Управление репутацией в сети на кейсах медицинских клиник

Как в России находят нужного специалиста или медучреждение? Спрашивают у родственников и знакомых или смотрят отзывы в интернете. Поэтому доверие и лояльность пациентов — это основа, на которой строится успешная работа частной клиники. И оно напрямую зависит от репутации в сети.

Вся информация о клинике в интернете должна подтверждать тот факт, что этой организации можно и нужно доверить свое здоровье.

Здесь действует тот же принцип, что и в медицине: профилактика дешевле лечения. Легче «предупреждать» плохие отзывы и просить довольных клиентов рассказывать о своих впечатлениях, чем «вычищать» отрицательные комментарии и отвечать на негатив.

Управление репутацией медучреждения в сети делится на несколько основных частей:

  • работа с отзывами;
  • продвижение через личный бренд врачей;
  • публикации в онлайн-изданиях.

Именно на этих трех «китах» держится имидж организации. Поэтому мы подробно расскажем о данных методах в этой статье.

Какие отзывы лучше подходят для клиник и на каких ресурсах

Отзыв отзыву рознь. Работу с обратной связью от клиента можно приравнять к ювелирной. Необходимо правильно просить комментарии и мотивировать пациентов оставлять отзывы. Также важно выбрать подходящий формат для размещения правдивых отзывов от клиентов.

Обычно пациенты не видят необходимости писать отзывы: они спешат, у них полно дел или им трудно дается жанр «сочинений». Здесь нужно включить смекалку и насколько возможно упростить клиенту процесс написания комментария:

  1. Задать вопросы или оформить шаблон, где нужно дать односложные ответы.
  2. Предложить клиенту заполнить анкету от руки, если ему трудно обращаться с техникой.
  3. Попросить клиента устно поделиться своими впечатлениями и с его разрешения опубликовать отзыв на нужной площадке.
  4. Преобразовать переписку или телефонный разговор с клиентом в отзыв и также опубликовать с его согласия.

После того, как вам удалось наладить коммуникацию с клиентом и получить отзыв, нужно выбрать наиболее эффективный способ его публикации. Мы выделяем следующие продуктивные методы:

  1. Видеоотзывы в соцсетях: Инстаграм, Фейсбук, ВКонтакте, Ютуб.
  2. Скрин переписки с клиентом в мессенджере. Такой отзыв можно опубликовать как на сайте, так и в соцсетях.
  3. Фотографии заполненных анкет и их расшифровка в описании поста.
  4. В зависимости от направления клиники, не стоит забывать рубрику «до и после». Ее можно оформить и в анонимном формате.

Одновременно с мотивацией клиентов и генерацией позитивных комментариев о клинике рекомендуем тщательно отслеживать медицинские сайты-отзовики:

  1. «ИнфоДоктор»: информация о врачах и клиниках Москвы.
  2. «ПроДокторов»: отзывы о врачах России.
  3. ClinicAdvisor: обратная связь о врачах и клиниках России.
  4. Kleos: бьюти-гид по Москве, Санкт-Петербургу и другим крупным городам России, отзывы о пластической хирургии, стоматологии, косметологии, фитнесе, салонах красоты и классических медицинских услугах.
  5. «Лайк Доктор»: мнения о врачах, клиниках, ценах на услуги, а также полезная рубрика «до и после».
  6. Doctu.ru: рейтинги и отзывы о врачах в России.

Большинство из перечисленных ресурсов — одновременно отзовики и лидогенераторы, они выступают также донорскими площадками для популярных сервисов подбора медицинских услуг. И тут репутационный маркетинг виден в действии: чем выше рейтинг врача, тем выше доверие пациентов. При этом, надо отдать должное, такие сайты тщательно проверяют правдивость отзывов и размещают рекомендации только от реальных пациентов.

Работа с негативом

Если в сети все-таки появились негативные отзывы и репутация клиники пострадала, следует оперативно использовать эффективные методы для исправления ситуации.

Мы выделяем три этапа работы с репутацией клиник:

  1. Мониторинг текущей репутации клиники.
  2. Борьба с негативом, «отбеливание» репутации.
  3. Создание позитивного имиджа медицинского учреждения.

Мониторинг всех комментариев пациентов и упоминаний названия организации проводится автоматически. Один из лучших сервисов для автоматизации процесса — IQbuzz с предельно простой регистрацией и настройкой профиля. При возникновении вопросов, служба поддержки реагирует в течение нескольких часов.

После сбора отзывов необходимо сгруппировать все комментарии по их эмоциональной окраске (негативные, позитивные, нейтральные) и правдивости (все отзывы, которые вызывают сомнения, необходимо собрать в папку «отзыв от конкурентов». Обращаем ваше внимание, что конкуренты вбрасывают не только негатив, но и позитив насколько неестественно написанный, что сразу вызывает сомнения). Для каждого из типов требуется свой вариант работы.

