Как внедрить контакт-центр в ресторанном бизнесе: кейс MKS Management

MKS Management – федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали». Общее количество точек – более 30. В штате более 1 тыс. сотрудников. География присутствия – 6 городов России.

С какой проблемой столкнулась компания

Перед компанией стояла задача выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов.

До 2022 года в MKS Management использовались отдельные call-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.

Топ-менеджеры приняли решение создать единый call-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».

Как внедряли единый call-центр

Этапы внедрения:

  • Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого call-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге.
  • Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к call-центру ресторанов из других регионов.
  • Январь 2024 года — интеграция сервиса «Манго Диалоги» с CMS сайтов ресторанов.
  • Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса «Речевая аналитика» и модуля Wallboard.

Как выбирали платформу

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Видно только количество принятых и пропущенных звонков.

Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office. MKS Management принял его.

Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку. Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ Mango Office».

Как организован единый call-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Единый call-центр состоит из трех отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр Mango Office:

  • отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов);
  • отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек);
  • отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.

 Схема организации единого call-центра MKS Management
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)

Интерфейс Контакт-центра Mango Office при входящем звонке

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

  1. Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.
  2. Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса «Манго Диалоги». Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Так выглядит переписка с клиентом через «Манго Диалоги»

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов

Модуль Wallboard с достижениями операторов единого call-центра

Любой профессиональный call-центр должен быть оснащен простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

  • скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд;
  • продолжительность разговора – не дольше 90 секунд;
  • количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

  • оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов;
  • обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика.

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель call-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином call-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.

Проблемы при внедрении

Операторы call-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

Инструкции для операторов на внутренней платформе обучения

По каждому направлению работы call-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже. 

Результаты 

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Mango Office – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам. 

Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов. 

В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. 

Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов  с нашей CMS и CRM.  Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами. 

Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и call-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».

Ключевые показатели проекта:

  • С момента перехода на единый call-центр число принятых звонков выросло на 300%.
  • Время ответа операторов ускорилось на 20%.
  • Число пропущенных звонков сократилось на 25%.
  • Количество целевых звонков по трем направлениям работы call-центра превысило 85%.
  • Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%.

Партнерский материал

Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН  7709501144 Erid 2SDnjceZEm7

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
4
Михаил Лурье
Ну вот судя новостям на нашем телевидении, этот процесс запущен. Как говорят, спонсоры отказываю...
Все дискуссии
HR-новости
Большинство компаний выделяют до 500 тыс. руб. в год на спорт для персонала

Из них половина регулярно организовывают внутренние спортивные мероприятия, а свыше трети предоставляют абонементы в фитнес-клубы.