Сергей Чеховских, руководитель направления контактных центов КРОК
Банки, предприятия ритейла, бюро услуг – все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью быстрой и более дешевой обработки звонков клиентов или клиентам.
Современный контакт-центр обрабатывает запросы клиентов из разных источников: обращения по телефону, через web-формы, социальные сети, SMS, видеовызовы, по e-mail,. Система консолидирует запросы и выводит на экране автоматизированного рабочее место оператора – единое окно. Благодаря этому увеличивается поток и скорость обрабатываемой информации, сокращается количество повторных обращений, повышается лояльность клиентов и растут продажи.
В отличие от call-центра с «классической навигацией», где абонент постепенно приближается к цели, попутно выслушивая кучу ненужной ему информации и неоднократно разъясняя свою задачу, интеллектуальный контакт-центр использует в составе IVR систему голосового распознавания и синтеза речи. Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию, либо автоматически перенаправляет к нужному оператору. Как следствие, обрабатывается больше запросов и снижается нагрузка на операторов (а значит, можно снизить общее количество операторов в смену). Главный эффект такого внедрения - клиент получает ответ на свой запрос гораздо быстрее.
Кликните на картинку, чтобы посмотреть в большом размере.
Например, когда мы модернизировали контакт-центр Райффайзенбанка, перевели его на новое оборудование и изменили систему интерактивного речевого взаимодействия, скорость работы операторов выросла на 10%, качество интерактивного речевого взаимодействия возросло на 100%, а количество обработанных вызовов увеличилось на 6% в день.
В некоторых случаях автоматизация позволяет сократить штат операторов до 20% и обеспечить при этом высокий уровень качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный контакт-центр превращается в эффективный инструмент, состоящий из систем автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (IVR), идентификации личности по голосу, управления трудовыми ресурсами, технологий записи телефонных переговоров и речевой аналитики.
Автоматизация исходящих звонков — важная задача для работы с уже существующими клиентами, для активных продаж и контроля качества оказания услуг. Помимо этого, ее можно применять для обратных вызовов при разрыве связи. В ОТП Банке мы внедрили систему автоматического исходящего обзвона для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система сама дозванивается до абонента, и только после соединения звонок переводится на свободного оператора. В итоге производительность сотрудников коллекторской службы банка значительно повысилась, а число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 3 раза. Результат – возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.
Когда все автоматизировано, встает вопрос, а как еще можно улучшить работу контакт-центра? Конечно, улучшать можно только то, что можно замерить. Финансовые организации и коллекторские агентства часто используют для этих задач комплексную систему управления call-центром (WFO, Workforce Optimization), включая подсистему автоматизации управления трудовыми ресурсами — Workforce Management (WFM). Они в автоматическом режиме создают отчеты по производительности труда, а также отслеживают количество поступивших и потерянных звонков – за час, за день, за месяц. Но не только – решается еще много задач по организации работы сотрудников, например, системы планируют рабочий график операторов, исходя из необходимого количества рабочих часов в месяц, потребностей людей в отдыхе, учебных отпусках, в связи с отсутствиями по болезни и в связи с непредвиденными ситуациями. Без автоматизации сохранить эффективность работы и в то же время обеспечить личный подход к нуждам каждого оператора в большом контакт-центре просто невозможно. В то же время, когда оператор любит свою работу, то каждый клиент это почувствует при каждом обращении в компанию.
Когда задачи этого уровня решены, крупные контакт-центры, ежедневного обрабатывающие большой поток входящих и исходящих вызовов, задумываются о системах, контролирующих качественные показатели работы операторов – система записи разговоров, системы аналитики речи. Эти системы контролируют общий эмоциональный фон разговора, позволяют отслеживать соблюдение оператором сценария разговора, использование им вежливых выражений, отсутствие в речи ненормативной лексики или слов-паразитов, или же слов, которые опасны в разговорах по тематике обзвона. Помимо этого, система аналитики речи позволяет выявлять тренды в звонках и находить ошибки, на которые указывают сами звонящие.
Примером внедрения системы записи и аналитики речи является проект для «Национальной службы взыскания», контакт-центр которой ежедневно совершает более 60 000 звонков. Система помогает выявить лучшие практики, эффективных сотрудников и в то же время отстранить от работы тех операторов, которые не в состоянии вежливо общаться с людьми и спокойно добиваться результата – возврата долга. В результате внедрения повысились прозрачность и качество работы операторов, а также удалось сократить неэффективные процедуры и объем повторных вызовов на 9%.
Я считаю, что в ближайшее время контакт-центры будут все больше автоматизированы, потому как исключение ручного труда операторов означает прямое сокращение операционных затрат при увеличении скорости и качества взаимодействия с клиентами.
Партнерский материал
''Эта система определяет вопрос клиента по ключевым словам и либо автоматически предоставляет для него информацию...'' - дальше можно не читать. 99% ненавидят IVR и 99% крупных компаний их используют. Ну давайте честно - кому их вас хватит терпения общаться с автоматической голосовой службой? Кривовато говорящей, требующей перейти по куче меню, заставляющей выслушивать кучу ненужной информации, включая рекламу?
Я могу сказать, что единственная служба поддержки, от которой меня не тошнит - у банка, в котором вообще нет автоматизированной системы. И среднее время ответа оператора 5-7 секунд. И любой оператор решает любой вопрос без переключений. Да, это скорее всего недешево обходится. Но моя лояльность как клиента - высочайшая.
Добрый день! На мой взгляд, утверждение касательно ненависти 99% людей слишком смелое и необоснованное. По крайней мере, мне не удалось найти достоверных исследований подтверждающих такой высокий процент ненависти на душу населения! (шутка :))
В то же время, соглашусь, что не всем нравится обезличенное ''неживое'' обслуживание. Многим хочется душевной теплоты и личного внимания. Такую услугу многие контакт-центры предоставляют, но за отдельную плату. Часто опосредованную. Вариант обслуживания, когда клиента напрямую соединяют с его персональным менеджером, обычно доступен ВИП клиентам, которые приносят существенный доход компании.
Но, что делать тем, кто не так привередлив и просто хочет получить услугу, как можно быстрее? В случае отсутствия IVR выбор небольшой - ''повисеть'' в очереди, слушая Баха и рекламу с полчаса-час, чтобы потом за 20 секунд решить свою проблему. Большинство обращений в контакт-центр может и должно быть обработано автоматически. Наличие грамотно спроектированного IVR значительно уменьшает время обслуживания, позволяет обслужить большее количество клиентов и это многократно подтверждено статистикой, в отличии от ненависти, которую трудно измерять без спецприборов :)
Голосовые функции в IVR (синтез-распознавание) как раз и используются для того, чтобы уйти от неприятного длинного пути через многочисленные вложенные меню к цели клиента. IVR в основе, которого лежит открытый вопрос - это попытка изменить подход к построению систем самообслуживания, попытка сделать их больше похожими на естественный для человека вариант общения. Вопрос - ответ - достижение цели! И многие, уверяю Вас, готовы простить системе ''кривоватость'' произношения и редкое недопонимание. Возможность быстро и без очереди получить 90% услуг с лихвой покрывает мелкие недостатки.