Семь способов заслужить любовь клиентов

С 25 марта по 25 апреля 2015 года порталом настоящих отзывов Yell.ru и Executive.ru был проведен проект «Выбор клиента». Цель – с помощью клиентов компаний, оставляющих отзывы и прошедших систему модерации, определить лучшие компании в пяти отраслях: образование, IT, финансы, рестораны и услуги. География проекта − вся Россия.

Что такое Yell-рейтинг? Это независимое мнение пользователей Рунета о различных компаниях и организациях по всей территории России. Yell-рейтинги составляются и обновляются в режиме реального времени автоматической системой фильтров Yell.ru и формируются исходя из множества критериев за весь период существования компании на Yell.ru − например, качество, количество отзывов и других показателей. Согласно правилам, ни сотрудники Executive.ru, ни сотрудники Yell.ru не могли влиять на результаты рейтингов. А вот компании-участницы проекта имели право агитировать своих клиентов оставлять о ней отзывы на Yell.ru.

По итогам проекта Executive.ru пообщался с некоторыми компаниями-победителями и узнал, каким образом они работают над своей репутацией. Благодаря этим качествам и вы можете заслужить любовь ваших клиентов:

1. Открытость

Ильгиз Хамзин, руководитель Bonplan (компания-победитель в номинации «Консалтинг»): Лояльность клиентов можно получить своей открытостью, честностью. Надо открыто говорить о товарах и услугах, которые продаешь. Если искренне подходить к этому вопросу, то, несомненно, это приведет к хорошим отношениям клиентов. И не стоит думать, что если где-то недосказал, не договорил, то выиграл в сделке. Отнюдь не так. Будьте открыты к своим клиентам, расскажите им о товаре все, что знаете, и тогда ваши покупатели обязательно оценят это.

2. Безупречное качество, широкий ассортимент

Александр Рожниковский, коммерческий директор сети ресторанов «Грабли» (компания-победитель в номинации «Рестораны»): У нас вкусно, красиво и недорого. Деловые люди, туристы, молодежные компании и семьи с детьми – вот наши постоянные клиенты. Несмотря на жесткие экономические реалии, мы держим цены уже три года при постоянном расширении ассортимента. В каждом нашем ресторане – неповторимые авторские интерьеры, над которыми работали лучшие архитекторы, декораторы и художники. «Грабли» – это столовая, ресторан и кофейня одновременно. Все наши кондитерские изделия – собственного производства, их рецепты разработали ведущие кондитеры из Бельгии, Франции и Латвии. Мы постоянно проводим акции, о которых вам с удовольствием расскажут в любом из наших ресторанов. Очень внимательно относимся к комментариям и жалобам наших гостей. При возникновении малейшей проблемы информация автоматически поступает к директору ресторана для немедленного исправления ситуации. Ну, и самое, на мой взгляд, главное в ресторане – безупречное качество блюд. Мы не используем консерванты и постоянно тестируем на себе все новые блюда. Думаю, поэтому рестораны «Грабли» ежегодно посещают 7 млн. гостей, нас любят и советуют друзьям.

3. Честность как базовый принцип корпоративной культуры, лояльность сотрудников

проект

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников, говорит Ирина Крутских

Ирина Крутских, генеральный директор кадрового агентства «Триумф» (компания-победитель в номинации «Кадровые агентства»): Основополагающим элементом высокой репутации нашего кадрового агентства являются честные взаимоотношения с клиентами. Мы не гонимся за краткосрочной выгодой и не боимся отказывать заказчикам, если понимаем, что запрашиваемая услуга не поможет им стать успешнее, либо запрос просто не входит в нашу компетенцию. В идеологии кадрового агентства прописана известная фраза honesty is the best policy («честность – лучшая политика») как базовый принцип корпоративной культуры. Лояльность клиентов начинается с лояльности наших сотрудников. Мы высоко ценим свою команду и считаем именно ее главным активом и гордостью компании. Важна не только высокая квалификация персонала, но и личное отношение сотрудников к компании, их мотивация и желание совместно развиваться и достигать выдающихся результатов. Лояльность наших сотрудников обеспечивает естественную клиентоориентированность и высокую степень доверия к нам со стороны клиентов.