Затем следует разработать стратегию обратной связи на отзывы:

  1. Определить, реален ли отзыв или это атака конкурентов.
  2. Если отзыв действителен, предложить клиентам решение проблемы, скидку или компенсацию.
  3. Если это происки конкурентов, попросить модераторов удалить нежелательный отзыв.

При работе с негативом имеет значение оперативность: чем быстрее недовольный пациент получит обратную связь от клиники, тем больше вероятность позитивного разрешения возникшей ситуации и тем меньше людей увидит негативный отзыв. Репутация клиники останется в безопасности.

Основная причина проблем с репутацией – недовольные пациенты, поэтому в первую очередь следует разобраться в ситуации и решить вопрос с ними. Промедления в работе с репутацией могут обойтись очень дорого.

Личный бренд врачей

В наше время пациенты доверяют персонам и экспертам, с кем познакомились лично или в сети. Именно им, живым людям со своими победами, проблемами, идеями и мировоззрением, клиенты готовы отдать самое дорогое в мире бизнеса — свое доверие.

Люди больше не хотят верить логотипам, фирменным стилям и брендированным вещам, баннерам вдоль дороги и наклейкам в метро. Специалист, который увлекательно рассказывает о своей работе в Инстаграме, может привлечь гораздо больше внимания, чем реклама по телевизору, наружная реклама или листовки с выгодной акцией.

Мы приведем в пример несколько блогов врачей, на которые можно смело равняться.

Доктор, остеопат и блогер Илья Малышев рассказывает своим подписчикам о трудовых буднях, полезных упражнениях, отпуске, книгах и других хобби.

Гинеколог Ольга Белокон взорвала интернет важными постами не только про женское здоровье, но и про витамины, пищевые добавки, уход за собой, нарушения в организме и многое другое. Ольга серьезно подходит к ведению своего блога, организует фотосессии, постоянно обновляет визуал. И это дает свои результаты, на сегодняшний момент врача читают более миллиона подписчиков.

PR для клиники

Продвигать бренд клиники возможно как через корпоративный бренд, так и через личный. Быстрее и эффективнее получится через врача. Тут главное, чтобы пути клиники и врача (лица бренда) не разошлись, иначе вся популярность достанется только врачу.

Не существует определенного рецепта подбора площадок для PR-активностей, многое зависит от специализации клиники или врача.

Врачей-экспертов приглашают как на телеканалы (региональные и федеральные), так и в печатные или онлайн-СМИ.

У редакторов площадок существует такая же потребность в качественном контенте от эксперта, как у врача и клиники в качественном PR. Так мы получаем win&win ситуацию. Задача сводится к тому, чтобы предложить редакторам свою экспертизу или откликнуться на предложения.

Для начала нужно создать пресс-визитку врача-специалиста, где будут указаны его регалии: опыт работы, сертификаты, награды, степени профессионализма. Далее пресс-визитка рассылается по информационным агентствам, СМИ, редакторам и журналистам. Также можно и нужно коммуницировать с PR-специалистами в специальных тематических группах, например, в соцсетях, и предлагать свою кандидатуру в качестве эксперта.

При этом в написании материалов и создании репортажей могут участвовать не только врачи, но и топ-менеджеры клиники. Сейчас появляется все больше сайтов, посвященных только медицинской тематике.

Также множество бизнес-изданий нуждается в качественных материалах на бизнес-тематику.

PR-площадки могут быть совершенно разные: от региональной газеты до федерального телеканала. Здесь уже все зависит от профессионализма и наглости вашего маркетолога или продюсера :)

Управление репутацией клиники — это не только описанные в этом статье методики, это еще и ежедневная работа всех сотрудников медучреждения, начиная от администраторов на ресепшн и заканчивая главврачом. Качественное оказание услуги и сервис на высшем уровне — это те кирпичи, из которых будет построен благоприятный имидж организации, а уж затем для облицовки «дома» потребуются PR-публикации, работа с отзывами и личный бренд сотрудников клиники.

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Личный бренд  доктора - место силы и уязвимость одновременно. Если, конечно, доктор не приколочен к клинике пожизненно в силу ряда обстоятельств. Как только личный бренд раскачался, и народ начинает идти "на доктора" - его личный бренд нехилая возможность для манипуляций. Поэтому личные бренды использовать надо, но с хеджированием рисков:

1. Определить специализации, подлежащие брендированию

2. Докторам по этим специализациям присвоить псевдонимы

3. Строить бренды псевдонимов и делать это не руками докторов, а специально обученных людей.

В итоге: у доктора исчезвет малейшая возможность для манипуляций и возникновения ЧСВ. Он прекрасно понимает, что в случае чего, он уйдет в мир под реальной мало кому чего говорящей фамилией и на его место заступит другой врач, а "Пилюлькин" как был, так и будет.

 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Елена Рыжкова пишет:
В итоге: у доктора исчезвет малейшая возможность для манипуляций и возникновения ЧСВ. Он прекрасно понимает, что в случае чего, он уйдет в мир под реальной мало кому чего говорящей фамилией и на его место заступит другой врач, а "Пилюлькин" как был, так и будет.

Но это как в шоу-бизнесе, когда певец поет не под фамилией в паспорте, а под псевдонимом, права на который имеет продюсер.

Но с врачами все-таки так нельзя. Врачи имеют дипломы, сертификаты, диссертации под реальной фамилией.

Нельзя писать кандидат медицинских наук Пилюлькин, а все-таки кандидат медицинских наук Иванов, Глушко, Мамедов, Рабинович и тд.

Кстати, врачей принято называть по имени отчеству.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Михаил Лурье пишет:
Но с врачами все-таки так нельзя. Врачи имеют дипломы, сертификаты, диссертации под реальной фамилией. Нельзя писать кандидат медицинских наук Пилюлькин, а все-таки кандидат медицинских наук Иванов, Глушко, Мамедов, Рабинович и тд. Кстати, врачей принято называть по имени отчеству.

В начале мая мой приятель ездил на консультацию в Частное учреждение здравоохранения "Название" (одна из лучших клиник в Нижнем Новгороде). Принимал его зав. отделением, профессор, доктор медицинских наук, примерно 45 лет. Произвёл впечатление словоохотливого и какого-то несерьёзного человека. После осмотра и назначения даты операции, мой приятель спросил, - куда заплатить за консультацию? Да давайте мне, - запросто ответил профессор. Приятель дал 2 тыс. рублей (консультация стоит 1,5 тыс. руб.). Вам сдача нужна? - по-простому спросил профессор. Да нет, - ответил мой приятель. На том и расстались.

Когда он (песионер, 72 года) рассказал мне эту историю, то тяжело вздохнул, - Да измельчал нынче профессор.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Александр Савельев пишет:
Когда он (песионер, 72 года) рассказал мне эту историю, то тяжело вздохнул, - Да измельчал нынче профессор.

Это может быть вопрос не медицины, я с этим сталкивался, профессора искренне считают, что они не дополучают, то есть общество им не доплачивает. Причем речь идет не об участковом терапевте.

Я как-то был на встрече выпускников своей кафедры и заведующий кафедрой сказал речь, и в ней чувствовалось, как его задевает, что студенты ездят на машинах лучше чем у него.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Михаил Лурье пишет:
Это может быть вопрос не медицины, я с этим сталкивался, профессора искренне считают, что они не дополучают, то есть общество им не доплачивает. Причем речь идет не об участковом терапевте.

Конечно, это не вопрос профессионализма, это вопрос личных качеств Человека.

Рук. службы допечатной подготовки, Москва

Прошу прощения за оффтоп - фото напоминает картину "Девочка с персиками". Только здесь на с персиками, а с яблоком

Консультант, Москва
Сергей Русанов пишет:
Личный бренд сорудников организации - сильный ход для открытых и позитивных коллективов. К сожалению на практике многие ключевые сорудники не желают себя ассоциировать с неким образом скомпрметированным в сетях предприятием или вдут там "свою игру", формируя персональный информационный актив. Но если целью руководства ставится "привязать" ценного сотрудника к организации или хотя бы проверить его лояльность, то лучший способ - добиться от него раскрытия на порталах организации с информацией о его позитивном отношении к ее деятельности.

Личный бренд  сотрудника любой организации, в том числе и медицинских центров, очень часто используется как  усилитель бренда самой организации. В теме речь о блогах, которые ведут врачи, пользующиеся признанием и уважением со стороны клиентов, и действительно если такой врач будет высказывать свое  позитивное отношение к самой организации, то естественно эти высказывания повысят престижность центра и  будут привлекать клиентов в такой центр.

Но есть опасность для такого специалиста - негативные высказывания о работе самого центра, могут повредить личному бренду, так как потребители услуг  этого центра, свяжут этого специалиста с качеством работы всего центра, считая его  официальным "лицом" этого учреждения. А в работе любого учреждения могут быть сбои, которые от этого специалиста не зависят. Поэтому и не спешат  сотрудники нарабатывать престиж всей клиники, а заботятся о личном пристиже, о личном бренде - ведь это усиливает приток клиентов именно к нему за  тем качеством профессиональных услуг, которыми он владееет. 

Стать "лицом" не просто - "тяжела ты шапка мономаха"!

 

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Кто хочет знать зарплату коллег

Служба Исследований hh.ru выяснила, кто из соискателей знает размер зарплаты своих коллег.

Травмы на работе - угроза ВВП

Почти 3 миллиона человек в мире ежегодно умирают на своих рабочих местах.

Arena: анонимный поиск работы

Запущен сервис для анонимного поиска работы в сфере разработки.

LinkedIn ищет таланты

Компания запустила систему поиска талантов.