Работа с возражениями: восточная техника продаж

vostok_cover.jpg Мурат Тургунов, «Восточный продавец. Искусство продаж», - Ростов: «Феникс», 2008

В книге подробно описаны шаги, не сделав которых, невозможно стать хорошим продавцом. Приводятся рекомендации по налаживанию контактов с покупателями, методы эффективного поиска потенциальных покупателей, ведение коммерческих переговоров и многое другое.

Как реагировать на возражения покупателей?

На возражение постарайтесь всегда отвечать коротко, вежливо и профессионально. После того, как вы дадите ответ на возражение, спросите, удовлетворен ли потенциальный покупатель, прежде чем говорить что-то еще. Не стоит перенасыщать ответ! Если покупатель своим заявлением застал вас врасплох, можно реагировать так: «Это очень интересно. Дайте подумать». Тем самым вы подчеркнете значение высказанного возражения и обеспечите себе время для профессионального ответа. Если покупатель просто шутит, оставайтесь серьезным, это придаст вам профессионализма.

Иногда можете переформулировать возражение, в целях налаживания диалога с потенциальным покупателем. Вам придется перефразировать возражение в виде вопроса, но только не слово в слово. Этим вы покажете, что вам интересно возражение покупателя, и вы пытаетесь понять его суть. Если вы неверно поняли суть дела, покупатель скажет: «Нет, я имел в виду другое».

Когда покупатель высказал возражение, на которое вы точно знаете ответ, не торопитесь. Сделайте паузу, но не затягивайте. С помощью паузы вы подчеркнете значимость его возражения, и будет время еще раз продумать свои ответ.

Еще один способ реакции на возражение — это вторить возражению, чтобы побудить покупателя пояснить суть своего высказывания. Например, на реплику покупателя: «В этом телефоне мало памяти», — следует ответить вопросом: «Мало памяти?». После чего покупатель перейдет к объяснению и выскажет истинную причину.

Существует несколько эффективных техник для опровержения возражения. Вот некоторые:

Техника бумеранга

Техника бумеранга считается самым лучшим методом преодоления возражения. Смысл заключается в том, что вы принимаете возражение потенциального покупателя и возвращаете его к той самой причине, по которой ему следует приобрести ваш продукт. Скажем, ваш руководитель считает, что обучать своих сотрудников — бесполезное занятие. Ваша задача объяснить ему, что семинары и тренинги для менеджеров по продажам — это не дань моде, а потребность современного бизнеса. Тренинг полезен тем, что сотрудники будут работать более профессионально, повысится имидж компании, компания сэкономит время на поиск новых сотрудников, а руководитель может передать часть своих дел сотрудникам и т.д.

Еще пример. Клиент не хочет класть свои деньги в банк, поскольку он не доверяет банкам. Вы должны убедить его, что в наши дни деньги лучше хранить в банке, это компенсирует инфляцию с помощью процентов, а также можно застраховаться от квартирной кражи. Если произойдет дефолт в экономике, вклады застрахованы государством.

Техника компенсации

Техника компенсации заключается в том, что продавец использует сильные качества товара, чтобы компенсировать те его недостатки, против которых возражает потенциальный покупатель. Метод компенсации требует, чтобы вы сначала признали обоснованность возражения покупателя, а потом начали убеждать его, что положительные качества продукта перевешивают все его недостатки. Например, потенциальный покупатель говорит, что цена автомобиля очень высока. Скажите ему, что клиент сэкономит в сервисе и в топливе. Фирма-производитель дает 5 лет сервисной гарантии, а безопасность и комфорт считается одними из лучших по рейтингу.

Техника вопроса

Техника вопроса — хороший метод, когда потенциальный покупатель говорит неискренне или применяет тривиальное возражение. Для этого просто нужно задать вопрос потенциальному покупателю. Например, покупатель говорит: «Цена слишком высока»; вопрос: «Слишком высока по сравнению с чем?». «Качество товара очень низкое»; вопрос: «Почему Вы так считаете?». С помощью метода вопроса вы заставляете потенциального покупателя самого отвечать на собственное возражение, и он больше не станет делать необдуманных замечаний.

Метод «Предупреждение»

Удачным способом преодоления наиболее часто высказываемых возражений является их предупреждение. Предупредить возражение — значит снять таковое еще до того, как у покупателя появится желание высказать его. В конечном счете, у покупателя останется один выход — покупать ваш товар.

