Как снизить текучку кадров в HoReCa с помощью грамотного онбординга

Найти подходящие кадры в сферу общепита — непростая задача, а успешно адаптировать, обучить и заякорить сотрудника в коллективе — проблема вдвойне. Это подтверждает не только мой опыт, но и статистика. По данным исследований, за 2023 год число вакансий в сегменте общественного питания выросло на 45% по сравнению с 2022 годом, при этом число соискателей сократилось на 7-12%. Расскажу о нашем опыте, как в условиях кадрового голода мы разработали HCM-систему онбординга и удержания новых сотрудников.

Почему уходили «новички»

Изначально система обучения сотрудников строилась по распространенной в сфере ресторанного бизнеса схеме многостраничных талмудов. Мало того, что это были объемные инструкции, сложные для восприятия, так они ко всему прочему, непрерывно дополнялись. Управляющие менеджеры разрабатывали новые вводные в хаотичном порядке. Отсюда по одному и тому же вопросу часто находились разночтения, что в конечном итоге приводило к низкой степени использования прописанных процедур.

Красным флагом для нас стали показатели текучести новых специалистов в 2023 году. 

По этим данным, практически каждый второй новичок покидал компанию на этапе онбординга. 

На ситуацию сильно влиял формат обучения сотрудников. Например, план стажировки состоял из 5 листов. Это был даже не теоретический материал, а список документов и правил, которые стажеру предстоит изучить. Такой план новичок получал в первый день и с мыслями «О! Все сложно, я пойду!» больше не возвращался. Оценив перспективы, мы поняли, что история про «500 страниц» нам не подходит и необходимо срочно менять подход.

Как сменили подход к обучению

При выборе нового формата обучения мы ориентировались на потребности молодежи, понимая, что поколение YouTube информацию воспринимает в основном с помощью смартфона. С ним легко и быстро читать книги, которые, в отличие от бумажных, всегда под рукой, просматривать ролики.

Подход, на котором мы сосредоточились, называется Микроленинг (Microlearning). Он подразумевает, что учебные материалы должны быть очень короткими и интерактивными и представлять собой 3-5 минутные ролики, которые рассказывают о сути вопроса. Главное, чтобы в каждом мини-уроке рассматривалась одна тема. Затем по ней можно сразу проверить знания через тестовое задание. 

Как реализовали на практике

Для реализации микроленинг-подхода мы внедрили систему управление человеческим капиталом (HCM). Она позволяет управлять многие процессами по работе с персоналом: от подбора сотрудников до реализации их карьерного роста. Система рассматривает работника как бизнес-актив, ценность которого можно повысить за счет стратегических инвестиций и управления. 

Мы остановили свой выбор на системе HCM от WebSoft. Программа включает и отслеживает все учебные материалы, действующие в компании. Позволяет работать с подбором, развитием, оценкой, обучением персонала. Помимо этого она помогает повысить эффективность руководителей, которые могут самостоятельно контролировать и направлять вектор развития своих сотрудников в автоматизированном формате.

Благодаря этому решению новичок проходит онбординг поступательно, не зная, какой объем информации предстоит освоить. Он планомерно, без страха, что на него вот-вот навалится лавина новых знаний, проходит обучение. Это интерактивная и современная история по сравнению с бумажными инструкциями, эффективность которой можно увидеть уже по обратной связи и вовлеченности в процесс персонала.

Сейчас практически все обучение, что мы внедряем, а также адаптацию новых сотрудников проводим в формате коротких видеороликов длительностью 3-5 минут, придерживаясь микроленинг-подхода. Например, обучая сотрудников работе на кухне, мы даем интерактивную практику по товарному соседству:

• Условно: в холодильнике стоит молоко, творог и селедка. Убери лишнее.
• Среди данных наименований: яблоки, колбасы, пирожные, торты, отметь галочкой те, что могут находиться рядом на витрине.

С помощью таких маленьких итераций строится обучение нового поколения сотрудников.

Особенности HCM-системы и задачи, которые она решает 

Наша система представляет собой модульную платформу, которая позволяет настраивать функционал под конкретные потребности компании и состоит из нескольких модулей.

1. «Обучение»

Модуль позволяет создавать и проводить курсы и тесты для сотрудников. На данный момент в системе успешно разработана программа адаптации сотрудников-официантов, которая включает в себя теоретические материалы, интерактивные курсы, тестирование и практические задания. Процесс адаптации проходит финальное тестирование, после которого будет внедрен в сеть. Также на этапе активной разработки находится программа адаптации повара.

Сейчас на платформе настроена и проводится сетевая аттестация, в которой единовременно принимают участие более тысячи сотрудников компании. В открытом доступе для специалистов, в зависимости от подразделения и занимаемой должности, есть тесты и интерактивные курсы, которые позволяют повышать и поддерживать необходимый уровень знаний.

В общей сложности на платформе создано более 1100 вопросов, вошедших в те или иные обучающие программы, 20 курсов и 81 тест. Эти материалы являются эксклюзивными и оригинальными и предназначены только для нашей компании.

