минимум продуктов и каждый новый выход был событием! Сейчас, на мой взгляд, Apple пытается усидеть на разных стульях:)

Борис Кондрабаев пишет:
Можно эти стратегии, с точки зрения управления выразить как управление качеством/комфортом внутри компании приводит к снижению внутренних издержек

Управление качеством/комфортом внутри компании, точнее повышение уровня комфорта внутри компании может быть использовано для любой из этих 2-х стратегий. В конечном итоге стратегия дифференциации предполагает создание такой Ценности в глаза покупателя, что стоимость  продукта/услуги становится оправданной в его глазах.

Повышение Ценности напрямую зависит от уровня комфорта внутри компании. Особенно в сфере услуг.

Knowledge manager, Пермь
Александр Тимошин пишет:
Управление качеством/комфортом внутри компании, точнее повышение уровня комфорта внутри компании может быть использовано для любой из этих 2-х стратегий. В конечном итоге стратегия дифференциации предполагает создание такой Ценности в глаза покупателя, что стоимость  продукта/услуги становится оправданной в его глазах. Повышение Ценности напрямую зависит от уровня комфорта внутри компании. Особенно в сфере услуг.

Согласен. Интеграция этих двух стратегий лежит в основе менеджмента качеств, понимание которого очень разное и обусловлено личным опытом. 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Дмитрий Ляшенко пишет:

Хорошая статья. 

Мемуары. 

Альтернативная фантастика. 

Лёгкое чтиво, чтобы отвлечься. 

 

Напоминает сюжеты фантастических фильмов из 90-х, где умная техника знала всё про своего хозяина, его друзей и, самое важное - про его намерения! так же, всю подобную инф-ю, только  в большей мере использовали тамошние копы из будущего и легко находили тамошних будущих нарушителей. Мы тогда смотрели и ахали! ))

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
Напоминает сюжеты фантастических фильмов из 90-х, где умная техника знала всё про своего хозяина, его друзей и, самое важное - про его намерения! так же, всю подобную инф-ю, только  в большей мере использовали тамошние копы из будущего и легко находили тамошних будущих нарушителей. Мы тогда смотрели и ахали! ))

Знать намерения (прогноз намерений) можно, но с какой-то вероятностью.

С вероятностью 10% может и не так все сложно, но по мере увеличения вероятности прогноза система будет усложняться, а необходимый объем и качество информации будут увеличиваться, причем статической информации уже не достаточно нужна еще динамическая (для определения производных).

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
Валерий Андреев пишет:
Напоминает сюжеты фантастических фильмов из 90-х, где умная техника знала всё про своего хозяина, его друзей и, самое важное - про его намерения! так же, всю подобную инф-ю, только  в большей мере использовали тамошние копы из будущего и легко находили тамошних будущих нарушителей. Мы тогда смотрели и ахали! ))

Знать намерения (прогноз намерений) можно, но с какой-то вероятностью.

С вероятностью 10% может и не так все сложно, но по мере увеличения вероятности прогноза система будет усложняться, а необходимый объем и качество информации будут увеличиваться, причем статической информации уже не достаточно нужна еще динамическая (для определения производных).

Уважаемый Михаил! Вы в своей воде)) Вы смотрите с точки зрения исполнителя и создателя, а потом уже с точки зрения потребителя. Это правильно и нормально. Разбираться в том, что используешь - это нормально. Я же смотрю на это сначала, как потребитель, им не для начала достаточно руководства, а потом уже появляется желание разобрать коробочку и посмотреть что там внутри? Согласен с вами полностью, что имея такие желания, как контроль процесса под названием прогноз намерений, его необходимо описать, создать (со всеми неизвестными, учитывая развитие и тенденции на рынке/регионе/мире/планете/вселенной) и проверить на прочность. Причём все стадии, а их там значительно больще, всегда будут в динамике. Но это уже вопрос к ит-психоseoмаркетологам.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
Согласен с вами полностью, что имея такие желания, как контроль процесса под названием прогноз намерений, его необходимо описать, создать (со всеми неизвестными, учитывая развитие и тенденции на рынке/регионе/мире/планете/вселенной) и проверить на прочность. Причём все стадии, а их там значительно больще, всегда будут в динамике. Но это уже вопрос к ит-психоseoмаркетологам.

Для прогноза с достаточно высокой вероятностью нужны тесты, просто наблюдение со стороны пусть и с большого количества точек будет не достаточно.

Ну а естественно далеко не все согласятся такие тесты пройти.

Если Вы отбираете летчиков или работников других ответственных сфер, кандидатов можно обязать проходить такие тесты, ну а "простые" потребители это делать не обязаны.

В дополнение к обсуждению этой темы, есть такая книга:

 

Росс Ли, Нисбетт Ричард. Человек и ситуация (уроки социальной психологии)

Краткая анотация:

Кто мы есть? Что определяет наше поведение: врожденные черты или окружающая нас ситуация? «Человек и ситуация» – одна из важнейших психологических работ. В ней рассматриваются основные теоретические идеи социальной психологии, анализируется драматический опыт практического решения социальных проблем. В центре внимания авторов власть ситуации над поведением человека, ее психологические механизмы и прикладные следствия.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
Валерий Андреев пишет:
Согласен с вами полностью, что имея такие желания, как контроль процесса под названием прогноз намерений, его необходимо описать, создать (со всеми неизвестными, учитывая развитие и тенденции на рынке/регионе/мире/планете/вселенной) и проверить на прочность. Причём все стадии, а их там значительно больще, всегда будут в динамике. Но это уже вопрос к ит-психоseoмаркетологам.

Для прогноза с достаточно высокой вероятностью нужны тесты, просто наблюдение со стороны пусть и с большого количества точек будет не достаточно.

Ну а естественно далеко не все согласятся такие тесты пройти.

Если Вы отбираете летчиков или работников других ответственных сфер, кандидатов можно обязать проходить такие тесты, ну а "простые" потребители это делать не обязаны.

В дополнение к обсуждению этой темы, есть такая книга:

 

Росс Ли, Нисбетт Ричард. Человек и ситуация (уроки социальной психологии)

Краткая анотация:

Кто мы есть? Что определяет наше поведение: врожденные черты или окружающая нас ситуация? «Человек и ситуация» – одна из важнейших психологических работ. В ней рассматриваются основные теоретические идеи социальной психологии, анализируется драматический опыт практического решения социальных проблем. В центре внимания авторов власть ситуации над поведением человека, ее психологические механизмы и прикладные следствия.

В том то и дело, что к современникам и нашим потомкам уже вряд ли будут относится, как к полноценным участникам процесса. Их будут рассматривать, как цель, объект на который ведётся охота и за которым идёт наблюдение. А, соответственно, такой объёт надо вести. Весь путь, по которому ведётся объёкт, т.е. цель, необходимо протестить, чтобы правильно вести. И, здесь уже вряд ли спросят наше мнение, как и было справедливо замечено у автора статьи.

Из вышесказанного, все люди разные и кого-то устроит задачник с ситуациями и решениями, а кто-то быстро оценив куда попал будет всё равно идти своим путём. Это вопрос уже нравственный, моральный а не социальный. Ну мне так видется)) Соответственно, за такими охота и идёт. И сводится уже не к психолог.механизмам, а к поведенческим штампам. Ведь, если посмотреть на психологию, то это наука больше о душе и о ней, как об основном побудителе к оценке, действию и уже во вторую очередь, как советчику уму(мозгу). В симбиозе  и рождается мудрость. А, если говорить о психологии, то это уже глава №2, которая объясняет последствия принятия решений, а саму природу фформирования этих решений она объяснить не может и вряд ли когда-либо сможет. Если брать эту установку, то повторюсь, что тогда будет не сложно создать описание и методы для тестирования и контроля.

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Электронная подпись оставила без квартиры

У москвича похитили квартиру с помощью электронной подписи.

«Северный поток-2» тормозит Дания

Завершение строительства «Северного потока-2» может быть перенесено.

Forbes подсчитал дивиденды

Forbes проанализировал годовые отчеты 100 компаний.

Аветисян выиграл суд у Baring Vostok

Baring Vostok ранее заявлял, что был против исполнения опциона из-за подозрительных сделок.