Работа с возражениями: восточная техника продаж

vostok_cover.jpg Мурат Тургунов, «Восточный продавец. Искусство продаж», - Ростов: «Феникс», 2008

В книге подробно описаны шаги, не сделав которых, невозможно стать хорошим продавцом. Приводятся рекомендации по налаживанию контактов с покупателями, методы эффективного поиска потенциальных покупателей, ведение коммерческих переговоров и многое другое.

Как реагировать на возражения покупателей?

На возражение постарайтесь всегда отвечать коротко, вежливо и профессионально. После того, как вы дадите ответ на возражение, спросите, удовлетворен ли потенциальный покупатель, прежде чем говорить что-то еще. Не стоит перенасыщать ответ! Если покупатель своим заявлением застал вас врасплох, можно реагировать так: «Это очень интересно. Дайте подумать». Тем самым вы подчеркнете значение высказанного возражения и обеспечите себе время для профессионального ответа. Если покупатель просто шутит, оставайтесь серьезным, это придаст вам профессионализма.

Иногда можете переформулировать возражение, в целях налаживания диалога с потенциальным покупателем. Вам придется перефразировать возражение в виде вопроса, но только не слово в слово. Этим вы покажете, что вам интересно возражение покупателя, и вы пытаетесь понять его суть. Если вы неверно поняли суть дела, покупатель скажет: «Нет, я имел в виду другое».

Когда покупатель высказал возражение, на которое вы точно знаете ответ, не торопитесь. Сделайте паузу, но не затягивайте. С помощью паузы вы подчеркнете значимость его возражения, и будет время еще раз продумать свои ответ.

Еще один способ реакции на возражение — это вторить возражению, чтобы побудить покупателя пояснить суть своего высказывания. Например, на реплику покупателя: «В этом телефоне мало памяти», — следует ответить вопросом: «Мало памяти?». После чего покупатель перейдет к объяснению и выскажет истинную причину.

Существует несколько эффективных техник для опровержения возражения. Вот некоторые:

Техника бумеранга

Техника бумеранга считается самым лучшим методом преодоления возражения. Смысл заключается в том, что вы принимаете возражение потенциального покупателя и возвращаете его к той самой причине, по которой ему следует приобрести ваш продукт. Скажем, ваш руководитель считает, что обучать своих сотрудников — бесполезное занятие. Ваша задача объяснить ему, что семинары и тренинги для менеджеров по продажам — это не дань моде, а потребность современного бизнеса. Тренинг полезен тем, что сотрудники будут работать более профессионально, повысится имидж компании, компания сэкономит время на поиск новых сотрудников, а руководитель может передать часть своих дел сотрудникам и т.д.

Еще пример. Клиент не хочет класть свои деньги в банк, поскольку он не доверяет банкам. Вы должны убедить его, что в наши дни деньги лучше хранить в банке, это компенсирует инфляцию с помощью процентов, а также можно застраховаться от квартирной кражи. Если произойдет дефолт в экономике, вклады застрахованы государством.

Техника компенсации

Техника компенсации заключается в том, что продавец использует сильные качества товара, чтобы компенсировать те его недостатки, против которых возражает потенциальный покупатель. Метод компенсации требует, чтобы вы сначала признали обоснованность возражения покупателя, а потом начали убеждать его, что положительные качества продукта перевешивают все его недостатки. Например, потенциальный покупатель говорит, что цена автомобиля очень высока. Скажите ему, что клиент сэкономит в сервисе и в топливе. Фирма-производитель дает 5 лет сервисной гарантии, а безопасность и комфорт считается одними из лучших по рейтингу.

Техника вопроса

Техника вопроса — хороший метод, когда потенциальный покупатель говорит неискренне или применяет тривиальное возражение. Для этого просто нужно задать вопрос потенциальному покупателю. Например, покупатель говорит: «Цена слишком высока»; вопрос: «Слишком высока по сравнению с чем?». «Качество товара очень низкое»; вопрос: «Почему Вы так считаете?». С помощью метода вопроса вы заставляете потенциального покупателя самого отвечать на собственное возражение, и он больше не станет делать необдуманных замечаний.

Метод «Предупреждение»

Удачным способом преодоления наиболее часто высказываемых возражений является их предупреждение. Предупредить возражение — значит снять таковое еще до того, как у покупателя появится желание высказать его. В конечном счете, у покупателя останется один выход — покупать ваш товар.

Чтобы предупредить возражение, необходимо знать, какие возможные из них, скорее всего, появятся у вашего потенциального покупателя. Вы можете предусмотреть многие возражения, исходя из опыта или изучив информацию о потенциальном покупателе, которую вы собрали на предварительном этапе. Вам остается только подготовиться, чтобы предупредить возражение.

Но не думайте, что вам удастся предусмотреть все возражения и предупредить их. Вы должны предупредить ряд наиболее распространенных, основных возражений, которые слышите от покупателей.

Как предупредить возражение? Дайте понять покупателю, что вы сознательно затрагиваете вопрос, интересующий покупателя. Этим вы докажете заботу о покупателе. Например, вы продаете пылесос. Покупателя, прежде всего, интересует его мощность. Многие думают, чем больше габариты пылесоса, тем мощнее он. Но у вас в основном пылесосы небольшого размера. Скажите так: «Многие заблуждаются, что, только пылесосы большого размера являются мощными. Сейчас бытовые пылесосы выпускаются в основном компактные и по мощности не уступают, даже лучше, чем большие. В этих пылесосах есть удобные для замены бумажные мешки или вакуум для мусора. Эти пылесосы самых известных фирм и качество их очень высокое. Кстати, у нас идет распродажа, еще 3 дня». Вы уже предупредили несколько возражений по поводу продукта и использовали прием «наживки».

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по продажам, Тольятти

Тема ''объективное/субъективное возражение'' не раскрыта.
Типология возражений и работа с ними лучше всего раскрыта Деревицким.
Возможно, что в книге изложено более подробно, но приведенный текст не впечатлил.

Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

Ходжа Насреддин, как впрочем и Алдар Косе, раскрывают более подробно, смысл и правило общения со со всеми своими Клиентами, с кем им пришлось столкнуться за свою жизнь! Внимательно читайте - восточные мудрости и вам откроются все Знания и премудрости, именно в восточной философии. Этих персонажей я изучил еще в 1-2 классе, в жизни, очень пригодилось!!

Менеджер по персоналу, Липецк

Техника принятия - всеобщий принцип работы с возражениями. Принять возражение - это не значит согласиться с клиентом. Вы остаетесь при своей позиции, но принятием обезоруживаете оппонента от возможного спора ''Кто умнее'', ''Кто прав'', к тому же Вы показываете техникой принятия свое уважение и внимание к клиенту. Каким бы ни было возражение, сначала слова принятия:
- Да
- Согласен
- Понимаю
- Действительно
- Спасибо, что обратили на это внимание
- Вижу, как это для Вас важно и т.д.

И только потом Ваши доводы и аргументы. Не используйте формулу ''Да, но...'', лучше работает вариант ''Да, и ...'' Например: ''Действительно вещь не из дешевых, и поэтому только у этой модели ...''

Директор по продажам, Тольятти
Сергей Соболев пишет: Каким бы ни было возражение, сначала слова принятия:
Сдается мне, что это не универсальное правило. Потому что за фразой ''Дорого'' (например) может скрываться минимум три разных смысла: - у меня нет таких денег, хотя вещь нужная (нехватка средств); - я знаю, где то же самое дешевле (конкуренция); - это барахло не может столько стоить (проблема низкого качества). Соглашаясь с оценкой ''дорого'' фразой ''Да, это не дешевая штучка'' мы только укрепляем во втором и третьем варианте возражения. Уместно задать вопрос ''А почему Вы так считаете?''. И постараться в завязавшейся беседе вытащить _настоящее_ возражение, которое уже надо будет обрабатывать.
Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

В обмен, на фразу, как вы считаете, придет ответ, как считает только он. В итоге получиться бизнес по русски! Один побежал искать сахар, второй деньги! Конкретизировать свои мысли надо четко на бумаге, в течении 5-10 дней! И только потом встречаться и разговаривать. тогда толку будет больше и отдача выше.