Чтобы предупредить возражение, необходимо знать, какие возможные из них, скорее всего, появятся у вашего потенциального покупателя. Вы можете предусмотреть многие возражения, исходя из опыта или изучив информацию о потенциальном покупателе, которую вы собрали на предварительном этапе. Вам остается только подготовиться, чтобы предупредить возражение.

Но не думайте, что вам удастся предусмотреть все возражения и предупредить их. Вы должны предупредить ряд наиболее распространенных, основных возражений, которые слышите от покупателей.

Как предупредить возражение? Дайте понять покупателю, что вы сознательно затрагиваете вопрос, интересующий покупателя. Этим вы докажете заботу о покупателе. Например, вы продаете пылесос. Покупателя, прежде всего, интересует его мощность. Многие думают, чем больше габариты пылесоса, тем мощнее он. Но у вас в основном пылесосы небольшого размера. Скажите так: «Многие заблуждаются, что, только пылесосы большого размера являются мощными. Сейчас бытовые пылесосы выпускаются в основном компактные и по мощности не уступают, даже лучше, чем большие. В этих пылесосах есть удобные для замены бумажные мешки или вакуум для мусора. Эти пылесосы самых известных фирм и качество их очень высокое. Кстати, у нас идет распродажа, еще 3 дня». Вы уже предупредили несколько возражений по поводу продукта и использовали прием «наживки».

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по персоналу, Липецк
Юрий Полозов пишет: Но пока он не купил - он не клиент. Вот как купит - так и будет во всем прав.
Универсальное правило: чтобы потенциальный клиент быстрее превратился в реального, его нужно расположить к себе, вызвать его симпатию и доверие. [COLOR=green=green]Ибо, только доверяя продавцу клиент позволит убеждать себя. [/COLOR]
Генеральный директор, Тюмень
Сергей Соболев пишет: Универсальное правило: чтобы потенциальный клиент быстрее превратился в реального, его нужно расположить к себе, вызвать его симпатию и доверие. Ибо, только доверяя продавцу клиент позволит убеждать себя.
Согласен с Сергеем и особенно с техникой принятия. Разоружает даже самого агрессивного клиента. Юрий, если Вы собрались ему что-то продать, он уже ваш клиент. Пока потенциальный. Но КЛИЕНТ!
Директор по продажам, Тольятти
Сергей Пильков пишет: Юрий, если Вы собрались ему что-то продать, он уже ваш клиент.
Это понятно. Я отвечал Александру на его расхожую банальность. Но клиент не всегда прав (см. судебную статистику по делам о защите прав потребителей). Другое дело, что это не надо делать центром конфликта или говорить об этом.
Сергей Соболев пишет: только доверяя продавцу клиент позволит убеждать себя.
Уважаемый Сергей, вызывать доверие на стадии отработки возражений бессмысленно. Это надо было сделать значительно раньше. Если этого не было сделано, то есть после знакомства, оказания уважения, исследования, уточнения потребности, презентации предложения у клиента не появилось доверия к продавцу, то увы, возражение останется. А известно, что неотработанное субъективное возражение становится объективным в глазах этого клиента. Хотя в Ваших словах есть зерно истины - я как-то позабыл, что Вы работаете в рознице. А в ней все процессы протекают существенно быстрее и клиент может сказать, глядя на ценник с башмаками ''Дорого'' даже не спрашивая ни о чем продавца. В такой ситуации Ваш подход будет чуть более оправдан, но необходимо найти обтекаемую формулировку вопроса, которая для фразы ''дорого'' покроет возможные варианты _настоящей_ причины возражения. ''Согласен с Вами, цена важнейший фактор. Вы видели где-то такой товар дешевле или считаете его недостаточно качественным?'' - как Вам такой вариант?
Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

Да в суде, прав тот у кого больше прав или денег или дядя прокурор! 8)

