Какие решения помогают автоматизировать call-центр: кейс ГК «Доброфлот»

Группа компаний «Доброфлот», один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России, охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тысяч тонн сырой рыбы и производит 200 миллионов консервов в год. 

Офисы группы компаний есть во Владивостоке, Артёме, Находке (поселки Ливадия и Южно-Морской), г. Большой Камень, Москве и Туле. География присутствия – 78 городов России. В штат входит около 5000 сотрудников.

Какая задача стояла перед компанией

Перед компанией стояла задача выбрать и внедрить онлайн-платформу для контроля и анализа всех деловых коммуникаций. Как с сотрудниками, так и клиентами.

До 2022 года в «Доброфлоте» не было единого цифрового решения для работы call-центра. Бизнес не использовал цифровые инструменты для записи, анализа и контроля качества коммуникаций сотрудников с клиентами.

Было решено внедрить виртуальную АТС и облачный контакт-центр Mango Office.

«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом все. Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему», – Илья Богданов, специалист по развитию клиентов Mango Office.

Как автоматизировать call-центр: кейс Mango Office и ГК «Доброфлот»

Как внедрялись новые решения

Этапы внедрения:

  • Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра.
  • Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков.
  • Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API.
  • Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков.

Сколько сотрудников было задействовано:

  • Со стороны Mango Office — один специалист;
  • Со стороны ГК «Доброфлот» — трое: руководитель единого центра обращений, IT-инженер и системный администратор.

Внедренные решения:

1. Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Контакт-центр позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать оперативные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.

Контакт-центр от MANGO OFFICE

Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели. 

Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

2. Речевая аналитика для разбора конфликтов

Компания подключила речевую аналитику. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. 

3. Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован голосовой робот. 

Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.  

4. Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. 

Раньше компания использовала SMS-рассылки от другого сотового оператора. Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. 

Технология рассылки через WhatsApp Business API оказалась более удобной и востребованной. Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.  

Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака. 

5. Виртуальная АТС

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны они подключили виртуальную АТС. Например, для звонков в Бангладеш. 

6. Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один провайдер, а офисные номера — другой. 

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. 

* * *

Следующий этап работ — переход на единый номер 8-800 для всех внешних коммуникаций.

Цель проекта — отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.

На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах.

Результат

Группа компаний «Доброфлот» обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами, оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения, внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ, настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – Контакт-центра и Mango Talker. Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. 

Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии», – Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот».

Партнерский материал

Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН  7709501144 Erid: 2SDnjdybENV

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
62% работодателей не берут сотрудников без высшего образования

Только 15% компаний признались, что закрывают на это глаза и часто рассматривают кандидатов без дипломов.