Судя по тому, с каким случаем я недавно столкнулась, далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на авось, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Теперь, в кризис, такие схемы уже не работают, и эти компании первыми потеряют клиентов.
Приведу пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом отправлять их, куда угодно. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.
Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться
Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.
1. День сурка. Я раз десять звонила в call-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не было.
2. Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, потому что ему не отдают его же деньги.
3. Век IT-решений не для нас. Когда мне удалось, наконец, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных IT-решениях крупная компания ждет ответа от своей же техподдержки несколько недель.
В итоге деньги все-таки вернули, а осадок, как говорится, остался. И клиент потерян.
Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?
В кризис важно оперативно действовать, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три плюса, особенно актуальных сейчас: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов. Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание CRM и IP-телефонии.По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 год) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тыс. компаний), но также средний и малый (около 37 тыс.). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 года вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.
Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.
|
Проблема |
Решение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии |
|
Не узнать клиента: клиент звонит в компанию, и ему приходится заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началось |
CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему. Информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Клиенту не нужно по 10 раз рассказывать одно и то же: сотрудник, отвечающий на звонок, сразу вникает в его ситуацию и может оперативно проследить историю вопроса. |
|
Переадресовать клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает искомый ответ. Теперь, в кризис, он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от ваших конкурентов |
Интеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого. |
|
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро те потянутся к конкурентам |
За счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 тыс. рублей только за счет встроенной IP-телефонии. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить с московского номера. |
Как раз вовремя сервис автоматизации «Простой бизнес» разработал для российских компаний специальное антикризисное предложение: при подключении CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца компания получает в подарок городской московский номер или один из региональных номеров! Кроме того, в рамках этой акции компания освобождается от платежей по IP-телефонии (подключение, абонентская плата и плата за виртуальную АТС). Акция действует только до 25 декабря при заказе CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца и более по тарифу «Профи» (1900 руб./мес.). Узнайте подробности об акции и выиграйте путевку в Париж!
Партнерский материал
Хороший кейс.
Статья понравилась. Требуются настройки, чтобы заработали рекомендации автора.
Прежде всего, кто прописывает процесс взаимодействия с внутренним и тем более внешним клиентом?
Вот фраза:
[COLOR=gray=gray]Я раз десять звонила в call-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не было.[/COLOR]
Судя по тексту, процесс взаимодействия прописан и сотрудники им руководствуются.
Бестолковое общение с представителем компании я называю ''детский менеджмент''. Юнейшие голоса отвечают, не прислушиваясь к сути проблемы. Есть очерченный круг, за который клиента не пустят и не соединят с ЛПР. Все равно потом приходится гуглить фирму и выходить на руководство. Привычные стандарты обслуживания изменяют редко. Инструкции для персонала практически всегда убогие (однобокие), шаги вправо и влево с них не прописаны, отдельные случаи не выделены.
Спасибо автору за инициативу. В конечном счете она направлена на улучшение нашей жизни.
Кейс можно назвать хорошим, а, скорее, типовым. Каждый из нас постоянно сталкивается с чем-то подобным. Причем не только в России. Точно такой же случай произошел, например, со мной в Нью-Йорке несколько лет назад, когда я была клиентом крупнейшего американского банка.
Но вот что удивляет все чаще и чаще, по мере увеличения количества таких случаев и увеличения времени, в течение которого они продолжают происходить - сколько можно наступать на одни и те же грабли?
В очередной раз имеют место противоречивые заявления от различных руководителей о том, что того инструмента не хватает, не тот инструмент использован, не в такой последовательности и т.п.
Что это? Да по сути скрытый маркетинг тех или иных продуктов.
В чем противопечие? А в том, что продукты-то здесь ни при чем. Ситуация старая, типовая - продуктов и решений на рынке полным - полно именно поэтому.
Корень зла кроется в управленческой безграмотности, причем от самого верха управленческой пирамиды до самого ее низа, включая ИТ - руководителей. Чем виноват молоток, если его используют не по назначению?