В системе создана библиотека материалов, включающая в себя базовые теоретические материалы. Их знание необходимо для эффективной работы сотрудников различных должностей. На данный момент в библиотеке размещено 48 пособий, регламентов и стандартов, доступ к которым настроен, исходя от должности пользователя.

В течение трех месяцев сотрудники ресторанов постепенно были введены в систему. Процесс происходил через коммуникацию с руководителями, которые создавали запрос на актуализацию подчиненных в системе. После этого сотрудники получили базовые инструкции по работе с платформой и постепенно начали с ней знакомиться, проходя открытые тесты и курсы.

Спустя три месяца с начала внедрения платформы была проведена общесетевая аттестация для всех официантов, операторов доставки, менеджеров зала и операторов центра обработки вызовов. Мы подключили практически все рестораны нашей сети и выстроили единый подход в обучении. 

2. «Подбор»

Модуль облегчает процесс подбора новых сотрудников. Он интегрируется с существующими системами управления кадрами и обеспечивает многостороннее взаимодействие соискателя, рекрутера, руководителя службы подбора и непосредственно управляющего.

Система находит подходящие по запросу вакансии со всех соответствующих сайтов и собирает их в одном разделе внутри HCM, где специалист может их обрабатывать. Рекрутеру не нужно использовать множество сторонних ресурсов, что оптимизирует процесс поиска и подбора персонала.

Помимо закрытия задач по подбору, адаптации и обучению сотрудников, система позволяет создавать подробную отчетность и статистику, необходимую в работе руководителям отделов, операционному директору, HR-бизнес-партнеру, директору региона.

Как используем чат-бот для отбора и адаптации стажеров

Для адаптации новых сотрудников в систему управления обучением мы интегрировали чат-бот. Он является частью HCM-системы. Взаимодействие с чат-ботом проходит следующим образом: 

• Стажеру направляется ссылка, по которой он переходит в телеграм-бот.
• В первый, третий, седьмой и четырнадцатый день стажеру приходят уведомления о необходимости выйти на связь с руководителем онбординга.
• В телеграм-боте ведется живой диалог. Руководитель задает вопросы, стажер отмечает определенные пункты в заданиях. 
• По окончанию стажировки сотруднику направляется итоговый тест на срез знаний и предложение оставить обратную связь по процессу адаптации. 

Функционал чат-бота мы постоянно совершенствуем. Сейчас приглашение кандидатам и напоминания о собеседовании отправляем в ручном режиме. Но планируем автоматизировать этот процесс и полностью интегрировать в HCM-систему. 

Какие результаты показал микроленинг-подход

Первым положительным эффектом, который мы заметили, применяя геймификацию в обучении, стало сокращение причин увольнения. У сотрудников ушло возражение, что в компании сложно работать из-за наличия большого пула информации, который раньше приходилось изучать на старте. При этом фактически ее объем не уменьшился, но за счет структурирования данных и внедрения принципиально нового подхода к формату и подаче информации, воспринимать и усваивать материал стало гораздо проще. 

Текучесть новых кадров в 2024 году выглядит следующим образом:

Исходя из данных, ситуацию с онбордингом удалось значительно улучшить. С внедрением HCM-системы текучесть стажеров и сотрудников, находящихся на испытательном сроке, сократилась более чем в два раза: 18,8% в 2024 против 40,7% в 2023. Важнейшая задача, которую мы ставили, внедряя HCM-систему, выполнена.

Как еще можно улучшить действующую HCM-систему

Для упрощения доступа к большинству модулей необходимо донастроить мобильное приложение платформы HCM, которое на данный момент работает в демо-режиме. Это расширит возможности применения программы. Сотрудники смогут знакомиться с обучающими материалами, готовиться к тестам и аттестациям, повторять пройденную информацию в удобное время со своего смартфона. Руководитель будет более мобилен в принятии решений. Сможет оперативно корректировать стратегию управления, применяя точечный индивидуальный подход.

Что касается структуры самой платформы, она достаточно сложная. Состоит из трех интерфейсов:

• пользователя (то, что видят сотрудники);
• руководителя;
• администратора.

Первый и второй вариант более интуитивно понятен в обращении, но ограничен в правах на изменение настроек. Интерфейс администратора, включающий доступ руководителей отделов, HRBP, операционного и директора региона, содержит большое количество настроек, возможностей формирования отчетов, статистики. Это расширенная версия программы. Для ее изучения потребуется больше времени, но и возможностей применения IT-продукта больше.

Платформа очень адаптивна. Она может работать в тандеме с Pyrus, почтой, и другими программами. С ее помощью можно настраивать очень много процессов, которые будут включаться поочередно — каждый следующий по завершении предыдущего.

Поэтому мы учимся и постепенно внедряем изменения. Рассматриваем подключение дополнительных модулей: «оценка персонала», «преемственность», «кадровый резерв». В перспективе планируем все HR-процессы, касающиеся подбора, перевода и оформления сотрудников, интегрировать в программу HCM-системы. 

Переход на новую систему обучения сотрудников с активным применением геймификации позволил улучшить ситуацию с текучестью кадров в сети как собственных, так и франшизных ресторанах нашего бренда. Дальнейшая модернизация IT-решения поможет сделать эффективнее ряд других процессов по управлению персоналом.

Читайте также: