Кто останется без клиентов в кризис

Судя по тому, с каким случаем я недавно столкнулась, далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на авось, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Теперь, в кризис, такие схемы уже не работают, и эти компании первыми потеряют клиентов.

Приведу пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом отправлять их, куда угодно. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.

Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться

Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.

1. День сурка. Я раз десять звонила в call-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не было.

2. Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, потому что ему не отдают его же деньги.

3. Век IT-решений не для нас. Когда мне удалось, наконец, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных IT-решениях крупная компания ждет ответа от своей же техподдержки несколько недель.

В итоге деньги все-таки вернули, а осадок, как говорится, остался. И клиент потерян.

Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?

В кризис важно оперативно действовать, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три плюса, особенно актуальных сейчас: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов. Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание CRM и IP-телефонии.По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 год) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тыс. компаний), но также средний и малый (около 37 тыс.). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 года вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.

Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.

Проблема	Решение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии
Не узнать клиента: клиент звонит в компанию, и ему приходится заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началось	CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему. Информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Клиенту не нужно по 10 раз рассказывать одно и то же: сотрудник, отвечающий на звонок, сразу вникает в его ситуацию и может оперативно проследить историю вопроса.
Переадресовать клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает искомый ответ. Теперь, в кризис, он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от ваших конкурентов	Интеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого.
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро те потянутся к конкурентам	За счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 тыс. рублей только за счет встроенной IP-телефонии. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить с московского номера.

Как раз вовремя сервис автоматизации «Простой бизнес» разработал для российских компаний специальное антикризисное предложение: при подключении CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца компания получает в подарок городской московский номер или один из региональных номеров! Кроме того, в рамках этой акции компания освобождается от платежей по IP-телефонии (подключение, абонентская плата и плата за виртуальную АТС). Акция действует только до 25 декабря при заказе CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца и более по тарифу «Профи» (1900 руб./мес.). Узнайте подробности об акции и выиграйте путевку в Париж!

Партнерский материал

+685 Ирина Лой Директор по развитию, Москва 10 декабря 2014, 17:46

Здравствуйте, уважаемые участники сообщества! Искренне благодарю Вас за внимание к моей статье и, особенно, за комментарии. Особая благодарность тем, кому статья понравилась, и кто посчитал ее хоть сколько-нибудь полезной.

Хотелось бы еще немного добавить, т.к. вижу, что есть вопросы:
1) в самом начале статьи есть пометка «На правах рекламы» (это к вопросу, почему в ней есть реклама);
2) описанный случай реальный, и, как поддержали меня некоторые участники, такой, с которыми все мы периодически сталкиваемся, более того, у него есть продолжение: я звонила в колл-центр и портила себе нервы до тех пор, пока муж не посоветовал написать официальное письмо с началом «В рамках досудебного урегулирования вопроса прошу Вас принять меры…» и завезти его в центральный офис банка, что я и сделала. Вопрос решился в течение недели – мне вернули все деньги (и, кстати, на 5000 р. больше по ошибке – я решила, что это будет компенсацией за моральный ущерб :)).
3) я не говорю, что внедрить CRM-систему – это панацея от всех бед. Самое главное, опять же, соглашусь с мнениями выше, – это то, как выстроен процесс, как видит его руководитель всей компании и какое у него отношение к клиентам. То, как видит его руководитель банка из моего примера, мне стало понятно, когда я пришла в их !центральный офис сдать свое письмо – я первые минут 10 стояла возле ресепшн и ждала, пока девушка сначала придет на свое рабочее место, потом еще обсудит последние новости с охранником, потом позвонит кому-то спросить, принимать ли у меня письмо, потом еще раз позвонит спросить, отдавать ли мне мой экземпляр и т.д.. Я думаю, здесь без комментариев…
4) внедрить CRM-систему так, чтобы она работала, под силу далеко не каждому руководителю. Сотрудники не хотят работать в ней, нужно внести какую-то информацию сначала, да и вообще, нужно отказаться от привычного процесса и перестроиться на новый режим. Примеры успешных внедрений есть – как правило, руководитель сам разбирается и хочет работать в CRM и делает обязательным условием работы в ней для сотрудников – тогда всё работает. Или, хотя бы, контролирует ИТ-отдел, чтобы тот качественно провел автоматизацию.
5) Руководителей, которые сами относятся к своим клиентам, как к людям (пусть хотя бы так :)) и прививают такое отношение всей компании – к сожалению, пока еще не большинство, но они есть, я ими восхищаюсь, я считаю, что за ними хорошее будущее страны, да и вообще, всего мира и рада, что именно эти люди могут оценить и внедрить технологии, о которых я написала в статье.