В связи с последними ограничениями в работе интернет-ресурсов бизнесу стало сложнее взаимодействовать с клиентами. Мобильный интернет и мессенджеры функционируют с перебоями, а значит, есть риск потерять значительную часть контактов.
Как сокращение мобильного трафика влияет на бизнес
Во многих регионах из-за ограничений интернета введены «белые списки», которые включают только одобренные сайты, вроде поисковиков и маркетплейсов. Для некоторых сфер это становится проблемой. Например, значительная часть наших клиентов работает в строительной сфере и проводит рабочий день на объекте, а значит, у них нет доступа к Wi-Fi. Когда у них появляется потребность в наших услугах, они заходят в поисковик, используя мобильный интернет. Они свободно пользуются поиском и видят рекламу, но не могут зайти на сайт, потому что доступ к нему ограничен.
Для малого бизнеса такая ситуация ведет к потере значительной части входящего трафика. Даже если реклама и SEO работают, а бренд известен на рынке, клиент физически не может посмотреть телефон компании или оставить заявку. Особенно критична такая ситуация для сервисных компаний, где решение принимается «здесь и сейчас», например, для автосервисов, ремонтных организаций, фирм по уборке и вывозу мусора... На качестве коммуникации сказываются и ограничения мессенджеров – одни клиенты остаются в привычных каналах, а другие переходят на альтернативные решения. Это тоже надо учитывать.
Как попасть в «белый список» сайтов
Теоретически, для этого нужно уделить внимание технической «чистоте» сайта: удалить лишние интеграции и скрипты, отключить зарубежные сервисы и счетчики, указать реквизиты компании, а затем направить обращение в Минцифры. Мы попробовали уточнить требования, позвонив в Минцифры, но конкретных указаний не получили. Нам порекомендовали просто направить в министерство обращение в свободной форме.
Логика «белого списка» не всегда понятна. Так, некоторые сайты крупных компаний с богатой историей, отзывами и полными реквизитами оказались вне списка. Можно сделать вывод, что пока отбор сайтов в «белый список» осуществляется вручную, точечно и без понятного для рынка регламента. Это усложняет процесс. Даже один небольшой сайт требует длительной проверки, а если у компании есть отдельные сервисы, приложения, поддомены и другие цифровые точки входа, задача становится еще сложнее. Поэтому в текущих реалиях нельзя оставлять сайт как единственный контакт.
Имеет смысл развивать альтернативные каналы, которые с большей вероятностью останутся доступными даже со смартфона: сообщества в ВК, приложения, карточки компании на картах и классифайдах, маркетплейсы. В этих каналах у клиента должна быть возможность найти хотя бы описание услуг и способ быстро связаться с компанией, например, по телефону.
Затруднение ежедневной связи с клиентами – как решать проблемы
Изначально большинство наших заказчиков общалось с менеджерами через WhatsApp*. Рабочий аккаунт каждого менеджера был интегрирован в CRM-систему, чтобы любой специалист мог видеть историю переписки и подхватить диалог с клиентом.
Когда начались ограничения WhatsApp, часть наших клиентов и партнеров перешли в Telegram. Пришлось завести аккаунты менеджеров и в этом канале и подключить их к CRM. При этом отключить WhatsApp было нельзя – некоторые заказчики все еще им пользовались. Бюджет на интеграцию мессенджеров вырос вдвое, потому что мы платим за каждый подключенный аккаунт. Когда ограничения затронули Telegram, приходится снова искать новые каналы связи. Например, мы подключились к Max и планируем выстраивать полноценную интеграцию с CRM, как до этого делали с другими мессенджерами.
При этом мы заметили, что из WhatsApp клиенты и партнеры переходили сравнительно легко, а при ограничениях Telegram такого эффекта уже нет. Если у клиента есть Wi-Fi, он старается написать именно в этот мессенджер. Но если человек работает «в поле», то выбор сужается: звонок, SMS или сервисы, которые остаются доступными. Поэтому для таких клиентов наличие альтернативного канала связи в разрешенных сервисах становится необходимостью.
Как сохранить трафик в условиях ограничений
Рассчитывать на быстрое попадание сайта в «белый список» сложно – процесс одобрения пока не отстроен. Можно направить обращение в Минцифры, но придется долго ждать. Поэтому параллельно стоит перестроить точки контакта и коммуникацию с клиентом.
Вот несколько рабочих шагов, которые помогут в условиях ограничений:
- Вынесите в сниппет (краткое описание веб-страницы в результатах поисковой выдачи) информацию о компании и контакты. Так клиент сможет связаться с вами уже со страницы поисковой выдачи, не переходя на сайт.
- Публикуйте карточки компании на агрегаторах и классифайдах. Крупные ресурсы такого плана обычно всегда доступны.
- Сообщите клиентам об альтернативных способах связи через звонки, почту или SMS. В текущих реалиях это будет выглядеть не как спам, а как забота о клиенте.
- Перейдите на модель оплаты за конверсии в контекстной рекламе. В условиях нестабильной связи клиент может кликнуть по объявлению, а сайт не откроется – деньги при этом спишутся.
