Бережливое потребление: ценность, за которую клиент готов платить

Суть бережливого потребления заключается в том, чтобы определить во всей цепочке создания стоимости товара и услуги те процессы, которые имеют ценность для потребителя, а остальные либо сократить, либо оптимизировать. Идея, конечно, не нова. По сути, это та же тема с поиском муды, но интересен сам подход, так как он имеет практическую значимость.

В качестве примера приведу свою историю. Буквально недавно я решил узаконить свой загородный дом. Благо, есть «дачная амнистия», которая предполагает упрощенный порядок регистрации на недвижимость, построенную самостоятельно без получения разрешений.

Земельный участок был у меня в собственности. Все, что нужно было сделать – это технический план. Делает этот план БТИ. Суть услуг простая. Приезжают люди, меряют дом, рисуют план всех помещений и делают привязку на местности, где этот дом расположен на участке.

В общем, сначала я потратил полчаса времени на то, чтобы поискать в Интернете исполнителя этих работ. Есть БТИ государственные, есть частные. Поскольку дом находится за городом в другом районе, я остановил выбор на государственном БТИ с сетью филиалов в районах.

Следующим этапом было необходимо дозвониться до БТИ, узнать стоимость, сроки выполнения работ и записаться на выезд инженеров. Это заняло у меня около часа. В БТИ в моем районе не брали трубку, потом я созвонился с БТИ в другом районе, они озвучили стоимость, примерно описали порядок выполнения работ, сказали, что для уточнения деталей нужно дозваниваться до своего района. Спустя какое-то время на мой звонок ответили. Пояснили, что просто вызвать инженера нельзя, нужно приезжать к ним, заключать договор, вносить предоплату.

Далее я поехал в БТИ в районном центре. Ехал около часа. Пришлось недолго постоять в очереди, мне выдали бланки заявлений, где я должен был заполнить личные данные. Сняли копии документов, выдали квитанцию на предоплату. На все про все ушло около 30 минут.

Потом выяснилось, что кассы в БТИ нет, а их услуги можно оплатить только в отделении «Сбербанка», которое в райцентре только одно, но недалеко. Минут 10. В «Сбербанке» оказалось, что оплатить можно только их картой, а наличку я не ношу. Короче, поехал, искать родственный банкомат, минут 15 еще. Снял, вернулся, оплатил. Итого около часа.

Вернулся в БТИ отдал чек, мне дали визитку инженера, сказали по уточнению времени созваниваться с ним через неделю. Поехал обратно. Уже по пробкам, так как не думал, что больше часа убью времени на оплату. Ехал полтора часа.

Прошла неделя, позвонил по номеру. С первого раза трубку инженер не взял. Перезвонила женщина, сказала, что может приехать в понедельник или в пятницу. По времени точно сказать не может, так как, возможно, будут еще какие-то объекты. Она не за рулем, маршрут строит водитель. Я выбрал пятницу.

В пятницу с утра повторно позвонил инженеру. Договорились на 15:00. До дачи ехать час. Я выехал в 13:30. В 13:40 инженер перезвонила мне, спросила я на месте или нет. Я пояснил, что буду через 30 минут. Она ответила, что тогда они поедут в соседний поселок, потом вернутся ко мне. В 14:30 я был на даче.

В 15:30 позвонила инженер, сказала, что не могут меня найти. Я выехал на улицу, встретил их. В 16:00 они были у меня.

В течение часа осуществляли замер дома и помещений, привязку координат. По поводу технического плана, сказали недели две будет делаться. Если не позвонят с конторы, то самому набрать.

В 17:30 я поехал домой. До дома ехал час.

Через полторы недели мне позвонили, сказали, что можно забирать техплан в любое удобное время. Я поехал в райцентр.

Очереди не было. Мне выдали документы, диск с электронной версией техплана. Пояснили, что для регистрации бумажная версия не нужна, нужно отдавать диск. Я поехал обратно.

Сведу все шаги и затраты времени в таблицу.

Шаг

Действие

Время, минут

1

Найти БТИ

30

2

Записаться на прием

60

3

Доехать до БТИ

60

4

Заполнить бумаги

30

5

Оплатить услуги

60

6

Вернуться обратно

90

7

Сделать звонок инженеру

10

8

Доехать до дачи

60

9

Подождать инженера

90

10

Участвовать в замерах

60

11

Вернуться обратно

60

12

Доехать до БТИ

60

13

Вернуться обратно

60

 

Итого

730

Итого получается я прошел 13 шагов, затратив 730 минут или 12 с небольшим часов своего времени. Хорошо. А теперь зададим себе такой вопрос: «А за какие из этих действий я реально готов был заплатить?» Иными словами, какие действия имеют для меня ценность в рамках получения данной услуги. И как бы я хотел, чтобы выглядел весь процесс?

Мое восприятие такое. Я зашел в Интернет, набрал в поисковике «документы для дачной амнистии», в выдаче нашел сайт БТИ, где было бы хорошее подробное описание услуги, цены, порядка работы и прочее. Пусть 10 минут. Далее я бы позвонил по многоканальному телефону и записался на замер – 5 минут. Сканы документов я бы отправил на электронную почту – 5 минут. Мне скинули бы в ответ ссылку или квитанцию с QR-кодом на оплату услуг, я бы их оплатил. Еще 5 минут. С учетом плана выездов инженеров предложили бы удобные даты, в том числе в выходные дни.

Накануне назначенного дня оператор позвонил бы мне с целью уточнения адреса, запросил геоточку, буду ли я по адресу. Поскольку в выходные я на даче, то дополнительно ехать мне бы туда не понадобилось. Я бы занимался своими делами и не тратил время на пустое ожидание инженера. Участие в замерах я бы принимал, чтобы давать необходимые пояснения и комментарии.

После выполнения работ оператор предложил бы мне отправить электронную версию техплана на электронную почту, а бумажную выслать по обычной почте. Мне бы понадобилось записать файл на диск или флешку– 5 минут.

Дополним таблицу этими данными.

Шаг

Действие

Время факт, минут

Время идеал, минут

1

Найти БТИ

30

10

2

Записаться на прием

60

5

3

Доехать до БТИ

60

0

4

Заполнить бумаги

30

5

5

Оплатить услуги

60

5

6

Вернуться обратно

90

0

7

Сделать звонок инженеру

10

5

8

Доехать до дачи

60

0

9

Подождать инженера

90

0

10

Участвовать в замерах

60

60

11

Вернуться обратно

60

0

12

Доехать до БТИ

60

0

13

Вернуться обратно

60

0

14

Записать файл

0

5

 

Итого

730

95

А теперь считаем идеальный для меня процесс. Или мое «бережливое потребление» без ненужных затрат времени. Из 13 шагов я считаю ценными только 7. А из 730 минут потраченного времени – только 95. То есть 635 минут или 10,5 часов или 87% времени потрачено впустую. Это, так называемая, бесплатная работа. Но самое парадоксальное, что я должен еще и платить исполнителю за это время. В моем бережливом потреблении нет офиса, бумаг, человека на приемке. Но у исполнителя все это есть. Он это включает в себестоимость, в цену, которую я оплачиваю.

А если подумать о настроении клиента, когда он проходит определенное действие. Согласитесь, что провести полчаса в очереди или за рулем в пробке не то же самое, что сидя в уютном домашнем кресле с чашечкой кофе?

Описанное мною бережливое потребление не так-то и сложно обеспечить. Недорого. Технологии понятные. Главный смысл, что большинство производителей и исполнителей услуг думают об оптимизации затрат, не понимая эту самую бережливую картинку своего клиента. И если вдуматься, то все чаще в конкурентной борьбе побеждают не те компании, которые гонятся за экономией затрат, а те, которые пытаются сэкономить ту самую бесплатную работу своих клиентов.

В личной жизни мы же тоже оказываем услуги близким людям, выполняем определенную работу. А кто-то задумывался взглянуть на это глазами нашего клиента – близкого человека, работодателя? Получается, что большую часть своего времени мы делаем то, что не оценит вторая сторона.

Читайте также:

Комментарии
Руководитель, Москва

 Далее я бы позвонил по многоканальному телефону и записался на замер – 5 минут. Сканы документов я бы отправил на электронную почту – 5 минут. Мне скинули бы в ответ ссылку или квитанцию с QR-кодом на оплату услуг, я бы их оплатил. Еще 5 минут. С учетом плана выездов инженеров предложили бы удобные даты, в том числе в выходные дни.

В моей картине мира было бы лучше:

1. Зашел на сайт ГосУслуги в свой личный кабинет

2. Выбрал услугу в разделе "Дачая амнистия" 

3. Заполнил бы недостающие данные на получение услуги

4. В какой-то момент появилось бы сообщение "необходим дополнительно  у вас план БТИ. Он у вас есть / необходимо получить?"

5. Выбрал необходимо получить

6. Появился бы список времен когда дача доступна для посещения инженером/геодезистом, я бы его выбрал

7. Появился бы список доступных провадоров услуг с их ценами

8. Я бы там выбрал

9. Оплатил через сайт

10. В нужное время приехал бы человек и все сделал

11. На сайте ГосУслуг статус заказа изменился бы на "выполнено", отчет с Планом приложен с необходимыми реквизитами

12. поток работ пошел дальше.

Я не думаю, что это прям такая фантастика, с учетом опытом Мишустина по администированию фискальных чеков, не удивлюсь, что многое из этого лет через 5 появится.. 

 

IT-консультант, Украина

В моей картине мира было бы еще лучше:

  1. Отправить запрос на почту для получения пакетов документов для первичной информации на заполнение
  2. Получить пакет и заполнить его
  3. Отослать
  4. Получить счет на оплату услуг
  5. Оплатить его

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург

А, что автор-то в итоге бережливо произвёл и/или потребил? 

Адм. директор, Москва

Слоган нашей клининговой компании: мы убираем- Вы отдыхаете! Нам платят клиенты как раз за экономию кучи сил и времени, которую бы им пришлось тратить на уборку своих домов и квартир. А организации,  нанимая нас, полностью избавляют себя от необходимости решения всех организационных вопросов с уборщицами и чистотой- мы забираем эти проблемы на себя...за эти удобства нам и платят 

Консультант, Нижний Новгород

---И если вдуматься, то все чаще в конкурентной борьбе побеждают не те компании, которые гонятся за экономией затрат, а те, которые пытаются сэкономить ту самую бесплатную работу своих клиентов.---

Не стоит множить сущности без какой-либо для этого необходимости. Ключевое слово во всем этом кейсе не некое "бережливое потребление", а именно "конкуренция". Хотя оно и встречается в тексте всего лишь один раз. БТИ, как и большинство госструктур, не работают на конкурентном рынке и мерилом их работы является не эффективность и не финансовый результат, а целью - отнюдь не создание ценности для клиента. В этом, и только в этом первопричина того, что все устроено так, как оно устроено.

Те госкомпании, которые работают в конкурентной среде, например Сбербанк, сегодня вполне клиентоориентированы. Хотя в Сбербанке все это и произошло лишь с приходом туда Грефа. Но это не просто он заставил кампанию трансформироваться из неповоротливого бегемота, единственным конкурентным преимуществом которого было лишь наличие множества Сберкасс по всей стране, в эффективный современный банк. Это жизнь заставила. Конкуренция. Естественный отбор. Вот об этом и нужно говорить. Об отсутствии конкуренции в госуправлении! Ждем от автора статьи о его опыте общения с частными БТИ. Чтобы сравнить, - там так же все запущено? 

Управляющий директор, Санкт-Петербург
Снежанна Малькова пишет:
Слоган нашей клининговой компании: мы убираем- Вы отдыхаете! Нам платят клиенты как раз за экономию кучи сил и времени, которую бы им пришлось тратить на уборку своих домов и квартир. А организации,  нанимая нас, полностью избавляют себя от необходимости решения всех организационных вопросов с уборщицами и чистотой- мы забираем эти проблемы на себя...за эти удобства нам и платят 

 Весь вопрос в экономической целесообразности использования клининговых услуг..

Среднестатистический слесарь Василий тратит на уборку своей двухкомнатной квартиры 2 часа в воскресение. Эти 2 часа не стоят денег.

Вызвав Вашу контору он заплатил бы за эти же 2 часа условные 5 тысяч рублей. То есть, 10% своего месячного дохода.

Слесарь Василий предпочтет убирать свою квартиру самостоятельно, разве это не очевидно?

Совсем другой дело со среднестатистическим олигархом Аристархом....Это, безусловно, Ваша целевая аудитория. Но Аристарху и в голову не придет убираться самому.

Резюмирую: Ваши клининговые услуги - это не альтернатива самостоятельной уборке. Потому что убирают у себя сами и заказывают клининг два разных классовых элемента, Василий и Аристарх, чей подход к уборке изначально разный на корню...

Главный инженер, Санкт-Петербург
Сергей Капустянский пишет:

 Весь вопрос в экономической целесообразности использования клининговых услуг..

Среднестатистический слесарь Василий тратит на уборку своей двухкомнатной квартиры 2 часа в воскресение. Эти 2 часа не стоят денег.

Вызвав Вашу контору он заплатил бы за эти же 2 часа условные 5 тысяч рублей. То есть, 10% своего месячного дохода.

Слесарь Василий предпочтет убирать свою квартиру самостоятельно, разве это не очевидно?

Совсем другой дело со среднестатистическим олигархом Аристархом....Это, безусловно, Ваша целевая аудитория. Но Аристарху и в голову не придет убираться самому.

Резюмирую: Ваши клининговые услуги - это не альтернатива самостоятельной уборке. Потому что убирают у себя сами и заказывают клининг два разных классовых элемента, Василий и Аристарх, чей подход к уборке изначально разный на корню...

Нескольо лет назад в виду очень высокой рабочей нагрузки не хватало сил на уборку квартиры. Я нашел следующий выход. Нанял соседку пенсионерку. Пропылесосить 1-к квартиру, помыть кухонный гарнитур и полы стоило 400р. Иногда за какие то крупные пятна, оставленную посуду, она брала еще 100-200р и оставляла мне записку. Ты на работе, пенсионерка при деле убирает. Обратная связь есть. Мелкий ремонт по согласованной цене делал ее муж. Идеальная схема.
Как только в эту схему включается необходимость логистики персонала, накладные расходы фирмы, она становиться накладной. 
Касаемо олигархов. Есть знакомые с солидными объемами недвижимости. Там схема такая: ДОВЕРЕННАЯ пенсионерка 2-3 раза в неделю по 8 часов убирает. Ни каких лишних людей, фирм, менеджеров по клинингу не предусмотрено. Потому что лишнего внимания люди к себе не хотят. И этот вопрос для них принципиальный. 
Я вижу 2 сферы для клининговых услуг:
- торговые комплексы и промпомещения;
- срочная уборка после переездов, заездов, когда убрать квартиру надо, а времени нет. 

Консультант, Нижний Новгород
Максим Часовиков пишет:
Я не думаю, что это прям такая фантастика, с учетом опытом Мишустина по администированию фискальных чеков, не удивлюсь, что многое из этого лет через 5 появится.. 

Классный опыт! Ну а то, что введение онлайн-касс только увеличивает нагрузку на бизнес, особенно мелкий, - это ерунда. Зато какая эффективность! Налоговая теперь в реальном времени знает о любой транзакции с населением, хоть стоимостью в 5 рублей. Даже о тех бизнесах, в исчислении налогооблагаемой базы которых не участвуют доходы (ЕНВД, ПСН).  Да и ВВП одним "эффективным" решением вмиг увеличил. Создал целый рынок устройств онлайн-касс, фискальных накопителей, услуг операторов фискальных данных. Ай да Мишустин, ай да государев сын!

Вопрос только в том, кому и с какой целью это нужно? Когда государственные чиновники хотят контролировать вас, они, не колеблясь, стремяться делать (и делают) это в реальном времени, онлайн и за ваши же деньги. А когда вы хотите контролировать чиновников, - то вы идете лесом. Вопрос: кто тут клиент, и кто на кого ориентируется?

А ведь еще есть и опыт Роттенберга по "внедрению" системы "Платон". 

Так что согласен с вами полностью. С учетом данного опыта, я не удивлюсь, если лет через 5 еще много чего подобного появится...  

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Алексей Уланов пишет:
Как только в эту схему включается необходимость логистики персонала, накладные расходы фирмы, она становиться накладной. 

Помимо логистики персонала еще необходимо организовать логистику оборудования для уборки - швабры, пылесос и т.д. Либо надо организовать хранение оборудования на объекте либо его транспортировку. То и другое сопряжено с проблемами.

Персонал в принципе может своим ходом или на общественном транспорте перемещаться, а перевозка оборудования на общественном транспорте вряд ли возможна.
Директор по развитию, Уфа
Валерий Андреев пишет:

А, что автор-то в итоге бережливо произвёл и/или потребил? 

Хотел бы потребить бережливо услугу

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Сколько офисные работники в России тратят на дорогу, еду и одежду

В опросе приняли участие 3824 офисных работника из 8 городов-миллионников.