Судя по тому, с каким случаем я недавно столкнулась, далеко не все компании осознают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая то ли на авось, то ли на беспричинную лояльность клиентов. Теперь, в кризис, такие схемы уже не работают, и эти компании первыми потеряют клиентов.
Приведу пример. Недавно в одном банке появился отличный сервис по международным денежным переводам: можно положить деньги на электронный кошелек, а потом отправлять их, куда угодно. Несколько раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но однажды деньги не пришли на кошелек. Я не расстроилась, поскольку изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как только все проверят, деньги вернут. Но оказалось, что даже в этом давно работающем банке клиент может потеряться попросту из-за недоработок, которые можно решить в два счета.
Как компания быстро избавилась от клиента и заставила его удивиться
Не буду долго рассказывать о написании заявлений и множестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.
1. День сурка. Я раз десять звонила в call-центр (со стационарного номера), и у меня каждый раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве специалисты компании с главным офисом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы 495 и 499? Каждый раз я пересказывала историю заново. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО или номер телефона, а вы посмотрите, в чем моя проблема?». Но у девушки данных по моей ситуации не было.
2. Не тяни кота за хвост. Я наблюдала полное непонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, потому что ему не отдают его же деньги.
3. Век IT-решений не для нас. Когда мне удалось, наконец, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего случая, он сказал, что ждет ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных IT-решениях крупная компания ждет ответа от своей же техподдержки несколько недель.
В итоге деньги все-таки вернули, а осадок, как говорится, остался. И клиент потерян.
Как не потерять клиентов и при этом сэкономить?
В кризис важно оперативно действовать, сразу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перекидывать проблему клиента с одного сотрудника на другого. Сегодня это реально сделать за счет CRM-системы со встроенной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три плюса, особенно актуальных сейчас: удержание клиентов, сокращение затрат на связь и привлечение новых клиентов. Закономерно, что в последнее время в России бизнес уделяет особое внимание CRM и IP-телефонии.По данным, представленным в докладе «Интернет в России: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 год) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в России отмечаются высокие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В данном случае речь идет и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только крупный бизнес (порядка 10 тыс. компаний), но также средний и малый (около 37 тыс.). В докладе говорится и о том, что по базовому прогнозу «J’son & Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в России в частном и корпоративном секторах к концу 2014 года вырастет вдвое по сравнению с 2012 годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 млрд. рублей.
Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со встроенной IP-телефонией позволяет предотвратить распространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.
|
Проблема |
Решение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии |
|
Не узнать клиента: клиент звонит в компанию, и ему приходится заново объяснять, кто он, какая у него проблема и с чего все началось |
CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и записью разговоров устраняет эту проблему. Информация о клиенте вместе с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Клиенту не нужно по 10 раз рассказывать одно и то же: сотрудник, отвечающий на звонок, сразу вникает в его ситуацию и может оперативно проследить историю вопроса. |
|
Переадресовать клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает искомый ответ. Теперь, в кризис, он вряд ли перезвонит, так как завален предложениями от ваших конкурентов |
Интеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ждать, перезванивать, добиваться соединения с нужным отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, например, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Неважно, какой отдел принял звонок: специалист увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет быстро взаимодействовать: менеджерам одного отдела не нужно несколько недель ждать ответ от специалистов другого. |
|
Экономить на клиенте: если в кризис компания решила сэкономить на звонках клиентам, очень скоро те потянутся к конкурентам |
За счет низкой стоимости звонков встроенная в CRM IP-телефония позволяет снизить затраты на коммуникации без потери качества сервиса. При использовании CRM с виртуальной АТС в год можно сэкономить около 92 тыс. рублей только за счет встроенной IP-телефонии. При этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить с московского номера. |
Как раз вовремя сервис автоматизации «Простой бизнес» разработал для российских компаний специальное антикризисное предложение: при подключении CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца компания получает в подарок городской московский номер или один из региональных номеров! Кроме того, в рамках этой акции компания освобождается от платежей по IP-телефонии (подключение, абонентская плата и плата за виртуальную АТС). Акция действует только до 25 декабря при заказе CRM-системы «Простой бизнес» на 3 месяца и более по тарифу «Профи» (1900 руб./мес.). Узнайте подробности об акции и выиграйте путевку в Париж!
Партнерский материал
Мне довольно странно, что заведомо рекламная статья не имеет указания ''на правах рекламы'', впрочем, я могу что-то не так понимать.
Пример из статьи выглядит надуманным, но даже он достаточен для выводов.
Проблема в том, что технологическое решение - технологическим решением, а создание инструкций и скриптов - совершенно другое дело. Первого полно, а вот со вторым имеются значительные сложности. Если за технологическое решение готовы платить, то за консультантов по разработке скриптов, как правило, нет, в результате получается, что решение недоиспользуется, ситуация ухудшается по сравнению с ситуацией до внедрения - количество входящих звонков растет, количество переадресаций на один входящий увеличивается.
Входящие звонки делятся на две части: первичные и повторные. Снизить число первичных звонков можно, если повысить качество проработки материалов, которые выдаются клиенту, и размещать больше и лучше организованный на сайте, при этом продвигая его в качестве источника информации для клиентов. Снизить число повторных звонков можно повышая качество обучения сотрудников фронтдеска. Количество переключений регулируется перераспределением набора вопросов, которые должны быть отвечены на первой линии, и теми, на которые дают ответы сотрудники следующих уровней. Критически важным является сбор статистики тем обращений - именно это позволяет повышать эффективность центра.
Олег, Вам не угодить. Что-то Вы разошлись.
Персонал надо обучать. ПМС - это отмазки.
И СТО надо готовить в соответствии с ГСС.
И вообще во всем порядок нужен. Иначе в кризис без клиентов останемся.