Как улучшить эффективность работы call-центра

Сергей Чеховских, руководитель направления контактных центов КРОК

Банки, предприятия ритейла, бюро услуг – все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью быстрой и более дешевой обработки звонков клиентов или клиентам.

Современный контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из разных источников: обращения по телефону, через web-формы, социальные сети, SMS, видеовызовы, по e-mail,. Система консолидирует запросы и выводит на экране автоматизированного рабочее место оператора – единое окно. Благодаря этому увеличивается поток и скорость обрабатываемой информации, сокращается количество повторных обращений, повышается лояльность клиентов и растут продажи.

В отличие от call-центра с «классической навигацией», где абонент постепенно приближается к цели, попутно выслушивая кучу ненужной ему информации и неоднократно разъясняя свою задачу, интеллектуальный контакт-центр использует в составе IVR систему голосового распознавания и синтеза речи. Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию, либо автоматически перенаправляет к нужному оператору. Как следствие, обрабатывается больше запросов и снижается нагрузка на операторов (а значит, можно снизить общее количество операторов в смену). Главный эффект такого внедрения - клиент получает ответ на свой запрос гораздо быстрее.

Кликните на картинку, чтобы посмотреть в большом размере.

Например, когда мы модернизировали контакт-центр Райффайзенбанка, перевели его на новое оборудование и изменили систему интерактивного речевого взаимодействия, скорость работы операторов выросла на 10%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 100%, а количество обработанных вызовов увеличилось на 6% в день.

В некоторых случаях автоматизация позволяет сократить штат операторов до 20% и обеспечить при этом высокий уровень качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный контакт-центр превращается в эффективный инструмент, состоящий из систем автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (IVR), идентификации личности по голосу, управления трудовыми ресурсами, технологий записи телефонных переговоров и речевой аналитики.

Автоматизация исходящих звонков — важная задача для работы с уже существующими клиентами, для активных продаж и контроля качества оказания услуг. Помимо этого, ее можно применять для обратных вызовов при разрыве связи. В ОТП Банке мы внедрили систему автоматического исходящего обзвона для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система сама дозванивается до абонента, и только после соединения звонок переводится на свободного оператора. В итоге производительность сотрудников коллекторской службы банка значительно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 3 раза. Результат – возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.

Когда все автоматизировано, встает вопрос, а как еще можно улучшить работу контакт-центра? Конечно, улучшать можно только то, что можно замерить. Финансовые организации и коллекторские агентства часто используют для этих задач комплексную систему управления call-центром (WFO, Workforce Optimization), включая подсистему автоматизации управления трудовыми ресурсами — Workforce Management (WFM). Они в автоматическом режиме создают отчеты по производительности труда, а также отслеживают количество поступивших и потерянных звонков – за час, за день, за месяц. Но не только – решается еще много задач по организации работы сотрудников, например, системы планируют рабочий график операторов, исходя из необходимого количества рабочих часов в месяц, потребностей людей в отдыхе, учебных отпусках, в связи с отсутствиями по болезни и в связи с непредвиденными ситуациями. Без автоматизации сохранить эффективность работы и в то же время обеспечить личный подход к нуждам каждого оператора в большом контакт-центре просто невозможно. В то же время, когда оператор любит свою работу, то каждый клиент это почувствует при каждом обращении в компанию.

Когда задачи этого уровня решены, крупные контакт-центры, ежедневного обрабатывающие большой поток входящих и исходящих вызовов, задумываются о системах, контролирующих качественные показатели работы операторов – система записи разговоров, системы аналитики речи. Эти системы контролируют общий эмоциональный фон разговора, позволяют отслеживать соблюдение оператором сценария разговора, использование им вежливых выражений, отсутствие в речи ненормативной лексики или слов-паразитов, или же слов, которые опасны в разговорах по тематике обзвона. Помимо этого, система аналитики речи позволяет выявлять тренды в звонках и находить ошибки, на которые указывают сами звонящие.

Примером внедрения системы записи и аналитики речи является проект для «Национальной службы взыскания», контакт-центр которой ежедневно совершает более 60 000 звонков. Система помогает выявить лучшие практики, эффективных сотрудников и в то же время отстранить от работы тех операторов, которые не в состоянии вежливо общаться с людьми и спокойно добиваться результата – возврата долга. В результате внедрения повысились прозрачность и качество работы операторов, а также удалось сократить неэффективные процедуры и объем повторных вызовов на 9%.

Я считаю, что в ближайшее время контакт-центры будут все больше автоматизированы, потому как исключение ручного труда операторов означает прямое сокращение операционных затрат при увеличении скорости и качества взаимодействия с клиентами.

Партнерский материал

С чего начать улучшение контакт-центра?
Loading...
Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Александр Смирнов
Консультант, Москва

''Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию...'' - дальше можно не читать. 99% ненавидят IVR и 99% крупных компаний их используют. Ну давайте честно - кому их вас хватит терпения общаться с автоматической голосовой службой? Кривовато говорящей, требующей перейти по куче меню, заставляющей выслушивать кучу ненужной информации, включая рекламу?
Я могу сказать, что единственная служба поддержки, от которой меня не тошнит - у банка, в котором вообще нет автоматизированной системы. И среднее время ответа оператора 5-7 секунд. И любой оператор решает любой вопрос без переключений. Да, это скорее всего недешево обходится. Но моя лояльность как клиента - высочайшая.

Добрый день! На мой взгляд, утверждение касательно ненависти 99% людей слишком смелое и необоснованное. По крайней мере, мне не удалось найти достоверных исследований подтверждающих такой высокий процент ненависти на душу населения! (шутка :))

В то же время, соглашусь, что не всем нравится обезличенное ''неживое'' обслуживание. Многим хочется душевной теплоты и личного внимания. Такую услугу многие контакт-центры предоставляют, но за отдельную плату. Часто опосредованную. Вариант обслуживания, когда клиента напрямую соединяют с его персональным менеджером, обычно доступен ВИП клиентам, которые приносят существенный доход компании.

Но, что делать тем, кто не так привередлив и просто хочет получить услугу, как можно быстрее? В случае отсутствия IVR выбор небольшой - ''повисеть'' в очереди, слушая Баха и рекламу с полчаса-час, чтобы потом за 20 секунд решить свою проблему. Большинство обращений в контакт-центр может и должно быть обработано автоматически. Наличие грамотно спроектированного IVR значительно уменьшает время обслуживания, позволяет обслужить большее количество клиентов и это многократно подтверждено статистикой, в отличии от ненависти, которую трудно измерять без спецприборов :)

Голосовые функции в IVR (синтез-распознавание) как раз и используются для того, чтобы уйти от неприятного длинного пути через многочисленные вложенные меню к цели клиента. IVR в основе, которого лежит открытый вопрос - это попытка изменить подход к построению систем самообслуживания, попытка сделать их больше похожими на естественный для человека вариант общения. Вопрос - ответ - достижение цели! И многие, уверяю Вас, готовы простить системе ''кривоватость'' произношения и редкое недопонимание. Возможность быстро и без очереди получить 90% услуг с лихвой покрывает мелкие недостатки.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.