- Работайте над лояльностью. Если клиенты действительно ценят вашу компанию, ограничения связи не станут для них неудобством.
Выигрывают те компании, которые быстро адаптируются к новым условиям и заботятся о клиентах, обеспечивая им удобные каналы коммуникации. А главным антикризисным активом становится лояльность, которая удерживает постоянных клиентов даже в условиях ограниченной связи.
*(принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ).
Фото в анонсе: freepik.com
Также читайте:
Интересная мотивация. Предположу, что она развивала креативность и приверженность качеству сильно быстрее, чем современное "один день в неделю можно работать из дома". И договаривались без всяких мессенджеров и списков.
Честно скажу, не знал, так что благодарю за рекомендацию. Правда, я не очень интересуюсь нашими инструментами, как правило они сильно разочаровывают. Сколько нервов испортил когда-то директ. Да и любой наш инструмент заляпан рекламой, как уличная собака блохами.
Mail.ru пользуюсь лет 30, но до чего навязчив стал их сервис. Так и хочется сказать: оставьте в покое, не трогайте ничего!
ВКонтакте - зачем было так безобразить и перегружать непдохо работающую сеть? Ни виде теперь нормально е посмотришь, ни почитать ничего нельзя: "Мы проверяем, что вы не робот".
Ни один видеохостинг из России использовать невозможно из-за совершенно дурацкой рекламы, рекламы не из моих даже даолеких интересов.
Что касется яндекс-бизнеса, то предполагаю, как и 30 лет назад с появлением гостевых книг, надо будет сажать человека, чтоб удалял мусор и отзывы конкурентов. Так?
И уж тем более это совершенно не заинтересует айтишников.
)) Да, в те годы часто мотивировало то, что ноги унес. Позже это стали называть конкуренцией. Хотя остатки такого ещё остались. Например, в московском такси. И попытки навести там порядок длятся уже лет 20.
Также обратил на это внимание. Проблема характерна в целом по миру, но в России она почему-то приобретает особо гротескные формы. Создается ощущение, что детские психотравмы лидов проектов не позволяют им провести качественные фокус-группы: зачастую новые версии продуктов оказываются менее комфортными в использовании, чем прошлые. От некоторых приходится даже отказываться.
Я связываю это просто со спецификой работы в найме: разработчики сделали качественный продукт, его выпустили, им выплатили бонусы. Но дальше время идет вперед, близится новая дата зарплаты, а выдавать что-то нужно, и здесь на выручку приходят эксперименты. Мучать усовершенствованиями готовый и успешный продукт приходится, чтобы не уволили. Но от результата такого процесса испытывают дискомфорт конечные пользователи.
Когда-то давно я искал на зарубежных форумах решение для этой проблемы. В итоге остановился по рекомендациям на связке надстроек Adguard и Privacy Badger. Уже много лет ни зарубежные, ни российские сайты рекламой не беспокоят.
Анатолий, спасибо вам за внимание к моей статье и подробный комментарий на эту тему.
Алексей, спасибо, что дополнили статью важной практической рекомендацией. В тексте я упоминал про карточки на картах, классифайдах и маркетплейсах, но не углублялся в тему. А вы дали конкретный совет, который поможет многим читателям. И подтолкнули меня на мысль о том, что нужно написть отдельную статью с фокусом на рекомендациях. Рассказать, какие инструменты и как сегодня можно использовать.
Не выйдет. На АТС должна быть статнционая часть. А её нет почти нигде. Осталось в малых городах может быть.
Такой жести в Китае нет. Там зарубежная сервисы блокируют для местных.
свои ресурсы никто не блокируют и не ограничивает своих граждан в связи.
В Белый список попасть сейчас стало сложно. Вчера писали что и ресурсы закончились для белого списка.
Такое встречается часто.
Вы не видите что-то схожее в истории, например, Microsoft Office? Сколько процентов функционала (например, MS Word) действительно используется, а сколько практически никогда не используется? И новые версии регулярно выходят уже десятилетиями.
Вижу, более того - регулярно сталкиваюсь. Меня, конечно, больше Excel интересует, чем Word, но после обновления многими функциями всего пакета стало пользоваться сильно дискомфортнее.
Кроме того, не срабатывают некоторые надстройки, которые проектировались под более ранние системы. Для себя нашел выход в развернутом виртуальном сервере, сконфигурированном под нужные мне программы в нужной конфигурации.
Кстати, интересный факт в отношении MS Office: при всей ориентированности на современные тренды в Excel отсутствует возможность расчета потоков платежей по финансовым инструментам с ежемесячными начислениями процентов. Например, облигациям с ежемесячным купоном. Хотя эта опция была реализована много лет назад в Quattro Pro. Про данную проблему регулярно возникают обсуждения, MS комментирует их, но изменений не происходит. Годами. Выглядит так, что MS обновляет поверхностные слои, которые можно продемонстрировать, но при этом уже не углубляется на уровень реальных потребностей пользователей.