4. Профессионализм, индивидуальный подход

Екатерина Ивлева, юрист ЮК «Славянское Право» (компания-победитель в номинации «Юридические услуги»): С самого основания компании был взят курс на предоставление высококвалифицированной помощи иностранным гражданам и организациям, привлекающим к труду работников из стран ближнего и дальнего зарубежья. В штате компании работают только профессионалы с большим практическим опытом в данной сфере. Пристальное внимание уделяется обслуживанию клиентов, к каждому подбирается индивидуальный подход. Отсутствие огромных наценок на юридические услуги и выполнение поставленных задач за короткие сроки помогло заработать ЮК «Славянскому Праву» репутацию надежной компании, ценящей своих клиентов.

5. Желание найти лучшее решение для клиента, ответственность за свою работу

проект

Важно не упускать ни одной детали, бережно хранить и поддерживать всю историю отношений с клиентом – как семейный доктор, считает Ирина Следьева

Ирина Следьева, генеральный директор агентства по образованию за рубежом AcademConsult (компания-победитель в номинации «Дополнительное образование»): В нашем бизнесе репутация складывается из реальных дел. «Если хочешь попасть на Луну – цель на Марс». Сложные зачисления в элитные школы и топовые вузы, честные и профессиональные консультации об особенностях учебы в 50 странах, статистика трудоустройства. Желание найти лучшее решение даже тогда, когда это выходит за рамки формального договора. Мы стремимся работать безупречно и думаем, что с задачей справляемся. Показатель этого – количество постоянных клиентов и их знакомых, которые приходят к нам снова и снова. Клиенты остаются с нами благодаря высокому уровню услуг и внимательному отношению к каждому. Мы не упускаем ни одной детали, бережно храним и поддерживаем всю историю отношений – как семейный доктор. Поэтому с некоторыми семьями мы работаем уже более 14 лет. Была ли победа в проекте ожидаема для нас? Мы смотрим отзывы наших клиентов в интернете, но обычно для того, чтобы знать, в чем нам нужно совершенствоваться. Победа же в проекте – очень приятная неожиданность и подтверждение, что долгосрочные успехи основаны на ответственности за свою работу.

6. Кропотливая работа с отзывами

Джамиля Сахабутдинова, директор по работе с персоналом «Бухгалтегия NET» (компания-победитель в номинации «Бухгалтерские услуги»): Работа над репутацией компании заключена в нескольких направлениях. Первое – это мониторинг отзывов о нашей компании. Второе – это кропотливая работа по негативным отзывам, индивидуальный подход и разбор каждой ситуации, а также устранение проблемы. И, конечно же, повышение качества наших работ, постоянное обучение сотрудников.

7. Ориентация на результат

Николай Ягодкин, основатель и главный тренер тренингового клуба Advance (компания-победитель в номинации «Семинары, тренинги»): Большинство образовательных компаний, как и клиентов, нацелено на «процесс». Это выражается и в подходе, и в рекламе, и читается в отзывах клиентов. Мы же рекламируем и продаем не процесс, а измеримый результат, достигаемый за счет применения лучших технологий. Таким образом мы «отбираем» своих клиентов, которые, добившись поставленных целей, пишут результативные отзывы. В итоге отзывов о результатах обучения наших студентов в интернете более 15 тыс. Секрет нашего успеха: найти своих клиентов и дать им самое лучшее из существующего в мире.

Остальные победители проекта «Выбор клиента»:

  • «Альфа Банк» – компания-победитель в номинации «Финансы»
  • Московский Государственный Университет Технологий и Управления – компания-победитель в номинации «Вузы»
  • «Мегагрупп.ру» – компания-победитель в номинации «Телеком, IT»
  • «Юрэнерго» – компания-победитель в номинации «Аудит»
Комментарии
Руководитель управления, Казань

К какому результату может приводить тот, чей успех заключается в ''найти своих клиентов и дать им самое лучшее из существующего в мире''?

Такой секрет приведёт только к деградации неосознаваемой деградантом и теми, кого он ведёт за собой. Реакции, которые вызовет мое сообщение, тому подтверждение. По сути этот секрет состоит в уводе чужих клиентов и препятствованию в добыче или созданию самого лучшего из существующего в мире. Вождей ведущих в преисподню навалом, но Лучший вожак один - родитель или основатель, тот кто создал и или вызвал к жизни, созданию нового. Вожди обещают найти своё и дать, а создатели(родители или основатели) вызывают к пониманию, создавая лучшие в мире условия не дают, а помогают добыть или создать лучшее.

Простите за прямоту. Очень не люблю лжеобразовательные рыночные услуги. У Вас есть шанс увидеть, измениться и понять, чем действительно образовать себя и своих клиентов, но можете и просто обидеться и разозлиться, как делают тупицы.

По сути Вашего лже-секрета: Непонятно. Если клиент - это тот, кто оплатил заказ, то как вы допустили, что после того, как кем-то оплачены ваши услуги, вам приходится ''находить своих клиентов''? Чего их искать? Они что теряются у вас после оплаты?

Чтобы Вы увидели с другой точки: Прежде, чем найти что-то. Это должно быть создано вами или кем-то другим. Если Вы не создали своих клиентов, то вам их не найти! Если же вы находите клиентов созданных другими, то это все равно еще не ваши клиенты. Ваши клиенты и ваши дети - вневременные и не просто усыновленные, а порожденные или хотя бы усыновленные и воспитанные вами, Навсегда признающие вас как источник, ваше первенство, ваше напутствующее начало....Ваши дети и клиенты с вами и в печали и в радости, особенно в кризис, а все остальные пока не ваши или уже не ваши.

Ваше право выдавать созданное другими за свое и обучать этому других, но обучение никогда и не было образованием! Обученный убийца - не образован! Вредитель не родитель! Преступник может и обучен, но не воспитан!

Паразит или вредитель, рейдер или рекетир, присваивают чужое - созданное не ими и вынуждены тратить массу энергии на сокрытие, а не на созидание. Зато родителя без особых усилий признают дети, а созидателя созданные им - вызванные к жизни клиенты. Ваш клиент - не тот, за чей счет вы что-то создали, а тот, кто благодаря вам сумел создать нечто большее, чем без вас.

Да, рыночное обучение за счет паразитов порождает паразитов. За счет рабов, плодит, разводит и содержит рабов. На Руси отродясь не было рабской рыночной экономики и не будет. Рынок в экономике бывает, но экономика не может быть рыночной по определению, как квартира никогда не будет Домом, Отечеством, Родиной. В природе и ярмарочной культуре Руси принцип един: По плодам, по результату узнаете природу источника. Мастер порождает не картины, а мастерство и мастеров! Картины - лишь средство, а не главный результат! Продукт тела - само тело, а не экскременты! Пока тело человека обновляет себя, порождает себе подобное - оно живо. Образ рождает подобие, лишь безобразие бесподобно!

Кстати, по-незнанию или специально, лукавите, что даёте своим клиентам лучшее, иначе бы продавали не только обучающие форматы, но и единственный тренинговый формат - ярмарку. Все остальные форматы обучения - тепличные условия и не принесут вреда и даже помогут но лишь тем, кто тренируется регулярно на ярмарках создавать свой рынок. Все остальные любым обучением только еще больше зомбируются.

Прикладное образование не случайно не так давно относилось к Министерству... есть эрудиты?... угадайте... хотя это вам не по зубам... к Министерству Торговли относилось прикладное образование! Это даже яндексу известно. Торг, торжище, тренинг, сборы, собор - это разные названия главной части Ярмарки, которая служила и служит высшим образовательным народным храмом культуры.

Есть много обучающих форматов - тренировки, семинары, лекции..., но есть один высший тренинг - торжище(современный очень упрощенный аналог - олимпиада у спортсменов), который проходили на Руси все, кто хотел сделать свое хобби промыслом и иметь учеников: певцы, борцы, купцы... все получали народное признание на торжище Ярмарки прежде, чем кого-то обучать и/или получать за это плату.

Да, помните, что идеальный враг никогда себя не обнаруживает и никогда не подскажет вам что пилите сук под собой. Хотя и не друг я вам, пока наши цели не совпадают. А кто? Я об этом уже сказал, но вы не увидели... пока, но пока у вас есть время и не увидите. Это можно увидеть лишь когда остро встанет вопоос необходимости.

Еще точка, природная, божественная: Если вы не создали своих детей, то бесполезно их искать! Их нет! Если вы не создали своих клиентов, то вам их не найти! Найти можно лишь то, что создано. Чужое создание не принесет того же удовлетворения, что от созданного тобой. И пока охотишься за чужим, лишаешь себя своего.

Не прикладное образовательное, а поисковое ''обучение'' - Потребительский, паразитирующий подход, чума 21 века!. А кто будет образовывать, создавать ваших детей, друзей, клиентов? Кому оставляете самое вкусное? Образование всегда прикладное, к чему не приложи - образовывает. Обучение вне образования - зомбирование. Специальное настаскивание образованного человека и есть обучение. Но натаскивание необразованных, не воспитанных - это обучение насильников, преступников и, в первую очередь, они оттяпают руку их кормящую.

