Как внедрить контакт-центр в ресторанном бизнесе: кейс MKS Management

MKS Management – федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали». Общее количество точек – более 30. В штате более 1 тыс. сотрудников. География присутствия – 6 городов России.

С какой проблемой столкнулась компания

Перед компанией стояла задача выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов.

До 2022 года в MKS Management использовались отдельные call-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.

Топ-менеджеры приняли решение создать единый call-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».

Как внедряли единый call-центр

Этапы внедрения:

  • Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого call-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге.
  • Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к call-центру ресторанов из других регионов.
  • Январь 2024 года — интеграция сервиса «Манго Диалоги» с CMS сайтов ресторанов.
  • Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса «Речевая аналитика» и модуля Wallboard.

Как выбирали платформу

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Видно только количество принятых и пропущенных звонков.

Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от Mango Office. MKS Management принял его.

Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от Mango Office и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку. Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ Mango Office».

Как организован единый call-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Единый call-центр состоит из трех отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр Mango Office:

  • отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов);
  • отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удаленный отдел бронирования (10 человек);
  • отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.

 Схема организации единого call-центра MKS Management
(кликните на картинку, чтобы посмотреть в полном размере)

Интерфейс Контакт-центра Mango Office при входящем звонке

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

  1. Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.
  2. Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса «Манго Диалоги». Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Так выглядит переписка с клиентом через «Манго Диалоги»

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов

Модуль Wallboard с достижениями операторов единого call-центра

Любой профессиональный call-центр должен быть оснащен простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

  • скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд;
  • продолжительность разговора – не дольше 90 секунд;
  • количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

  • оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов;
  • обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика.

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель call-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином call-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчета целевых обращений при планировании нагрузки.

Проблемы при внедрении

Операторы call-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

Инструкции для операторов на внутренней платформе обучения

По каждому направлению работы call-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже. 

Результаты 

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management: «Mango Office – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам. 

Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов. 

В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. 

Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов  с нашей CMS и CRM.  Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами. 

Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и call-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».

Ключевые показатели проекта:

  • С момента перехода на единый call-центр число принятых звонков выросло на 300%.
  • Время ответа операторов ускорилось на 20%.
  • Число пропущенных звонков сократилось на 25%.
  • Количество целевых звонков по трем направлениям работы call-центра превысило 85%.
  • Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%.

Партнерский материал

Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН  7709501144 Erid 2SDnjceZEm7

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.