Не терять звонки и освоить новый канал продаж: кейс службы такси

Дано: проблема

В компанию МТТ обратилось известное такси с филиалами по всей стране: нужно было срочно решить проблему потери звонков и загрузки операторов.

У такси есть основной канал продаж — приложение для заказа авто. Также компания использует для заказа телефоны в нескольких городах. Еще у нее есть номер для технической поддержки клиентов. Туда звонят с проблемами, вопросами или жалобами. Например, если водитель хамит или сел за руль пьяным, если с карты списали не ту сумму или человек забыл на заднем сиденье сумку.

По неизвестным причинам клиенты стали ошибочно набирать номер техподдержки, чтобы заказать машину. Возможно, клиенты когда-то звонили туда и сохранили телефон как «Такси». Или нашли номер и не захотели разбираться в приложении. За месяц поступило 3500 таких звонков.

У сотрудников техподдержки не было возможности переводить вызовы на службу заказа. Операторы теряли рабочее время и заставляли других позвонивших ждать. Клиенты не могли вызвать машину, что вызывало их недовольство и снижало лояльность к компании. Но самое главное, каждый заказ такси стоил в среднем 300 рублей. А значит, компания теряла больше миллиона рублей в месяц.

Задачи

Изначально у такси и у нас не было идеи превращать номер техподдержки в канал продаж. Нам важно было разгрузить специалистов, ведь звонящие занимали линии и не давали менеджерам выполнять свою работу. Пока оператор выяснял, зачем клиент позвонил, пока объяснял, что он никак не может оформить заказ машины, уходило несколько минут. А если бы менеджеры могли оформлять заявки, каждый ошибочный звонок занимал бы всего полминуты.

Также такси не хотело терять обращения и доверие клиентов. Нельзя было заставлять клиентов ждать или уходить к конкурентам.

Решение и сложности

Мы сразу предложили компании подключить к номеру техподдержки умное меню IVR и голосового бота. Эти сервисы обрабатывают обращения без участия живых менеджеров. Меню принимает и распределяет звонки по заданным сценариям, а голосовой бот общается с позвонившим и задает вопросы. У компании уже был IVR с привычным голосом, так что мы предложили им записать новые реплики тем же диктором.

Мы продумали сценарий, который максимально ускорит процесс заказа такси. Когда клиент звонит, IVR приветствует его и просит: «Если вы хотите заказать такси, нажмите 1». Позвонивший нажимает единицу, и звонок переводится на менеджера, который оформляет заявку.

Но здесь возникла проблема. Все звонки по умолчанию шли на московский филиал, хотя клиенты звонили со всей России. Например, человек заказывает такси с проспекта Мира на улицу Ленина в Красноярске, а московский менеджер отправляет машину по столице, не догадываясь, что клиент звонит из другого города.

Появилось три варианта решения. Первый — заставить операторов всегда спрашивать город. Но из-за этого менеджеры теряли бы минуты на каждом звонке. Второй — сделать идентификацию города по номеру мобильного, с которого звонит клиент. Но и это не лучший способ, ведь клиент с челябинским номером может поехать в командировку в Санкт-Петербург и там заказать такси.

Тогда мы придумали еще один вариант для голосового сервиса. Когда клиент нажимает цифру «1» в тоновом наборе, он попадает на бота. Бот спрашивает, из какого города звонит человек. После этого возможны три сценария:

Клиент называет город, в котором есть операторы этого такси. Бот переводит звонок на местного менеджера.
Клиент называет город, в котором нет оператора, а все заказы идут только через мобильное приложение. Тогда бот рассказывает, как скачать приложение и заказать машину.
Клиент называет город, в котором еще не работает именно это такси. Бот сообщает об этом клиенту и советует скачать приложение компании на будущее.

Результаты

Внедрение голосового меню IVR и бота в номер техподдержки принесло ошеломительные результаты. За месяц 3500 ошибочных звонков превратились в 18 000 реальных заказов такси. Нововведение принесло компании прибыль в 5 миллионов рублей.

Теперь номер техподдержки превратился в новый канал продаж, а операторов не отвлекают сторонними звонками. Такси не планирует дополнительно афишировать номер технической поддержки для клиентов, которые хотят заказать машину. Но если они позвонят туда с просьбой довезти их из пункта А в пункт Б, компания будет готова.

Также мы хотим в будущем добавить в сервис регулярно обновляемую базу партнеров. Она актуальна для городов, в которых еще нет такой компании такси. Например, клиент звонит из Канска. Бот сообщает, что пока нашего такси в этом городе нет, но можно перевести звонок на канского партнера. Или советует клиенту скачать мобильное приложение, в котором размещен номер дружественного такси. Таким образом, позвонивший не останется наедине со своей проблемой, а все-таки закажет машину, причем из партнерской компании.

Я считаю, что решение с голосовыми сервисами универсально для большинства бизнесов. IVR и голосовой бот подходят многим компаниям, которые работают в нескольких городах. Например, доставкам еды, интернет-магазинам, сетям ресторанов, турагентствам и не только.

Если вы заметили, что клиенты хотят от вас чего-то, что вы им еще не можете предложить, воспользуйтесь этим. Если в ваш магазин одежды стали звонить с просьбами заказать пиццу, договоритесь с итальянским рестораном и доставляйте клиентам желаемое. Лучше добавить новый сценарий использования привычного канала, чем потерять новых и старых заказчиков.