Ученик никогда не выбирает мастера, он уже должен быть мастером, чтобы уметь определить мастера. Мастер выбирает ученика, но добро на его обучение и содержание всегда давал род и народ. Отбор и повышение уровней квалификации осуществлялся не в тепличках-классах, а на Торгу - публично. Не случайно публичную казнь называли торговой, ведь торговый и народный - синонимы и суть один образ.

Рассмотрев различные точки зрения, сделаем вывод, может ли приносить пользу секрет успеха ''найти своих клиентов и дать им самое лучшее из существующего в мире'' и кому?

К образованию секрет не имеет никакого отношения, ведь его принцип обучающий: по сути от простого к сложному, а не образовательный: от сложного к простому, к истине. Обученные могут искать своих клиентов всю жизнь, а образованные их не теряют!

Зачем людей не образовывая, обучают? Чтобы держать в неуверенности и доить всю жизнь. Не образованных нельзя обучать! Образованных нужно обучать, но кто видит разницу между обучением и образованием?

Кому обучение без образования может быть полезно? Образованным не подойдет, им надо и то и другое, зато одурманенным массам самое то - будет льстить и удовлетворять потребности потребителей.

Не ищите, а создавайте клиентов! Не давайте им лучшее, а дайте им не само лучшее, а условия и средства для добычи или создания лучшего! Люди лучше, чем потребители! Люди в шелках и с деньгами, а потребители в долгах, как в шелках. И кто порождает потребителей, а не созидателей 100% кончит банкротством.

Тем кто обслуживает не создателей, а потребителей: Ваше дело тоже нужно, не бросайте его! Но впарив рыбу, не забывайте, что люди, в дальней перспективе, пришли к вам за удочкой, а еще в более дальней, за восстановлением способностей. Поэтому не корите себя продав тухлую рыбу, а лучше работайте над тем, как продать свежую рыбу, потом как продать удочку, а потом... но это уже для особо одаренных.

Комментарий - это комментарий и тем убог, ищите в нем лишь новое и ключевое, не придирайтесь к несущественному, его специально оставляю, как защиту от дураков.

Директор по продажам, Тольятти
Радислав Ровняков пишет: Простите за прямоту.
Уважаемый Радислав, а где она, эта прямота? ''Так, чтобы по-настоящему, это нет. Мучаете сами себя, как при царском режиме…'' (С) М.А.Булгаков
Руководитель управления, Казань

И вы еще эксперт, называется.
ведь не уважили ни сколько, лишь по форме ляпнули ''уважаемый''
и кроме как прикрыться не в тему чужими цитатами ничего не продемонстрировали, вот такие эксперты и есть чума 21 века -
- эксперты ни экспертные.

По сути, эксперт, скажите: Можно ли находить своих клиентов, если их не создал?
А если создал, то что их находить - они всегда известно где, рядом.

Обученным, но не образованным экспертам и эрудитам большой привет!

Экономист, Москва
Радислав Ровняков пишет: По сути Вашего лже-секрета: Непонятно. Если клиент - это тот, кто оплатил заказ, то как вы допустили, что после того, как кем-то оплачены ваши услуги, вам приходится ''находить своих клиентов''? Чего их искать? Они что теряются у вас после оплаты?
Радислав Ровняков пишет: Ваш клиент - не тот, за чей счет вы что-то создали, а тот, кто благодаря вам сумел создать нечто большее, чем без вас.
Очень много дельных мыслей. Думаю, Вам стоит их оформить как статью.
Руководитель управления, Казань
Юрий Полозов пишет: Уважаемый Радислав, а где она, эта прямота?
действуйте, действия определяют сознание [COLOR=gray=gray]* комментарий отредактирован модератором. Согласно Декларации п.8: Участники Сообщества должны воздерживаться от открытых недоброжелательных онлайновых высказываний и оскорблений по отношению как персонально к участникам Сообщества, так и к организациям. Недоброжелательные и оскорбительные высказывания в адрес организаторов и участников Сообщества могут служить поводом к исключению из Сообщества.[/COLOR]
Директор по производству, Украина

