Как общаться с клиентами, когда доступ к связи ограничен

В связи с последними ограничениями в работе интернет-ресурсов бизнесу стало сложнее взаимодействовать с клиентами. Мобильный интернет и мессенджеры функционируют с перебоями, а значит, есть риск потерять значительную часть контактов.

Как сокращение мобильного трафика влияет на бизнес

Во многих регионах из-за ограничений интернета введены «белые списки», которые включают только одобренные сайты, вроде поисковиков и маркетплейсов. Для некоторых сфер это становится проблемой. Например, значительная часть наших клиентов работает в строительной сфере и проводит рабочий день на объекте, а значит, у них нет доступа к Wi-Fi. Когда у них появляется потребность в наших услугах, они заходят в поисковик, используя мобильный интернет. Они свободно пользуются поиском и видят рекламу, но не могут зайти на сайт, потому что доступ к нему ограничен.

Для малого бизнеса такая ситуация ведет к потере значительной части входящего трафика. Даже если реклама и SEO работают, а бренд известен на рынке, клиент физически не может посмотреть телефон компании или оставить заявку. Особенно критична такая ситуация для сервисных компаний, где решение принимается «здесь и сейчас», например, для автосервисов, ремонтных организаций, фирм по уборке и вывозу мусора... На качестве коммуникации сказываются и ограничения мессенджеров – одни клиенты остаются в привычных каналах, а другие переходят на альтернативные решения. Это тоже надо учитывать.

Как попасть в «белый список» сайтов

Теоретически, для этого нужно уделить внимание технической «чистоте» сайта: удалить лишние интеграции и скрипты, отключить зарубежные сервисы и счетчики, указать реквизиты компании, а затем направить обращение в Минцифры. Мы попробовали уточнить требования, позвонив в Минцифры, но конкретных указаний не получили. Нам порекомендовали просто направить в министерство обращение в свободной форме.

Логика «белого списка» не всегда понятна. Так, некоторые сайты крупных компаний с богатой историей, отзывами и полными реквизитами оказались вне списка. Можно сделать вывод, что пока отбор сайтов в «белый список» осуществляется вручную, точечно и без понятного для рынка регламента. Это усложняет процесс. Даже один небольшой сайт требует длительной проверки, а если у компании есть отдельные сервисы, приложения, поддомены и другие цифровые точки входа, задача становится еще сложнее. Поэтому в текущих реалиях нельзя оставлять сайт как единственный контакт.

Имеет смысл развивать альтернативные каналы, которые с большей вероятностью останутся доступными даже со смартфона: сообщества в ВК, приложения, карточки компании на картах и классифайдах, маркетплейсы. В этих каналах у клиента должна быть возможность найти хотя бы описание услуг и способ быстро связаться с компанией, например, по телефону.

Затруднение ежедневной связи с клиентами – как решать проблемы

Изначально большинство наших заказчиков общалось с менеджерами через WhatsApp*. Рабочий аккаунт каждого менеджера был интегрирован в CRM-систему, чтобы любой специалист мог видеть историю переписки и подхватить диалог с клиентом.

Когда начались ограничения WhatsApp, часть наших клиентов и партнеров перешли в Telegram. Пришлось завести аккаунты менеджеров и в этом канале и подключить их к CRM. При этом отключить WhatsApp было нельзя – некоторые заказчики все еще им пользовались. Бюджет на интеграцию мессенджеров вырос вдвое, потому что мы платим за каждый подключенный аккаунт. Когда ограничения затронули Telegram, приходится снова искать новые каналы связи. Например, мы подключились к Max и планируем выстраивать полноценную интеграцию с CRM, как до этого делали с другими мессенджерами.

При этом мы заметили, что из WhatsApp клиенты и партнеры переходили сравнительно легко, а при ограничениях Telegram такого эффекта уже нет. Если у клиента есть Wi-Fi, он старается написать именно в этот мессенджер. Но если человек работает «в поле», то выбор сужается: звонок, SMS или сервисы, которые остаются доступными. Поэтому для таких клиентов наличие альтернативного канала связи в разрешенных сервисах становится необходимостью.

Как сохранить трафик в условиях ограничений

Рассчитывать на быстрое попадание сайта в «белый список» сложно – процесс одобрения пока не отстроен. Можно направить обращение в Минцифры, но придется долго ждать. Поэтому параллельно стоит перестроить точки контакта и коммуникацию с клиентом.

Вот несколько рабочих шагов, которые помогут в условиях ограничений:

• Вынесите в сниппет (краткое описание веб-страницы в результатах поисковой выдачи) информацию о компании и контакты. Так клиент сможет связаться с вами уже со страницы поисковой выдачи, не переходя на сайт.
• Публикуйте карточки компании на агрегаторах и классифайдах. Крупные ресурсы такого плана обычно всегда доступны.
• Сообщите клиентам об альтернативных способах связи через звонки, почту или SMS. В текущих реалиях это будет выглядеть не как спам, а как забота о клиенте.
• Перейдите на модель оплаты за конверсии в контекстной рекламе. В условиях нестабильной связи клиент может кликнуть по объявлению, а сайт не откроется – деньги при этом спишутся.
• Работайте над лояльностью. Если клиенты действительно ценят вашу компанию, ограничения связи не станут для них неудобством.

Выигрывают те компании, которые быстро адаптируются к новым условиям и заботятся о клиентах, обеспечивая им удобные каналы коммуникации. А главным антикризисным активом становится лояльность, которая удерживает постоянных клиентов даже в условиях ограниченной связи.

*(принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ).

Фото в анонсе: freepik.com

Также читайте: