Как изменятся контактные центры в ближайшем будущем

Во время кризиса исключительно важно продолжать поддерживать клиентов. Именно поэтому в марте планы развития были пересмотрены в пользу непрерывности работы контактных центров. Мобилизация включала новые меры безопасности, а также перевод сотрудников клиентской поддержки на удаленную работу или создание условий для максимального дистанцирования в офисе.

По данным Nelson Hall, безопасность сотрудников и способность обрабатывать возросшие объемы стали первостепенной задачей для контактных центров. В результате провайдеры услуг контакт-центров перевели от 20 до 50% своей глобальной рабочей силы на работу из дома. Мы в Teleperformance рассадили по домам 200 тысяч сотрудников по всему миру за шесть недель. 

Пандемия не единственная реальная причина сбоев бизнес-процессов. Компании и сообщества сталкиваются с разными ситуациями: некорректный прогноз нагрузки, резкий рост обращений во время распродажи, происшествия, стихийные бедствия или погодные условия, технические сбои, утечки данных и случаи мошенничества. Ни у кого нет иммунитета к неожиданным ситуациям, но у всех есть возможность разработать план быстрого реагирования и устойчивости бизнеса.

В ближайшем будущем фокус компаний будет направлен на формирование и внедрение процессов, которые помогут им выдержать потенциальные глобальные сбои в бизнесе, обеспечивая его непрерывность. Последние события заставили компании пересмотреть операционные процессы контактного центра. В этом материале я расскажу, как меняется клиентская поддержка, и что мы увидим в контактных центрах уже в ближайшем будущем.

Почему контактным центрам необходимо меняться?

По данным ежегодного исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), за последний год в контактные центры обращались 63% российских потребителей. Также, согласно исследованию, негативный опыт взаимодействия со службой поддержки снижает лояльность к бренду на 27%. Устойчивая и качественная модель клиентского сервиса помогает удерживать клиентов.  

Потребности клиентов тоже меняются. Сегодня они хотят  персонализированный сервис и быстрое обслуживание по тем каналам, которые для них удобны. Во время кризисной ситуации также важно не просто быстро снять трубку, но и продемонстрировать поддержку, профессиональный подход и эмпатию. Это всегда важно в хорошем сервисе, а во время кризиса это нужно умножать на пять.

Контактный центр будущего: какой он?

Смешанная модель работы

Covid-19 показал, что модель работы на дому больше не нишевый способ предоставления услуг контакт-центра. Онлайн-обучение, видеоконференции и цифровые инструменты совместной работы были доступны годами, да и удаленная работа не стала инновацией. Однако некоторые индустрии отклоняли или откладывали их внедрение, пока это не стало социальной и бизнес-необходимостью. И хотя причиной изменений стал кризис и глобальная угроза, влияние, которое она оказала, останется и после пандемии.

Виртуализация экосистемы контакт-центра станет гораздо более распространенным явлением. Учитывая неизвестную продолжительность пандемии, здоровье и безопасность сотрудников будут оставаться в приоритете еще некоторое время.

После того, как большинство сотрудников вернется в офис, часть останется работать удаленно. «Смешанная модель» работы контактного центра позволит увеличить гибкость бизнеса и обеспечит его устойчивость. При помощи такого формата компании смогут эффективнее справляться с пиковыми нагрузками, а также расширить возможность рекрутинга и быстро адаптироваться к любым изменениям.

Приоритизация автоматизации и самообслуживания

Технологии самообслуживания, такие как IVR и FAQ, будут в приоритете. Например, во время пиковых нагрузок компании рекомендовали потребителям посмотреть FAQ до обращения в контактный центр. В свою очередь, IVR позволит маршрутизировать запрос к компетентному специалисту.

По данным исследования Salesforce, 75% компаний планируют автоматизировать типовые обращения потребителей. Автоматизация, сокращающая очереди на линии или в чате, а также время обработки сообщений, станут обязательными для контактного центра. Технологии заберут на себя рутинные задачи, позволив операторам эффективнее обрабатывать более сложные запросы клиентов.

Один из самых очевидных примеров – чат-боты. Кризис ускорил запуск ботов, отвечающих на простые вопросы клиентов, позволив перенаправить на них трафик. По данным исследования CX Lab, 7% российских потребителей предпочли бы виртуального ассистента оператору для решения вопроса. Молодые респонденты исследования ожидаемо проявили больший интерес к технологии: с роботом готовы общаться 11% представителей поколения Z. Для сравнения только 5% респондентов, рожденных в 1965-1980 годах, выбрали бы виртуального ассистента.

Сейчас чат-боты выполняют скорее вспомогательную функцию: освобождают операторов от рутинных задач, отвечают на простые запросы потребителей и могут перенаправить на нужного специалиста в случае возникновения сложностей. Компании будут активнее инвестировать в технологию, чтобы она успешно закрывала больше обращений.

В свою очередь, развитие технологий приведет к расширению кадрового рынка, а не сокращению человеческих ресурсов, как это принято думать. Компаниям понадобятся специалисты с соответствующими навыками и опытом, которые будут развивать решения автоматизации.

Цифровизация взаимодействия

Хотя традиционные каналы – звонок, e-mail, форма обратной связи на сайте – по-прежнему востребованы, доля их использования потребителями постепенно сокращается. Согласно данным CX Lab, если три года назад в контактные центры российских компаний звонили 60% клиентов, то за последний год их доля составила 54%.

Клиенты активно используют цифровые каналы, которые всегда под рукой – чаты и мессенджеры – для связи со службой поддержки в реальном времени. Различные сервисы обмена сообщениями оцифровывают клиентскую поддержку, чему в том числе способствуют и сбои, подобные нынешнему кризису Covid-19.

Кроме того, постоянным драйвером этого процесса служат молодые поколения – миллениалы и «зумеры». По данным исследования Bloomberg, поколение Z уже составляет треть населения мира. В скором времени его представители станут ядром аудитории, и игнорировать их потребности точно не получится.

Усиление внимания к информационной безопасности

Каждый год количество мошеннических схем и их изощренность растет, а технологии защиты персональных данных совершенствуются. Бизнесу необходимо постоянно работать над улучшением систем защиты, в противном случае утечки персональных данных могут стать фатальными. По данным исследования CX Lab, это напрямую влияет на лояльность: 81% российских потребителей перестанут пользоваться продуктами и услугами бренда, если узнают о случаях мошенничества или утечки данных.

Это становится особенно актуально, когда сотрудники работают удаленно. Двухфакторная аутентификация, шифрование данных и строгие процессы мониторинга и предотвращения мошенничества станут минимальными требованиями работы контактного центра для гарантии, что все сотрудники, даже удаленные, работают в ограниченной и контролируемой среде. 


Контактные центры всегда одними из первых ощущают на себе изменения на рынке. Это происходит потому, что зачастую именно они выступают голосом бренда, формирующим его репутацию, а в случае ограничений становятся единственной точкой взаимодействия с ним.

Компании, которые могут быстро адаптироваться к резким скачкам объемов обращений, изменениям на рынках и сбоям, удержат рынок даже в ситуации неопределенности во всем мире. Это и станет ведущим трендом всех изменений в контактном центре.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Спрос на специалистов по анализу данных вырос в 30 раз за 10 лет

Самыми быстрорастущими направлениеми стали инфраструктура данных и DevOps, анализ данных, инженерия данных, BigData и ML. 

Названы сферы, где проще всего трудоустроиться пенсионерам

Треть опрошенных отметили, что работодатели стали охотнее приглашать на собеседования кандидатов пенсионного возраста.

SuperJob ввел аукционную модель найма сотрудников

Теперь работодатели смогут открыто торговаться за соискателя.

82% российских компаний увеличат расходы на соцпакет в 2025 году

Среди приоритетных элементов – обучение сотрудников, психологическая поддержка и консультации, ДМС и программы питания.