Радислав Владимирович,
есть у Вас прямота. И жесткость тоже есть.
Вы прямо и жестко показали, что возврат долгов - это не мороженное ложечкой кушать.
[COLOR=gray=gray]А экспэрты - ну какая Вам польза срываться на них, с полоборота? Тогда как ''оформить свои дельные мысли в статью'' - это, несомненно, полезное дело. Дело типа ''делать себя'' (под себя, на себя - ну, как получится)[/COLOR].
:)

Нач. отдела, зам. руководителя, Нижний Новгород
Радислав Ровняков пишет: Да, помните, что идеальный враг никогда себя не обнаруживает и никогда не подскажет вам что пилите сук под собой. Хотя и не друг я вам, пока наши цели не совпадают. А кто? Я об этом уже сказал, но вы не увидели... пока, но пока у вас есть время и не увидите. Это можно увидеть лишь когда остро встанет вопоос необходимости. Еще точка, природная, божественная: Если вы не создали своих детей, то бесполезно их искать! Их нет! Если вы не создали своих клиентов, то вам их не найти! Найти можно лишь то, что создано. Чужое создание не принесет того же удовлетворения, что от созданного тобой. И пока охотишься за чужим, лишаешь себя своего.
кто ясно мыслит, ясно излагает... чур меня... чур... + бессмысленная агрессия, выброшенная изнутри в социум... называется: ничего не понял, но во всех плюнул. печально.
Нач. отдела, зам. руководителя, Нижний Новгород
Владимир Зонзов пишет: Дело типа ''делать себя'' (под себя, на себя - ну, как получится).
+ ))) нравится мне Ваш слог и стиль. сочно ))
Директор по продажам, Тольятти
Радислав Ровняков пишет: По сути, эксперт, скажите: Можно ли находить своих клиентов, если их не создал? А если создал, то что их находить - они всегда известно где, рядом.
Уважаемый Радислав, От Вашего словесного тумана глаза слезятся. Попробуйте писать чотко, кое-где Вам это неплохо удается. Разделите свой поток сознания на несколько частей, с которыми сможете справиться, не допуская их перемешивания в узкости комментария. Это будет полезнее, чем нервно огрызаться на критика. По сути. ''Свой клиент'' - существо временное и теоретическое, как подпоручик Киже. Он (как клиент) дискретен, атомизирован и _неизменен_ во времени (ну, с натяжкой но по сути клиента считают неизменным). А люди цельные, то есть аналоговые. Они меняются постоянно. Утром веселый и бодрый, думает о пивке/шашлыке, а вечером больной и квелый, все мысли про цитрамон и выспаться. Как человек - он один и тот же (паспорт не менял? тотожы), а как клиент - совершенный дифференс, предложение ''можетпапивку'' вызовет неприятие вплоть до озлобления (если силы будут). Человек как клиент полиморфен, меняется постоянно и для заполучения его в качестве клиента надо много чего угадать. ''Создать'' клиента нельзя, можно сделать такую рамочку, в которую легко впишется человек-полиморф в его текущем состоянии. Весь вопрос в том, чтобы поманить в эту рамочку тех, кто а) туда легко проскочит; б) захочет туда проскочить; в) сделает там то, чего мы от него ждем. Вот так я понимаю природу проблемы клиентских отношений на этой планете. И я искренне не понимаю, каким манером ''лжеобразовательные рыночные услуги'' оказались привязанными к этой серьезной проблематике. Собственно почему и просил бы отделить пресное от сопромата.
Комшуков Константин пишет: Очень много дельных мыслей.
Надеюсь, что это не случайность.
Руководитель управления, Казань
Юрий Полозов пишет: ''Создать'' клиента нельзя, можно сделать такую рамочку, в которую легко впишется человек-полиморф в его текущем состоянии. Весь вопрос в том, чтобы поманить в эту рамочку тех, кто а) туда легко проскочит; б) захочет туда проскочить; в) сделает там то, чего мы от него ждем.
Очень жаль, что я не ошибся, не внемлите экспертам полиморфами Вас мнящих! Человека и клиента можно создать - вызвать к жизни и к лучшей жизни, если конечно он не играет в эксперта. Человека можно создать, а клиента - одну из ролей человека - создать возможно тем более! Правда не все эксперты умеют создавать, но это не умаляет совершенства Человека и им созданного. Человек - совершенство и его никакой эксперт не заманит в рамочку. Как бы эксперты не старались. Но, Юрию Полозову, огромный респект. Он как мог, но всё таки дал ответ на один из главных вопросов не рыночной, а настоящей русской экономики.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.