Менеджер по персоналу, Липецк
Юрий Полозов пишет: Уместно задать вопрос ''А почему Вы так считаете?''. И постараться в завязавшейся беседе вытащить _настоящее_ возражение, которое уже надо будет обрабатывать.
На фразу ''А почему Вы так считаете'' клиент может ответить: - А Вы что, следователь? И будет прав, потому что фраза КРАЙНЕ АГРЕССИВНАЯ. Принятие может быть и в другой форме, например: - Соглашусь с Вами, есть места где эта модель стоит дешевле. И тем не менее предлагаю по этой цене вот почему ... Другой вариант принятия: - Я понимаю, что Вы хотели бы приобрести эту модель подешевле. И тем не менее предлагаю ее по этой цене вот почему ... Техника принятия - это необходимое условие снятия напряжения и предотвращения возможности спора и соревнования по типу ''Кто умнее''. Вероятность того, что оппонент будет подыскивать контраргументы значительно снижается.
Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

Ни когда не спорьте с Клиентом! Клиент всегда прав! Кто платит, тот и танцует девочку! - это Закон! 8)

Директор по продажам, Тольятти
Сергей Соболев пишет: И будет прав, потому что фраза КРАЙНЕ АГРЕССИВНАЯ.
Слова сами по себе не агрессивны. Важен тон, каким они будут сказаны. Попробуйте сказать их добродушно и с идеей ''А вдруг я чего-то не знаю сам''? То есть без всякого наезда. Даже рекомендуемое Вами согласие можно сказать так, что клиент дернется и сбежит, чтобы на него не попали капли яда.
Сергей Соболев пишет: Принятие может быть и в другой форме
Может. Но только после того, как удастся установить настоящую причину возражения ''Дорого''. Потому что борьба с конкурентом кардинально отличается от борьбы с нехваткой денег у клиента или с мнением о низком качестве предлагаемой продукции.
Александр Жаманаков пишет: В обмен, на фразу, как вы считаете, придет ответ, как считает только он.
Это правильно, сколько людей - столько и мнений, особым образом выраженных. Наша задача - понять причину появления возражения. Что это - недостаток финансов, наличие конкурентов с демпинг-ценой или мнение о низком качестве продукта? Пока истинная причина возражения не установлена, ни с чем работать нельзя.
Директор по продажам, Тольятти
Александр Жаманаков пишет: Клиент всегда прав!
Все верно. Но пока он не купил - он не клиент. Вот как купит - так и будет во всем прав. ;-)
Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

Есть универсальные ключи в любом общении! Вспомните, как в одном из фильмов Де Вито, продал хозяину автосалона - его же автомобиль? Не зная, что он хозяин салона! :D и тот купил сам у себя свой же собственный автомобиль! :oops:

Ключ ко всем знаниям у нас в голове! Просто иногда дверь даже сверчок не поможет найти! И не у всех есть Папа Карло, который готов продать куртку, ради азбуки Буратино! - это и губит людей, не пиво! - губит людей вода! :)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
В WU Executive Academy рассказали об Одиссее и стратегическом предвидении

Как развивались бы события «Одиссеи», если бы в распоряжении главного героя уже были современные инструменты стратегического управления?

В WU Executive Academy рассказали о 10 главных навыках руководителей

Почему специалистов с необходимыми навыками находить все сложнее? 

Видео эксклюзивного мастер-класса Бена Нельсона

Американский предприниматель и основатель университета Minerva провел мастер-класс «Революция рынка труда: как современные технологии изменят лицо образования».

Новая группа МВА начнет обучение в школе бизнеса МИРБИС 7 ноября

Вечерний формат обучения по программе МВА подойдет тем менеджерам, которые не любят долгих перерывов в обучении, а выходные хотят посвящать своим увлечениям или семье

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.