Менеджер по персоналу, Липецк
Юрий Полозов пишет: вызывать доверие на стадии отработки возражений бессмысленно. Это надо было сделать значительно раньше.
Никто не спорит. Это незыблимая истина.
Юрий Полозов пишет: ''Согласен с Вами, цена важнейший фактор. Вы видели где-то такой товар дешевле или считаете его недостаточно качественным?'' - как Вам такой вариант?
Существует достаточно универсальный алгоритм обработки любого возражения: 1) Выслушать возражение, не спорить и не перебивать клиента. 2) Сделать комплимент возражению, испорльзуя технику принятия. 3) Сформулируйте возражение своими словами, как Вы его поняли. 4) Обратитесь с уточняющими вопросами, если Вам что-то не ясно в сути возражения. 5) Ответьте на возражение, используя аргументы, отражающие актуальные потребности клиента. 6) Подтвердите и зафиксируйте согласие оппонента с Вашим ответом. 7) Без промедления переходите к следующему этапу, например: ''Вам доставить в среду или лучше в пятницу''?
Директор по продажам, Тольятти
Сергей Соболев пишет: с уточняющими вопросами, если Вам что-то не ясно в сути возражения.
Как-то еще надо научиться отличать субъективные возражения от объективных. И еще - Ваш алгоритм не сработает при объективном возражении. Ибо при таком варианте надо позитивно попрощаться и зафиксировать контактные данные для будущих предложений.
Сергей Соболев пишет: ''Вам доставить в среду или лучше в пятницу''?
На подобную манипуляцию в технике ''выбор без выбора'' я ответил бы остроумно типа ''Доставьте в среду на условиях отсрочки 3 месяца''.
Председатель совета директоров, Москва

А где специфика восточного продавца :o :o :o

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет: На подобную манипуляцию в технике ''выбор без выбора'' я ответил бы остроумно типа ''Доставьте в среду на условиях отсрочки 3 месяца''.
и с рассрочкой на 50 лет. :D я бы добавил.
Менеджер, Москва
Всем хорошего настроения! я случайно забежал... Юрий Полозов пишет:
Как-то еще надо научиться отличать субъективные возражения от объективных.
И еще истинные от ложных. ;) Сергей Соболев пишет:
Существует достаточно универсальный алгоритм обработки любого возражения:...
Универсальный алгоритм, универсальный ключ, универсальный метод... :) Мне помнится у Винни-Пуха была уж точно универсальная схема: Делать надо только то, что нужно делать. А вот то, что делать не нужно - делать не нужно! как-то так... P.S. из книги Пути [COLOR=green=green]Однажды ученик, который постигал Путь уже более пяти лет, оставшись наедине с Учителем, спросил у него: – Учитель, я читал множество книг о торговле и в каждой из них встречал заверения авторов, что именно их система – самая лучшая, самая действенная, самая эффективная… – И что ты хочешь, чтобы я сказал в связи с этим? – нахмурился Учитель. – Я хотел спросить тебя, Учитель, существует ли… нет, не так… может ли вообще существовать такая система продаж – самая-самая? – Может ли существовать… Хороший вопрос. Вижу, что ты думал над этим. Попробуй-ка еще раз ответить сам. Но только отвечай не задумываясь, сразу! Может ли существовать самая лучшая, самая действенная, самая эффективная система продаж? Отвечай! – Нет! – воскликнул ученик, потом испуганно посмотрел на Учителя. – То есть… все-таки… но, наверное… – Достаточно, – улыбнулся Учитель. – Не начинай с начала. «Эта история, – прокомментировал по нашей просьбе Первый Ученик, – еще одно объяснение тому, почему Учитель не написал книгу о продажах, хотя его многие об этом просили».[/COLOR]
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
МИРБИС проведет презентацию программ МВА и ЕМВА 27 января

Вы узнаете, как выбрать программу обучения и сделать эффективными вложения в МВА образование.

МИРБИС запустил акцию с новогодними скидками на обучение

Поступающие на программы МВА и Executive МВА могут получить скидку до 110 тыс. руб.

В Сколково рассказали об изменениях в бизнес-образовании в 2021 году

Бизнес-школа Сколково перейдет к стопроцентно цифровому пути ведения бизнеса уже в 2021 году.

Названы топ-50 крупнейших игроков на российском рынке онлайн-образования в 2020 году

Суммарная выручка EdTech-компаний в 2020 году выросла почти в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Количество повысивших зарплату компаний в РФ выросло в два раза

По состоянию на начало января заработная плата персоналу была повышена в течение последнего полугодия уже в 36% предприятий и организаций.

Красота стала реже влиять на трудоустройство и карьеру

Сказывается распространенность удаленной работы.

В «Ленте» будет трудиться робот-уборщик

Планируется, что он будет работать круглосуточно семь дней в неделю с небольшими циклами зарядки.

68% российских компаний используют труд роботов

ИИ применяют в ритейле, банках, промышленности и телекоме для оптимизации работы с клиентами, бизнес-процессов и производства.